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P248.完美服務(wù)

作者：牛海鵬
出版社：企業(yè)管理出版社出版時(shí)間：2009-06-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 242
本類榜單：管理銷量榜
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P248.完美服務(wù) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787802551633
  • 條形碼：9787802551633 ; 978-7-80255-163-3
  • 裝幀：暫無(wú)
  • 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
  • 重量：暫無(wú)
  • 所屬分類：>>

P248.完美服務(wù) 本書(shū)特色

《完美服務(wù):確保完美服務(wù)的101個(gè)方法》是由埃文森編著，牛海鵬和謝愛(ài)麗翻譯，企業(yè)管理出版社出生發(fā)行的。

P248.完美服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

面對(duì)當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)社會(huì)，每日干變?nèi)f化的客戶要求，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內(nèi)部外部的客戶關(guān)系，“好”絕對(duì)不能意味著已經(jīng)做到完美。如果你想讓自己的公司繼續(xù)保持蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，絕對(duì)離不開(kāi)時(shí)刻向客戶提供完美的服務(wù)。本書(shū)為你提供了取得成功所必須掌握的各種客戶服務(wù)概念和技巧，讓你立即在以下重要事項(xiàng)上手到擒來(lái)：
規(guī)劃和目標(biāo)設(shè)定
　　有效的溝通
領(lǐng)導(dǎo)力
　　籌備
培訓(xùn)
　　教練和發(fā)展
有效的反饋
　　動(dòng)機(jī)和解決問(wèn)題的會(huì)議
解決沖突的后續(xù)行動(dòng)等
這些內(nèi)容的充分掌握，會(huì)啟發(fā)你建立自己的“服務(wù)個(gè)性”，會(huì)使你的客戶真正感受到你對(duì)他們的價(jià)值，使你的公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中卓越超群!
作者把自己30余年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和方法匯集于本書(shū)。讓你輕松應(yīng)對(duì)不同類型的客戶并掌控復(fù)雜多變的局面，幫助你快速提高有關(guān)客戶服務(wù)方方面面的專業(yè)技能，*終為你在職場(chǎng)的順風(fēng)順?biāo)於▓?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

P248.完美服務(wù) 目錄

**章　客戶：讓客戶滿意
1．關(guān)注
2．仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)
3．了解自己的企業(yè)
4．說(shuō)到做到
5．跟蹤客戶滿意度
6．讓客戶滿意是首要職責(zé)
第二章　表現(xiàn)：終身職責(zé)
7．展現(xiàn)*佳面貌
8．保持積極的態(tài)度
9．散發(fā)自信
10．誠(chéng)實(shí)永遠(yuǎn)是*佳選擇
11．自我補(bǔ)充能量
12．驚人的復(fù)原力
第三章　規(guī)劃：深思熟慮的劇本
13．制定個(gè)人使命聲明
　14．撰寫(xiě)以客戶為本的計(jì)劃
　15．設(shè)定具體的目標(biāo)
　16．評(píng)估成效以保持正軌
第四章　溝通：發(fā)掘劇本中恰當(dāng)?shù)呐_(tái)詞
　17．溝通不是一個(gè)人的事情
　18．紅燈停
　19．綠燈行
　20．傾聽(tīng)，傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)
　21．時(shí)刻保持*佳溝通狀態(tài)
　22．注意每個(gè)人的身體語(yǔ)言
　23．提供與獲取準(zhǔn)確信息
　24．善于提問(wèn)
　25．了解何人、何事、何時(shí)、何地、何因及方式
　26．強(qiáng)化溝通反應(yīng)
　27．通過(guò)認(rèn)同樹(shù)立對(duì)方的信心
　28．將泄氣的話語(yǔ)清理干凈
　29．多說(shuō)鼓舞性的話語(yǔ)
第五章　領(lǐng)導(dǎo)辦：優(yōu)秀的表現(xiàn)需要正確的指引
　30．積極的領(lǐng)導(dǎo)力始于意識(shí)
　31．培養(yǎng)積極的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)
　32．具有領(lǐng)導(dǎo)思維
　33．領(lǐng)導(dǎo)行為模式
　34．學(xué)會(huì)批判性思維技巧
　35．制定可靠決策
　36．時(shí)間管理技巧
　37．為自己所做的一切創(chuàng)造附加價(jià)值
第六章　準(zhǔn)備：世事無(wú)常
　38．準(zhǔn)備好：事無(wú)定數(shù)
　39．成為一名嬗變藝術(shù)家
　40．幫助自己和他人應(yīng)對(duì)變化
　41．保持客觀的心態(tài)
　42．保持積極的態(tài)度
　43．對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)
第七章　訓(xùn)練：掌握自己的角色
　44．分析訓(xùn)練需求
　45．學(xué)習(xí)者的不同類型
　46．產(chǎn)品、服務(wù)和公司政策
　47．提供絕佳客戶服務(wù)的一般步驟
　48．提供絕佳客戶服務(wù)的具體步驟
　49．進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查
　50．把握大局
　51．應(yīng)對(duì)客戶的不滿
　52．學(xué)習(xí)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程
第八章　團(tuán)隊(duì)合作：演員表演
第九章　動(dòng)機(jī)：跟蹤事情的進(jìn)展
第十章　反饋：好評(píng)與惡評(píng)
第十一章　會(huì)議：現(xiàn)場(chǎng)彩排　
第十二章　沖突：演出中無(wú)法避免的意外
第十三章　忠誠(chéng)：自上而下
第十四章　快速提示：提示卡
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P248.完美服務(wù) 節(jié)選

