歡迎光臨中圖網(wǎng) 請 | 注冊
> >>
快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范

快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范

作者：王為民編
出版社：人民郵電出版社出版時(shí)間：2012-09-01
開本： 小16開 頁數(shù)： 229
中 圖 價(jià):¥23.3(7.5折) 定價(jià)  ¥31.0 登錄后可看到會員價(jià)
加入購物車 收藏
運(yùn)費(fèi)6元，滿39元免運(yùn)費(fèi)
?新疆、西藏除外
本類五星書更多>

快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范 版權(quán)信息

快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范 本書特色

作者多年從事快遞物流教學(xué)培訓(xùn)工作，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例

快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范 內(nèi)容簡介

本書立足快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求,緊扣快遞行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范,分上下兩篇全面系統(tǒng)地介紹了快遞行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范。上篇介紹了快遞從業(yè)人員的基本形象禮儀、言談禮儀和日常交往禮儀；下篇按照快遞從業(yè)人員的不同崗位分別介紹了快遞企業(yè)的窗口收寄、攬收投遞、電話客服、業(yè)務(wù)營銷等崗位的服務(wù)規(guī)范與要求。本著提高快遞企業(yè)不同崗位人員服務(wù)技能的宗旨,整合序化教學(xué)內(nèi)容,構(gòu)建了“案例引導(dǎo)+理論+知識拓展+實(shí)踐項(xiàng)目”四位一體的教材組織架構(gòu)。 本書以提升快遞企業(yè)基層崗位員工的服務(wù)技能為目標(biāo),適合作為高職院？爝f服務(wù)與管理專業(yè)、郵政速遞管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材。此外,本書還可作為國內(nèi)各快遞企業(yè)服務(wù)人員禮儀及服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)教材和教學(xué)參考書,本書還適合快遞企業(yè)一線攬投服務(wù)人員自學(xué)之用。

