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做最有價(jià)值的酒店服務(wù)員

作者：李勇
出版社：廣東旅游出版社出版時(shí)間：2014-09-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 180
中 圖 價(jià):¥15.0(6.0折) 定價(jià)  ¥25.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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做最有價(jià)值的酒店服務(wù)員 版權(quán)信息

做最有價(jià)值的酒店服務(wù)員 本書(shū)特色

武漢錦禾酒店管理有限公司總經(jīng)理、《酒店視野》雜志創(chuàng)辦人、中國(guó)飯店業(yè)高級(jí)考評(píng)員、2009年中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師李勇權(quán)威打造? ***的酒店服務(wù)員職業(yè)成長(zhǎng)訓(xùn)練手冊(cè)? ? 98個(gè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，3分鐘變身*受歡迎服務(wù)員，21天成為老板心中*有價(jià)值員工李勇老師的課程與本酒店的實(shí)際情況相符，對(duì)后期管理具有很好的指導(dǎo)作用和幫助。 ——湖北十堰心象維也納國(guó)際酒店總經(jīng)理 雷鵬 語(yǔ)言通俗易懂、風(fēng)趣幽默，講解深入淺出、激情生動(dòng)，案例實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。 ——北京金師起點(diǎn)培訓(xùn)經(jīng)理 李強(qiáng)李勇老師的課程十分實(shí)用，對(duì)我們的酒店評(píng)上四星級(jí)有很大的幫助。 ——湖北遠(yuǎn)安鳴鳳賓館餐飲總監(jiān) 喻玲我聽(tīng)了李勇老師的課后，感覺(jué)我們對(duì)員工的管理確實(shí)有很多的不足，李勇老師的課就像一盞明燈給我們照亮了前路。 ——武漢從文酒店餐飲總監(jiān) 趙華義

做最有價(jià)值的酒店服務(wù)員 內(nèi)容簡(jiǎn)介

為何你小心翼翼地給客人遞毛巾，卻被說(shuō)服務(wù)不好？ 熱情地問(wèn)候賓客，結(jié)果被批評(píng)這樣不對(duì)？ 客人突然想在客房擺席宴客，這時(shí)客房服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 遇到大手筆點(diǎn)餐的客人，如何引導(dǎo)他文明用餐？ ………… 面對(duì)客人“七十二變”般的服務(wù)需要，作為酒店一線服務(wù)員，要掌握十八般武藝——入主接待、與客人交流的話術(shù)、訂房服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)技巧……樣樣要精，一個(gè)都不能少。一線實(shí)戰(zhàn)酒店培訓(xùn)專家李勇傾心為酒店服務(wù)員解決*頭疼的問(wèn)題，98個(gè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓你3分鐘變身*受歡迎的服務(wù)員，21天成為老板心中*有價(jià)值的員工。

