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客戶投訴管理-(附考試大綱)

客戶投訴管理-(附考試大綱)

出版社：中國經(jīng)濟(jì)出版社出版時間：2012-07-01
開本： 16開 頁數(shù)： 303
讀者評分：5分1條評論
本類榜單：考試銷量榜
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客戶投訴管理-(附考試大綱) 版權(quán)信息

客戶投訴管理-(附考試大綱) 本書特色

《高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)指定教材：客戶投訴管理（附考試大綱）》由中國客戶管理專業(yè)水平證書考試教材編寫委員會主編，專業(yè)，準(zhǔn)確，實(shí)用。本課程既是中國客戶管理專業(yè)水平證書考試證書課程，又是高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)的課程。

客戶投訴管理-(附考試大綱) 內(nèi)容簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運(yùn)營管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶管理案例》三門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

客戶投訴管理-(附考試大綱) 目錄

**章 客戶投訴管理概述
**節(jié) 與投訴相關(guān)的基本概念
第二節(jié) 客戶投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 妥善處理客戶投訴的意義
第二章 客戶投訴的原因分析
**節(jié) 客戶對購買的產(chǎn)品不滿意
第二節(jié) 客戶對所提供的服務(wù)不滿意
第三節(jié) 客戶投訴的其他原因
第三章 客戶投訴的心理與處理技巧
**節(jié) 客戶的需求與投訴的心理
第二節(jié) 客戶投訴處理的技巧
第三節(jié) 客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
第四節(jié) 客戶投訴處理的禁忌
第四章 客戶投訴的處理流程與指導(dǎo)原則
**節(jié) 客戶投訴的處理流程
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