《完美服務(wù):確保完美服務(wù)的101個(gè)方法》主要講述了：面對(duì)當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)社會(huì)，每日干變?nèi)f化的客戶要求，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內(nèi)部外部的客戶關(guān)系，“好”絕對(duì)不能意味著已經(jīng)做到完美。如果你想讓自己的公司繼續(xù)保持蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，絕對(duì)離不開(kāi)時(shí)刻向客戶提供完美的服務(wù)！锻昝婪⻊(wù):確保完美服務(wù)的101個(gè)方法》為你提供了取得成功所必須掌握的各種客戶服務(wù)概念和技巧，讓你立即在以下重要事項(xiàng)上手到擒來(lái)：
規(guī)劃和目標(biāo)設(shè)定
有效的溝通
領(lǐng)導(dǎo)力
籌備
培訓(xùn)
教練和發(fā)展
有效的反饋
動(dòng)機(jī)和解決問(wèn)題的會(huì)議
解決沖突的后續(xù)行動(dòng)等
這些內(nèi)容的充分掌握，會(huì)啟發(fā)你建立自己的“服務(wù)個(gè)性”，會(huì)使你的客戶真正感受到你對(duì)他們的價(jià)值，使你的公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中卓越超群!
作者把自己30余年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和方法匯集于《完美服務(wù):確保完美服務(wù)的101個(gè)方法》。讓你輕松應(yīng)對(duì)不同類型的客戶并掌控復(fù)雜多變的局面，幫助你快速提高有關(guān)客戶服務(wù)方方面面的專業(yè)技能，*終為你在職場(chǎng)的順風(fēng)順?biāo)於▓?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

