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醫(yī)患糾紛解決術(shù)

醫(yī)患糾紛解決術(shù)

出版社：東方出版社出版時間：2014-10-01
所屬叢書： 服務(wù)的細節(jié)
開本： 32開 頁數(shù)： 246
讀者評分：5分1條評論
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醫(yī)患糾紛解決術(shù) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787506077576
  • 條形碼：9787506077576 ; 978-7-5060-7757-6
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

醫(yī)患糾紛解決術(shù) 本書特色

幾乎所有的醫(yī)療機構(gòu)都會遇到患者糾紛，這是一件很讓人困擾的事情。如果處理患者糾紛的時間拖得太長，將導(dǎo)致負責(zé)應(yīng)對的員工產(chǎn)生倦怠情緒，對其他患者的服務(wù)水平降低，患者減少，員工離職等等，并發(fā)生惡性循環(huán)，動搖醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營基礎(chǔ)。 　　日本醫(yī)患糾紛解決專家尾內(nèi)康彥結(jié)合了親身指導(dǎo)的大量經(jīng)典案例做了詳細徹底的剖析，并給出具體可行的解決方法。因其內(nèi)容全面，通俗易懂，具有較強的針對性和實用性，在醫(yī)療一線的廣大醫(yī)務(wù)人員中引起較大的反響，出版兩年中多次加印，是當之無愧的“日本醫(yī)療服務(wù)**指導(dǎo)書”。

醫(yī)患糾紛解決術(shù) 內(nèi)容簡介

1、本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內(nèi)需為主要經(jīng)濟導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—eleven的服務(wù)升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》、《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》、《線下體驗店》等，深受讀者喜愛。 　　2、只要你們醫(yī)院符合以下列舉的一項內(nèi)容，就要提高警惕，嚴防重大醫(yī)患糾紛發(fā)生！ 　　□ 日就診患者人次多 　　□ 醫(yī)生名聲在外，經(jīng)常在雜志媒體上出現(xiàn) 　　□ 接診患者時小心謹慎 　　□ 患者享受“高規(guī)格”待遇 　　本書為您帶來日本醫(yī)患糾紛解決專家*權(quán)威*全面的醫(yī)患糾紛解決指導(dǎo) 　　2000余起醫(yī)患糾紛調(diào)停經(jīng)驗  　　第1次無保留大公開  　　3招反制醫(yī)鬧    　　32件真實案例解決術(shù)無私分享 　　3 、醫(yī)療服務(wù)也屬于服務(wù)業(yè)，但是，醫(yī)患糾紛與發(fā)生在其他服務(wù)業(yè)的糾紛案存在著本質(zhì)上的不同。如果對這一點不理解，那么，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，錯誤會越陷越深，后果將變得難以想象。醫(yī)患糾紛是不可避免的。面對醫(yī)患糾紛，絕對不能逃避。

