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最強導購成交術 版權信息
- ISBN：9787506082204
- 條形碼：9787506082204 ; 978-7-5060-8220-4
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
最強導購成交術 本書特色
本書為采用“q&a問答”形式的入門讀物。作者身為日本超人氣待客培訓講師，以努力工作在銷售現(xiàn)場的導購為對象，進行答疑解惑。您可以選擇自己感興趣的主題來深入閱讀。 本書大量收錄了作者在研討會及店鋪指導等實際工作中經常被問到的內容，包括與顧客溝通的方法、提高營業(yè)員工作熱情的方法，以及解決賣場中出現(xiàn)的各種問題的方法等。 建議在閱讀本書時，在看到一個問題時，試著先獨立思考一下“如果是我，會怎么做”，然后再去看解答。通過這樣的方法，能夠培養(yǎng)自己在工作現(xiàn)場靈活解決問題的能力。
最強導購成交術 內容簡介
1、本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業(yè)的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務的細節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優(yōu)質圖書。現(xiàn)在已經出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產生利潤》、《新川服務圣經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—eleven的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數(shù)據時代的社區(qū)小店》、《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營圣經》《醫(yī)師接診藝術》《服務的初心》等，深受讀者喜愛。 2、17個妙想小貼士打通你的任督二脈 6大自查表快速武裝專業(yè)度 導購員*頭疼的55個現(xiàn)場問題，那都不是事兒！
最強導購成交術 目錄
前言
charpter 1與銷售額息息相關的交流
q 01 大家明明都很擅長待客，可結果卻……
從對話中提煉關鍵詞，并且反映到對顧客提出的問題中
把顧客的言語與問題聯(lián)系起來
q 02 顧客數(shù)量少……
越是沒有顧客的時候，越是要“動起來”
q 03 只打趣閑聊而不買東西的顧客
目前沒買東西的顧客，也會在未來成為下單的顧客
q 04 *強的營銷說辭
營業(yè)員的一句“連我都想要”所具備的說服力
q 05 對顧客的同伴該如何接待？
顧客的同伴亦是顧客
帶著孩子來的顧客
q 06 改善后卻不見成果
作為營業(yè)員，關鍵在于持續(xù)牢記“身為顧客的心情”
q 07 在不花錢的前提下，能做點什么呢？
幫助顧客消除“小壓力”
q 08 如何才能讓大家共同理解銷售額目標
把“負面的內容”以“正面的方式”來傳達
注意表達方式
q 09 如何才能讓dm和宣傳推廣產生效果
要在腦中浮現(xiàn)每位顧客的音容笑貌
q 10 如何提高顧客回頭率？
要對具有價值的邂逅心存感激
q 11 當顧客提及商品的缺點時……
“yes（是的）but（不過）”式說話技巧
核對表
charpter 2平易近人的店 平易近人的營業(yè)員
q 12 有人說我們店“不好進”
賣場是為了讓顧客購物而存在的，是屬于顧客的主場
q 13 要記的東西太多……
無論多忙，都不要忘了“嘴角上揚”
q 14 不擅長稱贊別人
試著稱贊顧客*顯眼的部分
q 15 找不到可以稱贊的“亮點”
