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迪士尼店長心法-圖解服務(wù)細(xì)節(jié)022

迪士尼店長心法-圖解服務(wù)細(xì)節(jié)022

出版社：東方出版社出版時(shí)間：2014-12-01
開本： 32開 頁數(shù)： 141
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價(jià):¥20.2(7.2折) 定價(jià)  ¥28.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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迪士尼店長心法-圖解服務(wù)細(xì)節(jié)022 版權(quán)信息

迪士尼店長心法-圖解服務(wù)細(xì)節(jié)022 本書特色

服務(wù)好的企業(yè)，不是因?yàn)樗?cái)大氣粗，舍得在員工培訓(xùn)方面砸錢，也并非它招進(jìn)去的人本來就很優(yōu)秀。作者認(rèn)為：只要肯干，迪士尼樂園能做到的，其他公司和店鋪也能做到。 理解企業(yè)理念并付諸實(shí)踐，懷著對工作的自豪感相互鼓勵(lì)。 這便是迪士尼樂園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力所在，也是其創(chuàng)立者——華特迪士尼的基礎(chǔ)理念。 店長的管理水平和理念決定著店鋪的服務(wù)質(zhì)量和盈利狀況。本書帶來了18條迪士尼店長心法，從心做起*好的服務(wù)。

迪士尼店長心法-圖解服務(wù)細(xì)節(jié)022 內(nèi)容簡介

1、本書是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實(shí)施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—eleven的服務(wù)升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》、《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》等，深受讀者喜愛。 2、迪士尼的服務(wù)是世界上公認(rèn)的頂級服務(wù)。本書作者曾經(jīng)在東京迪士尼樂園工作過將近20年，擁有豐富的經(jīng)營和管理經(jīng)驗(yàn)。東京迪士尼是世界上盈利狀況*好的迪士尼樂園。市面上關(guān)于迪士尼管理的書為數(shù)不少，作者基于對華特迪士尼的理念研究，結(jié)合自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，闡述如何把迪士尼的管理理念應(yīng)用在除迪士尼樂園這樣的主題樂園之外的普通餐飲店和零售店以及酒店等。

迪士尼店長心法-圖解服務(wù)細(xì)節(jié)022 目錄

前  言

第 1章  迪士尼樂園的工作人員真的更優(yōu)秀嗎？

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ①關(guān)于人才
誤解  迪士尼樂園的員工原本就都是優(yōu)秀人才
真相  迪士尼樂園的員工都是普通人，與其他企業(yè)的員工并無差別。

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ②理念的重要性
誤解  實(shí)際操作應(yīng)該優(yōu)先于理念培訓(xùn)
真相  只有一開始就讓員工明確何為使命，員工才會(huì)成長。

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ③差距就是這樣產(chǎn)生的
誤解  經(jīng)營者或開發(fā)者的思想是無法傳達(dá)給員工的。類似的嘗試只是在浪費(fèi)時(shí)間
真相  員工正因?yàn)槔斫饬怂鶑氖碌墓ぷ鞯囊饬x，才能提供高水準(zhǔn)的服務(wù)

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ④要靈活運(yùn)用指導(dǎo)手冊
誤解  沒人會(huì)真的去遵守指導(dǎo)手冊的條款
真相  簡潔明了的指導(dǎo)手冊和注意事項(xiàng)會(huì)使店鋪的綜合水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)飛躍

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ⑤何為“頂級服務(wù)”
誤解  普通員工無法提供能讓客人感動(dòng)的服務(wù)
真相  能打動(dòng)客人的是“員工努力工作的態(tài)度”

附    錄  案例學(xué)習(xí)：何為“頂級服務(wù)”
要專注于思考如何讓客人獲得愉悅體驗(yàn)
居心地屋螢上人橋店 （居酒屋 福岡市）
《日經(jīng)餐廳》雜志（轉(zhuǎn)載自2012年7月號）
  

第 2章  成體系的服務(wù)能夠感動(dòng)人

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ⑥對話的效果
誤解  只有特別的服務(wù)才能讓客人感動(dòng)
真相  讓客人感動(dòng)的契機(jī)源自稀松平常的對話

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ⑦如何看待投訴
誤解  投訴是不可以出現(xiàn)的錯(cuò)誤導(dǎo)致
真相  要把“積極的失敗”看作挑戰(zhàn)

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ⑧關(guān)于“專業(yè)意識(shí)”
誤解  所謂服務(wù)，就是對客人的“服侍”
真相  為了讓客人高興而絞盡腦汁，這才是服務(wù)

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ⑨要有故事性
誤解  要讓所有客人高興，就必須把握每位客人不同的脾氣
真相  提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該以預(yù)測客人心情的“故事”為基礎(chǔ)

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  ⑩*大程度地提升客人對服務(wù)的感動(dòng)
誤解  打造某一種讓人驚嘆的特色
真相  要以“三階段”的方式取悅客人


第 3章  怎樣的管理者才能培養(yǎng)出工作到位的員工？

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  店長應(yīng)遵守的7條守則
誤解  許多員工沒有工作熱情，讓人頭痛
真相  在工作中得不到“自豪”和“自信”的話，人是不會(huì)積極工作的

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  推進(jìn)改革的條件
誤解  關(guān)鍵在于提升團(tuán)隊(duì)所有成員的業(yè)務(wù)水平
真相  首先要培養(yǎng)能與高層共享理念的“二把手”

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  什么是團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵因素
誤解  想把全體員工都培養(yǎng)成精英！
真相  比起提高個(gè)人能力，更為重要的是提高團(tuán)隊(duì)整體能力

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  讓員工樹立自信心的重要性
誤解  員工在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)內(nèi)容的過程中逐漸樹立自信心
真相  通過讓員工了解其自身工作的意義，使其樹立自信心

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  什么是*重要的工作
誤解  上司的工作是管理部下
真相  上司應(yīng)該讓部下認(rèn)識(shí)到自身在企業(yè)中的價(jià)值，從而使其具有積極參與企業(yè)事務(wù)的意識(shí)

第  4章  不讓任何一個(gè)員工掉隊(duì)！讓所有團(tuán)隊(duì)成員都成為明星的條件

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  如何提高每位員工的“能力”
誤解  由上司決定員工應(yīng)該做什么 并命令員工徹底貫徹執(zhí)行 
真相  “每日三省吾身”能讓人改變

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  如何成長為一名管理者
誤解  光靠努力是難以成長為管理者的
真相  要想改變自我，就需要擁有明確的未來圖景

如果讓迪士尼來當(dāng)?shù)觊L，他一定會(huì)這樣想  拯救“后進(jìn)員工”的方法
誤解  沒有干勁的員工是無可救藥的
真相  無精打采的老員工需要的是“共鳴”

譯后感

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迪士尼店長心法-圖解服務(wù)細(xì)節(jié)022 作者簡介

【日】大住力  擁有20年在Oriental Land公司的工作經(jīng)驗(yàn)，該公司負(fù)責(zé)東京迪士尼樂園的運(yùn)營。其間從事過人才培訓(xùn)工作、東京迪士尼海洋樂園和伊克斯皮兒莉購物中心等項(xiàng)目的籌建和運(yùn)營工作，以及相關(guān)的管理工作。離職后自主創(chuàng)業(yè)，成為一名咨詢顧問。同時(shí)，一直堅(jiān)持開展以援助疑難病癥患兒及其家庭為目的的公益活動(dòng)。

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