做最有價(jià)值的酒店服務(wù)員 目錄

**章　做一流酒店服務(wù)員， 你準(zhǔn)備好了嗎 **節(jié)　積極的心態(tài)———做好服務(wù)的基礎(chǔ) 一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量 二、明確的職業(yè)目標(biāo)是積極心態(tài)的源泉 三、自動(dòng)自發(fā)，快樂(lè)工作 第二節(jié)　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)———留住客人的*好方法 一、客人為什么會(huì)離開(kāi) 二、提供超值服務(wù)，讓客人喜出望外 三、做好跟進(jìn)服務(wù)，讓客人持續(xù)滿意 四、做好個(gè)性化服務(wù)，贏得客戶忠誠(chéng) 五、優(yōu)秀員工的服務(wù)技能訣竅 第三節(jié)　優(yōu)秀服務(wù)員要能說(shuō)、會(huì)說(shuō)、巧說(shuō) 一、什么才是好的服務(wù)語(yǔ)言 二、如何提高服務(wù)語(yǔ)言的水平 三、如何提高接待、應(yīng)答的技巧 第二章　上崗準(zhǔn)備， 你知道*需要準(zhǔn)備什么嗎 **節(jié)　了解你的崗位職責(zé) 一、酒店的基本情況 二、酒店服務(wù)員的工作崗位 三、酒店服務(wù)員的主要職責(zé) 四、前后工序環(huán)節(jié) 第二節(jié)　熟悉酒店環(huán)境 一、熟悉酒店的管理制度 二、了解酒店的企業(yè)文化 第三節(jié)　打造*佳的服務(wù)形象 一、酒店服務(wù)員儀容規(guī)范 二、酒店服務(wù)員儀表規(guī)范 三、酒店服務(wù)員儀態(tài)規(guī)范 第三章　前廳服務(wù)， 你的形象就是酒店的形象 **節(jié)　總機(jī)服務(wù) 一、總機(jī)服務(wù)員的崗位職責(zé) 二、接聽(tīng)電話的要求 三、如何接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話 四、如何處理電話留言服務(wù) 五、如何提供電話叫醒服務(wù) 第二節(jié)　預(yù)訂服務(wù) 一、電話訂房 二、郵寄、傳真或電子郵件訂房 三、散客訂房程序 四、散客預(yù)訂更改與取消 五、團(tuán)體預(yù)訂 第三節(jié)　問(wèn)詢服務(wù) 一、問(wèn)詢工作流程 二、問(wèn)詢服務(wù)細(xì)則 三、如何回答客人當(dāng)面問(wèn)詢 四、如何回答電話問(wèn)詢服務(wù) 五、留言服務(wù) 六、客房鑰匙的發(fā)放 第四章　客房服務(wù)， 重在規(guī)范化與流程化 **節(jié)　入住接待 一、接待處的主要職責(zé) 二、前臺(tái)接待工作流程 三、前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn) 四、分配客房應(yīng)遵循的原則 五、散客客房分配技巧 六、團(tuán)體接待時(shí)的客房分配 第二節(jié)　客房清潔 一、客房房態(tài)種類 二、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求 三、清掃客房的步驟 四、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程 第三節(jié)　貴賓服務(wù) 一、貴賓抵達(dá)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備 二、貴賓接待流程 三、禮賓的次序 四、貴賓住店期間應(yīng)如何服務(wù) 五、如何為貴賓安排迎送活動(dòng) 第四節(jié)　特殊賓客服務(wù) 一、如何為醉客服務(wù) 二、如何為殘疾人服務(wù) 三、如何為病客服務(wù) 第五章　餐飲服務(wù)， 精細(xì)化才能留住顧客 **節(jié)　接待客人 一、引領(lǐng)客人入位服務(wù)流程 二、宴席不同方位的尊卑之分 三、引領(lǐng)、行進(jìn)電梯的位次禮儀 四、團(tuán)體用餐服務(wù) 五、拉口布、撤筷套流程 六、小毛巾服務(wù)的步驟與規(guī)范 七、茶水服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)　點(diǎn)菜服務(wù) 一、中餐點(diǎn)菜的順序 二、西餐點(diǎn)菜的順序 三、點(diǎn)餐基本步驟與方法 四、點(diǎn)餐的基本要求 第三節(jié)　酒水服務(wù) 一、酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程 二、斟酒應(yīng)注意的規(guī)范 三、中餐斟酒 四、西餐斟酒 第四節(jié)　上菜服務(wù) 一、傳菜的步驟與規(guī)范 二、上菜的步驟與規(guī)范 三、分菜的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié)　餐間服務(wù) 一、餐具撤換服務(wù)流程 二、撤換煙灰缸服務(wù)要求 三、甜點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 四、感動(dòng)客人的服務(wù)細(xì)節(jié) 第六節(jié)　餐后服務(wù) 一、餐具清洗的程序和標(biāo)準(zhǔn) 二、餐廳結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、送客和翻臺(tái)服務(wù)程序 第七節(jié)　酒桌上的規(guī)矩及服務(wù)禮儀 一、自助餐：取菜的基本順序 二、工作餐的原則：簡(jiǎn)單快捷、適度交流 三、慶典宴會(huì)：服務(wù)流程、客人告辭順序 第六章　銷售技能修煉， *好的服務(wù)員就是*好的銷售 **節(jié)　服務(wù)銷售 一、什么是服務(wù)銷售 二、如何創(chuàng)造客戶體驗(yàn) 三、以客戶為中心的思維 四、服務(wù)銷售的六個(gè)要點(diǎn) 第二節(jié)　銷售技能 一、銷售意識(shí)的內(nèi)涵 二、銷售能力現(xiàn)狀分析 三、進(jìn)行全員促銷的優(yōu)勢(shì) 四、提高員工的銷售能力 第三節(jié)　酒店產(chǎn)品如何定位 一、酒店產(chǎn)品定位的方法 二、酒店產(chǎn)品定位的目的 第四節(jié)　我們是否了解服務(wù)的客人 一、客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī) 二、客人的消費(fèi)類型 三、客人的消費(fèi)需求 四、客人的消費(fèi)行為 第五節(jié)　如何判斷客人的需求 一、看出客人的真正需求 二、聽(tīng)出客人的真正意圖 第七章　職業(yè)規(guī)劃， 酒店服務(wù)員提升之路 **節(jié)　打磨自身道德素質(zhì)才是王道 一、職業(yè)道德教育的目標(biāo) 二、職業(yè)道德的基本內(nèi)容 三、良好職業(yè)道德如何培養(yǎng) 第二節(jié)　堅(jiān)持正確的價(jià)值觀才有回報(bào) 一、樹(shù)立正確的價(jià)值觀 二、酒店服務(wù)員價(jià)值觀導(dǎo)向 第三節(jié)　方向?qū)α司统晒α艘话? 一、正確地自我評(píng)估 二、確定的職業(yè)目標(biāo) 三、職業(yè)角色跨越式蛻變
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做最有價(jià)值的酒店服務(wù)員 作者簡(jiǎn)介

李勇，武漢錦禾酒店管理有限公司總經(jīng)理，資深酒店管理顧問(wèn)，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)客座教授，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)兼職教授，注冊(cè)高級(jí)酒店職業(yè)經(jīng)理人，中國(guó)飯店業(yè)高級(jí)考評(píng)員，中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)秀企業(yè)家，北京金師起點(diǎn)特聘高級(jí)講師，多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。

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