顧客的鑒別能力和獨到眼光也是可以稱贊的“亮點”
專欄 提高“稱贊”能力的訓練“praise pairwork（結對稱贊活動）”
q 16 業(yè)績優(yōu)秀的賣場的共通點是什么？
賣場內外洋溢著笑容
q 17 如何避免顧客產生“門檻高”的感覺
“營業(yè)員對顧客”的關系基礎是“人對人”的關心體貼
q 18 即便向顧客打招呼，顧客也不理睬我
“春風化雨”般默默關注顧客，站在顧客的角度思考，不要錯過與顧客搭話的*佳時機
q 19 當使用“洋文”和專業(yè)術語時
營業(yè)員擺出“你當然應該知道”的態(tài)度，這是讓顧客失望的原因所在
核對表
charpter 3以“人對人”的理念為基礎的真誠接待
q 20 顧客謝絕我的好意
要以顧客愿意接受的方式表示好意
q 21 當讓顧客久等時
從顧客等待到購物完成的整個過程中，營業(yè)員能做些什么？
q 22 當顧客向我問路時
要注意用詞，慎用“那邊”，多用“這邊”
把顧客的訴求轉告顧客目的地的店員
q 23 如何才能讓問候語直達顧客的心靈
要仔細推敲問候語的含義
以“七大待客問候語”為例的具體說明
q 24 禮貌待客的“陷阱”
不要把自己的“待客套路”強加于顧客
減輕顧客的“焦躁感”
q 25 是否應該向顧客推薦其他店？
顧客的信賴勝過眼前的銷售額
q 26 如何接待已經發(fā)了dm的顧客？
手寫的信息+能夠讓回頭客倍感親切的待客方式
q 27 怎樣才能讓營業(yè)員時刻牢記“笑容是待客之本”
上司首先要以身作則，面帶笑容
q 28 如何分辨顧客是否愿意閑聊？
要根據顧客的態(tài)度來揣摩其心理
q 29 太過拘泥于指導手冊
只有發(fā)自內心的語言，才能直達顧客的心靈
指導手冊的本質是什么？
q 30 如何減少顧客的退貨率
顧客退貨的真正原因
核對表
charpter 4如何解決顧客的投訴和煩惱
q 31 如何應對顧客的抱怨
顧客不滿的本質是期待
如何安慰被顧客抱怨的店員
q 32 如何應對顧客“不近情理”的投訴
顧客“不近情理”的投訴，對店鋪和服務的改良而言其實是一種啟示
q 33 如何把顧客的投訴案例靈活運用到賣場的改良中
要“精確到細節(jié)”地記錄已經解決的投訴案例
一定要把投訴記錄下來
q 34 與顧客通話時的注意點
正因為對方看不見，所以更要注重禮儀
q 35 沒有足夠的時間去待客
要意識到“顧客把寶貴的時間交付給了自己”
賣場的小竅門
q 36 不擅長向顧客傳達商品的缺點
先把商品的缺點告訴顧客
要按照“缺點→優(yōu)點”的順序告知對方
q 37 不得不離崗時
與周邊專柜的營業(yè)員建立“互幫互助”的關系
要告知對方大概的離崗時間
q 38 店員的穿著打扮讓人糾結
“顧客的感受”才是判斷基準
穿著打扮的規(guī)范也在隨著時代而變化
核對表
charpter 5營業(yè)員的培養(yǎng)與團隊協(xié)作
q 39 營業(yè)員之間陷入互相競爭的局面
顧客對于營業(yè)員之間的人際關系也很敏感
q 40 激發(fā)新人的工作熱情
新人是*貼近顧客的人
q 41 渴望具有“決定性”的創(chuàng)意
要“吸收”新人營業(yè)員的意見
q 42 大家無法做到“團結一心”
避免“內部競爭”，以“店鋪整體”為單位展開待客服務，就能提升顧客的滿意度
q 43 希望營業(yè)員能發(fā)揮主觀能動性
引入“負責人制度”，讓每位營業(yè)員都成為各個具體領域的“小領導”
q 44 與生產現(xiàn)場的溝通
把顧客的喜悅更好地傳達給生產現(xiàn)場
q 45 如何對待心態(tài)消極的店員
行動是語言的反映，首先要讓語言充滿正能量
當描述一個人時，可以采用的積極肯定的表達方式
q 46 “努力推銷”造成了逆反效果
要讓全體店員“共享糾紛”
q 47 把握“表揚”和“批評”的分寸
當營業(yè)員“給顧客添麻煩”時要進行批評
q 48 如何打造一支強大的團隊