醫(yī)患糾紛解決術(shù) 目錄

序  我被稱為“醫(yī)患糾紛調(diào)停高手”的原因

**章  做好迎擊糾紛的思想準備
  醫(yī)患糾紛是什么？
  70%的醫(yī)患糾紛源于患者的誤解
  “普通人”也失去了寬容
  醫(yī)患糾紛增加的4大背景
  對醫(yī)患糾紛的正確認識和思想準備

第二章  迎擊糾紛的12項原則
  大原則1  沒有解決不了的問題 
  挫折經(jīng)歷讓我直面糾紛
  大原則2  不要逃避糾紛 
  醫(yī)患糾紛事件薄01  持續(xù)一年半的問題行為
  尾內(nèi)解決術(shù)  果敢應(yīng)對，平息問題 
  糾紛的教訓(xùn)  糾紛的可怕之處在于無法逃避
  大原則3  設(shè)想*壞的局面 
  醫(yī)患糾紛事件薄02  用藥后沒有療效，要求醫(yī)院承擔責(zé)任
  尾內(nèi)解決術(shù)  全員聯(lián)動，協(xié)同應(yīng)對 
  糾紛的教訓(xùn)  構(gòu)建緊急突發(fā)事態(tài)應(yīng)對防線 
  大原則4  做好“老患者也會提出索賠”的思想準備
  因為“無聊”找別扭 
  注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)
  醫(yī)患糾紛事件薄03   因想找人聊天而成為麻煩制造者
  尾內(nèi)解決術(shù)  理直氣壯地與患者面對面交涉 
  糾紛的教訓(xùn)  不要輕易下結(jié)論
  大原則5  早應(yīng)對是早解決的關(guān)鍵 
  醫(yī)患糾紛事件薄04  醫(yī)鬧型患者
  尾內(nèi)解決術(shù)  通過警方的介入制止擾醫(yī)行為
  糾紛的教訓(xùn)  早處理才能早解決
  大原則6   善始善終 
  醫(yī)患糾紛事件薄05  事件平息前糾紛再起
  尾內(nèi)解決術(shù)  應(yīng)對不慎導(dǎo)致問題復(fù)雜化
  糾紛的教訓(xùn)  解決糾紛必須獲得對方的諒解
  大原則7  效益越好的醫(yī)院越危險
  醫(yī)患糾紛事件薄06  對診療不信任
  尾內(nèi)解決術(shù)  采用“禁止策略”
  糾紛的教訓(xùn)  調(diào)查有無因候診秩序混亂引發(fā)患者不滿的情況
  大原則8  沒有過失，也會發(fā)生醫(yī)患糾紛
  醫(yī)患糾紛事件薄07  患者服藥后，身上起皮疹
  尾內(nèi)解決術(shù)  不要急著“先賠禮道歉”
  糾紛的教訓(xùn)  表示誠意有助于解決問題
  大原則9  決不允許等同于犯罪的暴言暴行
  醫(yī)患糾紛事件薄08  打電話威脅說“我要殺了你”的患者
  尾內(nèi)解決術(shù)  構(gòu)建警醫(yī)協(xié)作機制
  糾紛的教訓(xùn)  具有強制力的還是警方
  大原則10  不用對醫(yī)師應(yīng)診義務(wù)反應(yīng)過度
  記錄對方的言行舉止
  醫(yī)患糾紛事件薄09  “24小時診療理所應(yīng)當！”
  尾內(nèi)解決術(shù)  向糾紛當事人坦率地表達歉意 
  糾紛的教訓(xùn)  不要忽視患者的情緒
  醫(yī)患糾紛事件薄10  圍繞患方（其父）死亡產(chǎn)生的芥蒂
  尾內(nèi)解決術(shù)  搞清楚誰是真正的交涉對象 
  糾紛的教訓(xùn)  往事是引發(fā)糾紛的間接原因 
  大原則11  善后處理也重要
  醫(yī)患糾紛事件薄11  把患者保險證的丟失歸咎于員工的院長
  尾內(nèi)解決術(shù)  吸取教訓(xùn)，改善業(yè)務(wù)流程
  糾紛的教訓(xùn)  通過業(yè)務(wù)改善，防止事件再發(fā)和提升患者滿意度
  大原則12  由領(lǐng)導(dǎo)層出面，構(gòu)建強大的糾紛解決機制
  醫(yī)患糾紛事件薄12  患者因術(shù)后感染暴怒
  尾內(nèi)解決術(shù)  由院方出面應(yīng)對，而不是個人
  糾紛的教訓(xùn)  管理者必須做好思想準備

第三章  洞悉糾紛的“本質(zhì)”
  著眼點一  看清“真正的不滿和訴求”
  醫(yī)患糾紛事件薄13  信任崩潰于瞬間 
  尾內(nèi)解決術(shù)  判斷醫(yī)患關(guān)系能否修復(fù)
  糾紛的教訓(xùn)  抗議也會變成投訴
  著眼點二  客觀公正，實事求是
  年輕員工需要接受顧客心理觀察培訓(xùn)嗎？
  著眼點三  站在患方的立場思考和行動
  醫(yī)患糾紛事件薄14  醫(yī)生調(diào)節(jié)醫(yī)用電動椅的高度時，患兒摔落
  尾內(nèi)解決術(shù)  主動提議承擔治療費
  糾紛的教訓(xùn)  體諒患者心情的技巧（一）
  醫(yī)患糾紛事件薄15  患者面部撞地，引發(fā)內(nèi)出血
  尾內(nèi)解決術(shù)  首先讓對方把所有的不滿發(fā)泄出來
  糾紛的教訓(xùn)  體諒患者心情的技巧（二）
  著眼點四  禁止暴言暴行
  醫(yī)患糾紛事件薄16  動輒暴跳如雷的患者
  尾內(nèi)解決術(shù)  鼓起勇氣，速戰(zhàn)速決
  糾紛的教訓(xùn)  “誠實”和“膽魄”是解決問題的動力
  著眼點五  他院的診斷是引發(fā)糾紛的根源
  醫(yī)患糾紛事件薄17  主治醫(yī)生對藥物處方持“異議” 
  尾內(nèi)解決術(shù)  當面交流說服對方
  糾紛的教訓(xùn)  除了拿出自信說明之外別無他法
  著眼點六  調(diào)查患方的人際關(guān)系
  醫(yī)患糾紛事件薄18  一句失言惹麻煩 
  尾內(nèi)解決術(shù)  就顧慮不周向患方道歉
  糾紛的教訓(xùn)  照顧好“三方面的人際關(guān)系”
  著眼點七  看清哪些是虛張聲勢 
  醫(yī)患糾紛事件薄19  兩年半前就診態(tài)度突變 
  尾內(nèi)解決術(shù)  構(gòu)建制止擾醫(yī)行為的客觀環(huán)境
  醫(yī)患糾紛事件薄20  突然爆發(fā)的患者公公 
  尾內(nèi)解決術(shù)  與警方和寫字樓物業(yè)管理建立協(xié)作機制
  糾紛的教訓(xùn)  患方努力讓自己顯得強勢
  著眼點八  同樣的糾紛是否在他院發(fā)生 
  醫(yī)患糾紛事件薄21   暗中向衛(wèi)生部門檢舉揭發(fā)的患者
  尾內(nèi)解決術(shù)  揪出“確信犯”的尾巴
  糾紛的教訓(xùn)  列出地區(qū)“慣犯”的黑名單
  著眼點九  引發(fā)醫(yī)患糾紛的*大原因是“醫(yī)生說明不足”
  醫(yī)患糾紛事件薄22  一張寫著“*差勁醫(yī)生”的大字報
  尾內(nèi)解決術(shù)  采用另類方式平息糾紛
  糾紛的教訓(xùn)   拿出坦誠的姿態(tài)可有效防止醫(yī)患糾紛發(fā)生

