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前廳服務(wù)與管理

出版社：中國(guó)物資出版社出版時(shí)間：2009-10-01
開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 272
本類榜單：管理銷量榜
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前廳服務(wù)與管理 版權(quán)信息

前廳服務(wù)與管理 本書特色

《前廳服務(wù)與管理》：職業(yè)院校飯店服務(wù)與管理專業(yè)系列教材。

前廳服務(wù)與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

簡(jiǎn)介 　　《前廳服務(wù)與管理》：職業(yè)院校飯店服務(wù)與管理專業(yè)系列教材。

前廳服務(wù)與管理 目錄

**章 前廳概述**節(jié) 前廳在飯店中的地位、作用和特點(diǎn)第二節(jié) 前廳的主要職能第三節(jié) 前廳組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第四節(jié) 前廳對(duì)客服務(wù)流程第五節(jié) 前廳的布局和主要設(shè)備第六節(jié) 前廳工作人員的素質(zhì)要求第七節(jié) 前廳的管理目標(biāo)復(fù)習(xí)思考題第二章 前廳預(yù)訂服務(wù)與管理**節(jié) 預(yù)訂工作的作用、準(zhǔn)備及要求第二節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類第三節(jié) 客房預(yù)訂操作方式及程序第四節(jié) 客房預(yù)訂的控制第五節(jié) 客房預(yù)訂中常見(jiàn)問(wèn)題及預(yù)防處理第六節(jié) 網(wǎng)絡(luò)訂房復(fù)習(xí)思考題第三章 前廳接待服務(wù)與管理**節(jié) 人住登記服務(wù)第二節(jié) 接待操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客房鑰匙的管理第四節(jié) 房態(tài)控制管理第五節(jié) 商務(wù)樓層接待服務(wù)第六節(jié) 前廳接待中常見(jiàn)問(wèn)題處理復(fù)習(xí)思考題第四章 前廳禮賓服務(wù)與管理**節(jié) 迎送客人服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)第三節(jié) 委托代辦服務(wù)第四節(jié) “金鑰匙”服務(wù)復(fù)習(xí)思考題第五章 前廳住店服務(wù)與管理**節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)第二節(jié) 查詢服務(wù)第三節(jié) 留言服務(wù)第四節(jié) 郵件處理服務(wù)第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)第六節(jié) 總機(jī)服務(wù)復(fù)習(xí)思考題第六章 前廳收銀、結(jié)賬服務(wù)與管理**節(jié) 客賬管理第二節(jié) 客賬流程及控制第三節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)第四節(jié) 外幣兌換服務(wù)第五節(jié) 貴重物品的寄存與保管第六節(jié) 防止客人逃賬的有效措施復(fù)習(xí)思考題第七章 前廳銷售服務(wù)與管理**節(jié) 房?jī)r(jià)基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié) 前廳銷售策略第三節(jié) 前廳銷售的技巧第四節(jié) 前廳經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析復(fù)習(xí)思考題第八章 前廳信息溝通與協(xié)調(diào)**節(jié) 前廳內(nèi)部各部門的溝通與協(xié)調(diào)第二節(jié) 前廳與客人的溝通與協(xié)調(diào)第三節(jié) 賓客投訴處理第四節(jié) 客史檔案建立與管理復(fù)習(xí)思考題第九章 前廳員工管理**節(jié) 員工招聘第二節(jié) 員工培訓(xùn)第三節(jié) 員工激勵(lì)第四節(jié) 員工考核復(fù)習(xí)思考題第十章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理**節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量控制第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理復(fù)習(xí)思考題參考文獻(xiàn)
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前廳服務(wù)與管理 節(jié)選

為突出培養(yǎng)應(yīng)用型旅游人才，《前廳服務(wù)與管理》以學(xué)生應(yīng)掌握的知識(shí)面和前廳客房管理實(shí)際的需要作為編寫教材的出發(fā)點(diǎn)，在編寫過(guò)程中本著突出實(shí)用性和針對(duì)性的原則，全面、系統(tǒng)地介紹了飯店前廳服務(wù)與管理的專業(yè)知識(shí)及服務(wù)操作技能！肚皬d服務(wù)與管理》的*大特色，一是針對(duì)教學(xué)內(nèi)容，在書中穿插了大量的圖片、補(bǔ)充閱讀資料、情景實(shí)訓(xùn)等內(nèi)容，幫助讀者提高學(xué)習(xí)和閱讀興趣，更好地理解知識(shí)要點(diǎn)。同時(shí)，每章后的情景實(shí)訓(xùn)題能讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操練，提高學(xué)生的動(dòng)手能力。二是注重案例教學(xué)，對(duì)理論部分以合理、適度為宜，內(nèi)容注重實(shí)用性，突出案例教學(xué)，各章中均編入有針對(duì)性的*新案例，并進(jìn)行詳盡分析，用案例教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力。

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