快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范 目錄

上篇　快遞服務(wù)禮儀 **章　快遞服務(wù)禮儀概述　2 學(xué)習(xí)目標(biāo)　2 引導(dǎo)案例　2 **節(jié)　快遞服務(wù)禮儀的含義與特點(diǎn)　3 一、快遞服務(wù)禮儀的含義　3 二、快遞服務(wù)禮儀的特點(diǎn)　5 第二節(jié)　快遞服務(wù)禮儀的總體要求　6 一、快遞服務(wù)禮儀的基本原則　6 二、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)容　9 第三節(jié)　快遞服務(wù)禮儀在行業(yè)發(fā)展中的重要性　11 一、快遞企業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)　11 二、快遞行業(yè)注重禮儀服務(wù)的必要性　13 三、快遞企業(yè)加強(qiáng)禮儀服務(wù)的重要意義　14 本章小結(jié)　15 課后閱讀　15 課堂互動　18 復(fù)習(xí)思考題　18 案例分析　18 第二章　快遞從業(yè)人員基本形象禮儀　20 學(xué)習(xí)目標(biāo)　20 引導(dǎo)案例　20 **節(jié)　快遞從業(yè)人員儀表禮儀　21 一、女士正式場合著裝要求　21 二、男士正式場合著裝要求　22 三、正式場合的著裝禁忌　23 四、工作標(biāo)志服(工裝)著裝標(biāo)準(zhǔn)　24 第二節(jié)　快遞從業(yè)人員儀容禮儀　28 一、工作妝的要求　28 二、個(gè)人清潔衛(wèi)生基本要求　30 第三節(jié)　快遞從業(yè)人員儀態(tài)要求　31 一、站姿禮儀　31 二、坐姿禮儀　35 三、走姿蹲姿禮儀　39 本章小結(jié)　43 課后閱讀　43 課堂互動　49 復(fù)習(xí)思考題　49 案例分析　49 第三章　快遞從業(yè)人員言談禮儀　51 學(xué)習(xí)目標(biāo)　51 引導(dǎo)案例　51 **節(jié)　言談的基本要求　52 第二節(jié)　基本服務(wù)用語　53 一、禮貌用語　53 二、文明用語　55 三、電話用語　59 第三節(jié)　服務(wù)禁忌用語　65 本章小結(jié)　67 課后閱讀　67 課堂互動　69 復(fù)習(xí)思考題　70 案例分析　70 第四章　快遞從業(yè)人員日常交往禮儀　71 學(xué)習(xí)目標(biāo)　71 引導(dǎo)案例　71 **節(jié)　自我介紹的禮儀　72 一、自我介紹的要求　72 二、自我介紹的注意事項(xiàng)　74 第二節(jié)　握手的禮儀　75 一、握手的基本要求　75 二、握手的禁忌　77 第三節(jié)　宴請客戶的禮儀　78 一、座位的禮儀　78 二、桌次的順序　78 三、席次的安排　80 第四節(jié)　拜訪客戶的禮儀　81 一、拜訪客戶時(shí)機(jī)的選擇　81 二、拜訪客戶時(shí)的禮儀　82 三、拜別客戶的禮儀　83 本章小結(jié)　84 課后閱讀　85 課堂互動　88 復(fù)習(xí)思考題　89 案例分析　89 下篇　快遞服務(wù)規(guī)范 第五章　快遞服務(wù)規(guī)范概述　92 學(xué)習(xí)目標(biāo)　92 引導(dǎo)案例　92 **節(jié)　快遞行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀　93 一、快遞行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查情況　93 二、當(dāng)前快遞服務(wù)存在的問題　98 第二節(jié)　快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用　99 第三節(jié)　快遞服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容　102 一、快遞企業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置　102 二、快遞服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容　104 本章小結(jié)　107 課后閱讀　107 課堂互動　109 復(fù)習(xí)思考題　109 課外實(shí)踐　109 案例分析　110 第六章　快遞企業(yè)作業(yè)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備規(guī)范要求　112 學(xué)習(xí)目標(biāo)　112 引導(dǎo)案例　112 **節(jié)　快遞企業(yè)作業(yè)環(huán)境規(guī)范　113 一、分揀前規(guī)范要求　114 二、分揀傳送時(shí)的規(guī)范要求　114 三、分揀問題件的處理要求　115 四、分揀后裝車的規(guī)范要求　115 第二節(jié)　快遞企業(yè)服務(wù)車輛管理規(guī)范　115 一、快遞車輛管理概述　116 二、快遞車輛管理規(guī)范要求　117 第三節(jié)　快遞企業(yè)設(shè)施設(shè)備規(guī)范　118 一、快遞企業(yè)營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備規(guī)范　118 二、快遞企業(yè)快件處理場所設(shè)施設(shè)備要求　123 本章小結(jié)　124 課后閱讀　124 復(fù)習(xí)思考題　126 課外實(shí)踐　127 案例分析　127 第七章　快遞企業(yè)窗口收寄崗位服務(wù)規(guī)范　