第四章  解決醫(yī)患糾紛的“技術(shù)”
  技術(shù)一  保證書上一個字也不能寫
  醫(yī)患糾紛事件薄23  寫下保證書的院長（一）
  尾內(nèi)解決術(shù)  采取絕不屈服的姿態(tài)
  醫(yī)患糾紛事件薄24  寫下保證書的院長（二）
  尾內(nèi)解決術(shù)  只和當事人交涉 
  糾紛的教訓(xùn)  不要被對方牽著鼻子走
  技術(shù)二  不與第三方交涉
  醫(yī)患糾紛事件薄25  以代理人身份自居的男子提出索賠 
  尾內(nèi)解決術(shù)  拒絕第三方與患者一起與院方交涉 
  糾紛的教訓(xùn)  將第三方請出局外
  技術(shù)三  爭取患方的諒解 
  醫(yī)患糾紛事件薄26  疫苗接種錯誤 
  尾內(nèi)解決術(shù)  告訴患方防止今后問題再發(fā)的處理和預(yù)防對策
  糾紛的教訓(xùn)  過失發(fā)生后的跟蹤隨訪很重要
  技術(shù)四  與警方建立良好的協(xié)作機制
  醫(yī)患糾紛事件薄27  坐急救車來院索藥的患者
  尾內(nèi)解決術(shù)  重點是采取措施果斷應(yīng)對
  糾紛的教訓(xùn)  全員統(tǒng)一認識
  技術(shù)五  也可以考慮“出錢解決”
  醫(yī)患糾紛事件薄28  內(nèi)窺鏡檢查后患者吐血
  尾內(nèi)解決術(shù)  *后提議金錢賠償
  糾紛的教訓(xùn)  涉及金錢賠償?shù)慕簧?復(fù)雜
  技術(shù)六  關(guān)鍵時委托律師出面
  醫(yī)患糾紛事件薄29  把撿到的廢品堆放在醫(yī)院停車場的住院患者
  尾內(nèi)解決術(shù)  準備“法律應(yīng)對措施” 
  糾紛的教訓(xùn)  解決問題的主角是醫(yī)院，律師是配角
  技術(shù)七  由院方出面保護成為眾矢之的的員工 
  醫(yī)患糾紛事件薄30  因患者的惡語中傷患上過度通氣綜合征
  尾內(nèi)解決術(shù)  拿出保護員工的姿態(tài)
  糾紛的教訓(xùn)  不保護職工權(quán)益的醫(yī)院也不會保護患者
  技術(shù)八  少量欠費也應(yīng)及時催繳 
  醫(yī)患糾紛事件薄31  拖欠治療費的患兒家屬 
  尾內(nèi)解決術(shù)  擱置不管，缺口就會越扯越大 
  糾紛的教訓(xùn)  金額再小，也應(yīng)及時催繳
  技術(shù)九  “問題患者”的家屬中有一個關(guān)鍵人物
  醫(yī)患糾紛事件薄32  持續(xù)三年的禮物攻勢
  尾內(nèi)解決術(shù)  聯(lián)系患者的母親
  糾紛的教訓(xùn)  尋找關(guān)鍵人物，加強安全防范
  技術(shù)十  制勝點是膽魄和果敢的態(tài)度

  醫(yī)患糾紛應(yīng)對基礎(chǔ)（匯總）

  后記
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醫(yī)患糾紛解決術(shù) 作者簡介

【日】尾內(nèi)康彥 　　現(xiàn)任日本大阪府醫(yī)保醫(yī)師協(xié)會事務(wù)局次長。1954年出生于日本福島縣，畢業(yè)于大阪外語大學(xué)。1979年進入大阪府醫(yī)保醫(yī)師協(xié)會工作，負責(zé)處理稅務(wù)經(jīng)營、政策調(diào)查、保險申請及審查對策等相關(guān)工作，現(xiàn)主管會員組織管理、企業(yè)接管、創(chuàng)院決策等方面的工作。曾利用工作閑暇時間，以志愿者形式為大阪地區(qū)的各大醫(yī)療機構(gòu)免費提供醫(yī)患糾紛處理咨詢，年調(diào)停醫(yī)患糾紛案達400余件，被譽為“難波地區(qū)（日本大阪市中央?yún)^(qū)的主要商業(yè)購物區(qū)）的醫(yī)患糾紛調(diào)解專家”。擅長通過電話為咨詢方提供建議，協(xié)助當事人解決醫(yī)患糾紛。應(yīng)醫(yī)療陪護月刊雜志《日經(jīng)保健》（日經(jīng)BP社）的邀請，長期在專欄上連載《醫(yī)院醫(yī)患糾紛110日記》。

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