P248.完美服務(wù) 相關(guān)資料

當(dāng)你拿到一個(gè)新劇開(kāi)幕表演的門(mén)票時(shí)，你興奮不已。你是一名演員，非常期待著觀賞精彩的新劇表演。當(dāng)簾幕緩緩拉開(kāi)時(shí)，你掃視著舞臺(tái)，觀察舞臺(tái)布景與演員。演員開(kāi)始走位，一位女演員竟然忘記了她的第一句臺(tái)詞，另外一位男演員給了她提示，于是演出開(kāi)始了。然而，過(guò)了一會(huì)兒，另一個(gè)男演員又說(shuō)錯(cuò)了臺(tái)詞。其他演員似乎也不熟悉走位，總是撞到其他人。大多數(shù)演員說(shuō)話的聲音都過(guò)于輕柔，觀眾們幾乎聽(tīng)不到他們?cè)谡f(shuō)什么。于是有些觀眾要求他們說(shuō)話大聲點(diǎn)，但演員們對(duì)此卻置之不理。他們繼續(xù)喃喃自語(yǔ)，磕磕碰碰，等到第一幕結(jié)束的時(shí)候，你不禁思索這個(gè)劇組到底花了多少時(shí)間排練。演出每況愈下，等到第二幕結(jié)束的時(shí)候，觀眾席上就開(kāi)始有人發(fā)出噓聲以示不滿，甚至在第三場(chǎng)開(kāi)始之前就有人離席了。很顯然直到演出結(jié)束，演員們和導(dǎo)演都還不太清楚表演新劇要做好哪些準(zhǔn)備。即使道具和舞臺(tái)背景都很精彩，但這些并不足以讓觀眾為演出叫好。
任何一出戲劇上演時(shí)，都不應(yīng)該發(fā)生這種情況。在開(kāi)幕的當(dāng)天，演職人員如果排練充分，自然會(huì)為觀眾呈現(xiàn)出一場(chǎng)精彩的演出。演出中出現(xiàn)一些細(xì)微的疏忽是可以諒解的，但是如果導(dǎo)演沒(méi)有做好充分排練就讓演員上臺(tái)表演真是讓人太難以想象了。這種情況根本就不該發(fā)生，不是嗎？
然而，為什么這種事情在商業(yè)領(lǐng)域卻是屢見(jiàn)不鮮呢？管理人員往往在員工尚未弄清楚該如何提供“精彩的演出”之前，就把他們派出去為最重要的“觀眾”——他們的客戶——提供服務(wù)。就像那些在第三幕開(kāi)始之前離開(kāi)劇場(chǎng)的觀眾一樣，如果你沒(méi)有為客戶提供他們所需要的東西，他們自然會(huì)在“表演”中離席而去。
在戲劇界，一切都要為觀眾著想。只有觀眾買(mǎi)票，戲劇才能繼續(xù)上演。在商業(yè)領(lǐng)域，一切皆以客戶為重，只有他們購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你才有營(yíng)業(yè)的可能。與在觀眾席上發(fā)出噓聲表達(dá)自己觀點(diǎn)的觀眾不同的是，大多數(shù)客戶都不會(huì)說(shuō)出自己的不滿，他們只是選擇其他企業(yè)進(jìn)行交易。除非你意識(shí)到問(wèn)題所在，及時(shí)糾正員工的行為，否則你就會(huì)喪失業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。杰出客戶服務(wù)的第一步是要有服務(wù)意識(shí)。造成客戶不滿的主要原因有員工忽視客戶，不傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，專業(yè)知識(shí)不全面不可靠，未提供后續(xù)服務(wù)。
想要呈現(xiàn)最精彩的演出，一定要時(shí)刻關(guān)注你的觀眾；盡早熟悉臺(tái)詞說(shuō)到做到，并跟進(jìn)客戶。這些步驟應(yīng)該準(zhǔn)確無(wú)誤且有序地完成，因?yàn)槟悴豢赡苡械诙谓咏蛻舻臋C(jī)會(huì)。只有盡你所能讓觀眾開(kāi)心，才會(huì)上演一出完美的表演。
1 關(guān)注
你是否有過(guò)走進(jìn)一家企業(yè)，卻完全被它的員工所忽視的

P248.完美服務(wù) 作者簡(jiǎn)介

雷內(nèi)·埃文森在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域已經(jīng)有30年的經(jīng)驗(yàn)．其中有15年的時(shí)間負(fù)責(zé)擔(dān)任BellSouth電訊公司客戶服務(wù)經(jīng)理。主管員工的培訓(xùn)和發(fā)展，她同時(shí)是一位在員工以及經(jīng)理人關(guān)系方面的專業(yè)顧問(wèn)。

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