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服務(wù)外包客戶關(guān)系管理

服務(wù)外包客戶關(guān)系管理

出版社：暨南大學(xué)出版社出版時(shí)間：2013-08-01
開本： 16開 頁數(shù)： 202
讀者評(píng)分：5分1條評(píng)論
本類榜單：教材銷量榜
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服務(wù)外包客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息

服務(wù)外包客戶關(guān)系管理 本書特色

陳震紅編著的《服務(wù)外包客戶關(guān)系管理(廣東外語外貿(mào)大學(xué)國際服務(wù)外包人才培訓(xùn)系列教材)》主要面向高校服務(wù)外包領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的教育,以及服務(wù)外包行業(yè)專業(yè)人才的培訓(xùn)。本書是在吸收國內(nèi)外客戶關(guān)系管理教材合理內(nèi)核的基礎(chǔ)上,經(jīng)對(duì)服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行廣泛的調(diào)研而編寫的。也可為與服務(wù)外包相關(guān)的政府部門及相關(guān)人員提供一定的參考。

服務(wù)外包客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《服務(wù)外包客戶關(guān)系管理/廣東外語外貿(mào)大學(xué)國際服務(wù)外包人才培訓(xùn)系列教材》分為三部分，共八章。**部分包括**章和第二章，介紹了客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的基本理論、CRM系統(tǒng)的基本知識(shí)、服務(wù)外包的演變歷程、服務(wù)外包的核心思想與基本理論、外包管理的基本知識(shí)。第二部分包括第三章至第六章，介紹了服務(wù)外包企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)外包企業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本策略、服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系管理的生命周期管理、客戶和客戶識(shí)別、客戶信息的收集、客戶細(xì)分、服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系的建立、服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系的維持、客戶關(guān)系的質(zhì)量管理、良好的客戶溝通與互動(dòng)、客戶個(gè)性化管理、客戶價(jià)值的開發(fā)。第三部分包括第七章及第八章，介紹了呼叫中心概述、呼叫中心基本功能與技術(shù)結(jié)構(gòu)、呼叫中心績效評(píng)價(jià)、呼叫中心的管理過程、服務(wù)外包企業(yè)服務(wù)管理體系、服務(wù)外包企業(yè)客戶關(guān)系的績效評(píng)價(jià)、服務(wù)外包企業(yè)CRM風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范！　　斗⻊(wù)外包客戶關(guān)系管理/廣東外語外貿(mào)大學(xué)國際服務(wù)外包人才培訓(xùn)系列教材》主要面向高校服務(wù)外包領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的教育，以及服務(wù)外包行業(yè)專業(yè)人才的培訓(xùn)。　　《服務(wù)外包客戶關(guān)系管理/廣東外語外貿(mào)大學(xué)國際服務(wù)外包人才培訓(xùn)系列教材》是在吸收國內(nèi)外客戶關(guān)系管理教材合理內(nèi)核的基礎(chǔ)上，經(jīng)對(duì)服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行廣泛的調(diào)研而編寫的。也可為與服務(wù)外包相關(guān)的政府部門及相關(guān)人員提供一定的參考。

服務(wù)外包客戶關(guān)系管理 目錄

總序
前言
**編 基礎(chǔ)知識(shí)
**章 客戶關(guān)系管理
**節(jié) 客戶關(guān)系管理概述
一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
二、客戶關(guān)系管理的演變歷程
三、客戶關(guān)系管理的核心思想
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的基本理論
一、客戶價(jià)值識(shí)別理論
二、客戶滿意度與忠誠度理論
三、客戶生命周期理論
第三節(jié) CRM系統(tǒng)的基本知識(shí)
一、CRM系統(tǒng)的一般模型
二、CRM的分類
三、CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成
第二章 服務(wù)外包管理基礎(chǔ)
**節(jié) 服務(wù)外包的演變歷程
一、服務(wù)外包的起源及發(fā)展
……
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服務(wù)外包客戶關(guān)系管理 節(jié)選

陳震紅編著的《服務(wù)外包客戶關(guān)系管理(廣東外語外貿(mào)大學(xué)國際服務(wù)外包人才培訓(xùn)系列教材)》主要面向高校服務(wù)外包領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的教育,以及服務(wù)外包行業(yè)專業(yè)人才的培訓(xùn)。本書是在吸收國內(nèi)外客戶關(guān)系管理教材合理內(nèi)核的基礎(chǔ)上,經(jīng)對(duì)服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行廣泛的調(diào)研而編寫的。也可為與服務(wù)外包相關(guān)的政府部門及相關(guān)人員提供一定的參考。

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