從“提升員工滿意度（es）”到“提升顧客滿意度（cs）”
核對表
charpter 6回歸“一切為了顧客”的初心
q 49 怎樣以“自己的話”來問候顧客
“歡迎光臨”不止一個“版本”
q 50 何為問候語所發(fā)揮的“意外作用”
問候也是一種收集信息的方式
q 51 不擅長角色扮演訓練
共享信息，克服弱點
q 52 保持積極的心態(tài)
回歸原點，不忘初衷
了解80年代那些令人懷念的時裝界用語
q 53 被批評“態(tài)度冷淡”
笑容是所有言語的基礎
“七大待客問候語”也有各種“版本”
q 54 對于總部暗訪的調查結果無法接受
“一瞬間的負面印象”所起的決定性作用
q 55 面對難以推薦的商品……
“不喜歡”的情緒反而是一種機遇
不要被既有的價值觀所束縛
核對表
charpter 1與銷售額息息相關的交流
q 01 大家明明都很擅長待客，可結果卻……
從對話中提煉關鍵詞，并且反映到對顧客提出的問題中
把顧客的言語與問題聯(lián)系起來
q 02 顧客數(shù)量少……
越是沒有顧客的時候，越是要“動起來”
q 03 只打趣閑聊而不買東西的顧客
目前沒買東西的顧客，也會在未來成為下單的顧客
q 04 *強的營銷說辭
營業(yè)員的一句“連我都想要”所具備的說服力
q 05 對顧客的同伴該如何接待？
顧客的同伴亦是顧客
帶著孩子來的顧客
q 06 改善后卻不見成果
作為營業(yè)員，關鍵在于持續(xù)牢記“身為顧客的心情”
q 07 在不花錢的前提下，能做點什么呢？
幫助顧客消除“小壓力”
q 08 如何才能讓大家共同理解銷售額目標
把“負面的內容”以“正面的方式”來傳達
注意表達方式
q 09 如何才能讓dm和宣傳推廣產生效果
要在腦中浮現(xiàn)每位顧客的音容笑貌
q 10 如何提高顧客回頭率？
要對具有價值的邂逅心存感激
q 11 當顧客提及商品的缺點時……
“yes（是的）but（不過）”式說話技巧
核對表
charpter 2平易近人的店 平易近人的營業(yè)員
q 12 有人說我們店“不好進”
賣場是為了讓顧客購物而存在的，是屬于顧客的主場
q 13 要記的東西太多……
無論多忙，都不要忘了“嘴角上揚”
q 14 不擅長稱贊別人
試著稱贊顧客*顯眼的部分
q 15 找不到可以稱贊的“亮點”
顧客的鑒別能力和獨到眼光也是可以稱贊的“亮點”
專欄 提高“稱贊”能力的訓練“praise pairwork（結對稱贊活動）”
q 16 業(yè)績優(yōu)秀的賣場的共通點是什么？
賣場內外洋溢著笑容
q 17 如何避免顧客產生“門檻高”的感覺
“營業(yè)員對顧客”的關系基礎是“人對人”的關心體貼
q 18 即便向顧客打招呼，顧客也不理睬我
“春風化雨”般默默關注顧客，站在顧客的角度思考，不要錯過與顧客搭話的*佳時機
q 19 當使用“洋文”和專業(yè)術語時
營業(yè)員擺出“你當然應該知道”的態(tài)度，這是讓顧客失望的原因所在
核對表
charpter 3以“人對人”的理念為基礎的真誠接待
q 20 顧客謝絕我的好意
要以顧客愿意接受的方式表示好意
q 21 當讓顧客久等時
從顧客等待到購物完成的整個過程中，營業(yè)員能做些什么？
q 22 當顧客向我問路時
要注意用詞，慎用“那邊”，多用“這邊”
把顧客的訴求轉告顧客目的地的店員
q 23 如何才能讓問候語直達顧客的心靈
要仔細推敲問候語的含義
以“七大待客問候語”為例的具體說明
q 24 禮貌待客的“陷阱”
不要把自己的“待客套路”強加于顧客
減輕顧客的“焦躁感”
q 25 是否應該向顧客推薦其他店？
顧客的信賴勝過眼前的銷售額
q 26 如何接待已經發(fā)了dm的顧客？
手寫的信息+能夠讓回頭客倍感親切的待客方式
q 27 怎樣才能讓營業(yè)員時刻牢記“笑容是待客之本”
上司首先要以身作則，面帶笑容
q 28 如何分辨顧客是否愿意閑聊？