129 學(xué)習(xí)目標(biāo)　129 引導(dǎo)案例　129 **節(jié)　窗口服務(wù)語言規(guī)范　130 一、基本語言規(guī)范與服務(wù)用語　131 二、服務(wù)禁語　133 第二節(jié)　窗口收寄作業(yè)流程規(guī)范　134 一、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)窗口收寄服務(wù)規(guī)范　135 二、國際快遞業(yè)務(wù)窗口收寄服務(wù)規(guī)范　136 第三節(jié)　窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求　137 一、作業(yè)服務(wù)要求　137 二、服務(wù)技能要求　140 三、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的規(guī)定　141 本章小結(jié)　141 課后閱讀　141 課堂互動　143 復(fù)習(xí)思考題　143 案例分析　143 第八章　快遞企業(yè)攬投員崗位服務(wù)規(guī)范　145 學(xué)習(xí)目標(biāo)　145 引導(dǎo)案例　145 **節(jié)　攬投人員出班準(zhǔn)備　146 一、上崗出班基本規(guī)范　146 二、車輛的檢查　149 第二節(jié)　攬投人員面見客戶之前的行為要求　151 一、電話聯(lián)系客戶　151 二、車輛的停放要求　151 三、敲門與等待客戶的要求　152 第三節(jié)　攬投人員面見客戶的服務(wù)要求　152 一、面見客戶的行為規(guī)范　152 二、告別客戶的行為規(guī)范　153 第四節(jié)　攬投人員的作業(yè)服務(wù)與技能要求　154 一、攬投人員作業(yè)服務(wù)要求　154 二、攬投人員服務(wù)技能要求　155 三、攬投人員服務(wù)水平要求　156 本章小結(jié)　156 課后閱讀　156 課堂互動　158 復(fù)習(xí)思考題　159 案例分析　159 第九章　快遞企業(yè)電話客服人員服務(wù)規(guī)范　160 學(xué)習(xí)目標(biāo)　160 引導(dǎo)案例　160 **節(jié)　呼叫中心(客服中心)概述　161 一、快遞呼叫中心的含義　161 二、呼叫中心的發(fā)展　162 三、呼叫中心在客戶互動渠道中的作用　164 四、呼叫中心的坐席人員行為規(guī)范　165 第二節(jié)　接聽客戶電話服務(wù)規(guī)范　165 一、接電話的四個(gè)基本原則　165 二、接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)　166 三、轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)　166 四、接聽電話的服務(wù)重點(diǎn)　167 第三節(jié)　撥打客戶電話服務(wù)規(guī)范　168 一、撥打電話的服務(wù)流程和基本用語　168 二、注意事項(xiàng)　168 三、撥打客戶移動電話時(shí)的基本要領(lǐng)　169 第四節(jié)　客戶電話查詢受理服務(wù)規(guī)范　170 一、查詢受理人員基本禮儀規(guī)范　170 二、查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求　170 三、查詢受理人員的服務(wù)水平要求　171 本章小結(jié)　171 課后閱讀　171 課堂互動　174 復(fù)習(xí)思考題　174 案例分析　174 第十章　快遞服務(wù)人員與客戶溝通的技巧　176 學(xué)習(xí)目標(biāo)　176 引導(dǎo)案例　176 **節(jié)　快遞服務(wù)人員推介業(yè)務(wù)技巧　177 一、了解客戶需求　177 二、問題切入的方法　179 第二節(jié)　快遞服務(wù)人員傾聽的技巧　182 一、傾聽的目的與傾聽者的特征　183 二、有效傾聽的技巧　184 三、傾聽的注意事項(xiàng)　185 四、傾聽的輔助方式——提問　186 第三節(jié)　客戶維護(hù)工作的技巧　187 一、客戶接待與拜訪技巧　187 二、客戶投訴的處理技巧　190 三、客戶投訴及理賠服務(wù)規(guī)范　194 四、向客戶道歉的技巧　196 五、應(yīng)對不同性格特征客戶的處理技巧　197 本章小結(jié)　200 課后閱讀　200 課堂互動　201 復(fù)習(xí)思考題　202 案例分析　202 第十一章　快遞企業(yè)人員服務(wù)規(guī)范與禮儀教育　205 學(xué)習(xí)目標(biāo)　205 引導(dǎo)案例　205 **節(jié)　快遞企業(yè)員工的禮儀養(yǎng)成　206 一、禮儀與職業(yè)道德　206 二、培養(yǎng)員工禮儀素質(zhì)的途徑　208 第二節(jié)　快遞企業(yè)員工的服務(wù)規(guī)范與禮儀教育方法　210 一、快遞企業(yè)員工教育的基本任務(wù)　210 二、快遞企業(yè)員工服務(wù)的培訓(xùn)　214 本章小結(jié)　220 課后閱讀　220 課堂互動　221 復(fù)習(xí)思考題　221 案例分析　221 附錄一　春節(jié)法定假日期間快遞服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范　223 附錄二　快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范　224
展開全部
商品評論(0條)
暫無評論……
書友推薦
本類暢銷
返回頂部
中圖網(wǎng)
在線客服