要根據顧客的態(tài)度來揣摩其心理
q 29 太過拘泥于指導手冊
只有發(fā)自內心的語言，才能直達顧客的心靈
指導手冊的本質是什么？
q 30 如何減少顧客的退貨率
顧客退貨的真正原因
核對表
charpter 4如何解決顧客的投訴和煩惱
q 31 如何應對顧客的抱怨
顧客不滿的本質是期待
如何安慰被顧客抱怨的店員
q 32 如何應對顧客“不近情理”的投訴
顧客“不近情理”的投訴，對店鋪和服務的改良而言其實是一種啟示
q 33 如何把顧客的投訴案例靈活運用到賣場的改良中
要“精確到細節(jié)”地記錄已經解決的投訴案例
一定要把投訴記錄下來
q 34 與顧客通話時的注意點
正因為對方看不見，所以更要注重禮儀
q 35 沒有足夠的時間去待客
要意識到“顧客把寶貴的時間交付給了自己”
賣場的小竅門
q 36 不擅長向顧客傳達商品的缺點
先把商品的缺點告訴顧客
要按照“缺點→優(yōu)點”的順序告知對方
q 37 不得不離崗時
與周邊專柜的營業(yè)員建立“互幫互助”的關系
要告知對方大概的離崗時間
q 38 店員的穿著打扮讓人糾結
“顧客的感受”才是判斷基準
穿著打扮的規(guī)范也在隨著時代而變化
核對表
charpter 5營業(yè)員的培養(yǎng)與團隊協(xié)作
q 39 營業(yè)員之間陷入互相競爭的局面
顧客對于營業(yè)員之間的人際關系也很敏感
q 40 激發(fā)新人的工作熱情
新人是*貼近顧客的人
q 41 渴望具有“決定性”的創(chuàng)意
要“吸收”新人營業(yè)員的意見
q 42 大家無法做到“團結一心”
避免“內部競爭”，以“店鋪整體”為單位展開待客服務，就能提升顧客的滿意度
q 43 希望營業(yè)員能發(fā)揮主觀能動性
引入“負責人制度”，讓每位營業(yè)員都成為各個具體領域的“小領導”
q 44 與生產現(xiàn)場的溝通
把顧客的喜悅更好地傳達給生產現(xiàn)場
q 45 如何對待心態(tài)消極的店員
行動是語言的反映，首先要讓語言充滿正能量
當描述一個人時，可以采用的積極肯定的表達方式
q 46 “努力推銷”造成了逆反效果
要讓全體店員“共享糾紛”
q 47 把握“表揚”和“批評”的分寸
當營業(yè)員“給顧客添麻煩”時要進行批評
q 48 如何打造一支強大的團隊
從“提升員工滿意度（es）”到“提升顧客滿意度（cs）”
核對表
charpter 6回歸“一切為了顧客”的初心
q 49 怎樣以“自己的話”來問候顧客
“歡迎光臨”不止一個“版本”
q 50 何為問候語所發(fā)揮的“意外作用”
問候也是一種收集信息的方式
q 51 不擅長角色扮演訓練
共享信息，克服弱點
q 52 保持積極的心態(tài)
回歸原點，不忘初衷
了解80年代那些令人懷念的時裝界用語
q 53 被批評“態(tài)度冷淡”
笑容是所有言語的基礎
“七大待客問候語”也有各種“版本”
q 54 對于總部暗訪的調查結果無法接受
“一瞬間的負面印象”所起的決定性作用
q 55 面對難以推薦的商品……
“不喜歡”的情緒反而是一種機遇
不要被既有的價值觀所束縛
核對表
展開全部
最強導購成交術 作者簡介
【日】北山節(jié)子 1968年生于東京。從浦和短期大學畢業(yè)后，進入Onward Kashiyama服裝公司工作。90年代后期，她身為新宿伊勢丹百貨商場的CK（Calvin Klein）品牌店的店長，創(chuàng)建了名為“顧客絕對優(yōu)先主義”的體制。在她的管理下，原本位于三樓淑女裝樓層的CK專柜被商場提拔至一樓主樓層，并且創(chuàng)下了日本所有CK賣場中銷售額第一的記錄。從Onward Kashiyama辭職后，她以“待客培訓講師”的身份，通過寫作、演講、店頭指導的方式開展活動。
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