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客戶關(guān)系管理-(第二版)

客戶關(guān)系管理-(第二版)

作者：劉麗英
出版社：東北財經(jīng)大學(xué)出版社出版時間：2017-02-01
開本： 32開 頁數(shù)： 282
本類榜單：教材銷量榜
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客戶關(guān)系管理-(第二版) 版權(quán)信息

客戶關(guān)系管理-(第二版) 本書特色

本書以客戶關(guān)系的建立為邏輯主線,從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客戶關(guān)系管理興起的背景和發(fā)展趨勢,深入剖析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,進(jìn)而探索客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),并介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成和功能。在理解核心理念的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)闡述客戶關(guān)系建立的過程,即通過客戶識別和客戶需求、客戶價值、客戶關(guān)系生命周期等不同維度的客戶分析,企業(yè)以定制化產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶個性化需求,并持續(xù)關(guān)注客戶的維系和流失管理,而企業(yè)與客戶的互動貫穿于關(guān)系建立的整個過程。*后一部分討論客戶關(guān)系管理的實施過程以及在這一過程中組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化和數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)對實施有效性的影響與支持。此次修訂凸顯了互聯(lián)網(wǎng) 背景下客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用，在第1章和第7章增加云計算、移動性、社交化CRM的發(fā)展分析以及新媒介傳播的刻畫與其在CRM中的應(yīng)用，并且在整體上更新和增加了相關(guān)案例和延伸閱讀，旨在幫助讀者更好地理解客戶關(guān)系管理的核心理念以及把握當(dāng)前CRM應(yīng)用的新特點。 本書不僅可以作為國內(nèi)高等院校市場營銷、電子商務(wù)以及其他經(jīng)濟與管理類專業(yè)的教科書,也可供從事客戶關(guān)系管理實踐的管理者以及從業(yè)人員參考閱讀。

客戶關(guān)系管理-(第二版) 內(nèi)容簡介

本書以客戶關(guān)系的建立為邏輯主線,從理念、過程和支撐體系三個方面展開。首先解釋客戶關(guān)系管理興起的背景和發(fā)展趨勢,深入剖析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,進(jìn)而探索客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),并介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成和功能。在理解核心理念的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)闡述客戶關(guān)系建立的過程,即通過客戶識別和客戶需求、客戶價值、客戶關(guān)系生命周期等不同維度的客戶分析,企業(yè)以定制化產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶個性化需求,并持續(xù)關(guān)注客戶的維系和流失管理,而企業(yè)與客戶的互動貫穿于關(guān)系建立的整個過程。*后一部分討論客戶關(guān)系管理的實施過程以及在這一過程中組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化和數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)對實施有效性的影響與支持。此次修訂凸顯了互聯(lián)網(wǎng)+背景下客戶關(guān)系管理的研究和應(yīng)用，在第1章和第7章增加云計算、移動性、社交化CRM的發(fā)展分析以及新媒介傳播的刻畫與其在CRM中的應(yīng)用，并且在整體上更新和增加了相關(guān)案例和延伸閱讀，旨在幫助讀者更好地理解客戶關(guān)系管理的核心理念以及把握當(dāng)前CRM應(yīng)用的新特點。 本書不僅可以作為國內(nèi)高等院校市場營銷、電子商務(wù)以及其他經(jīng)濟與管理類專業(yè)的教科書,也可供從事客戶關(guān)系管理實踐的管理者以及從業(yè)人員參考閱讀。

客戶關(guān)系管理-(第二版) 目錄

第1章　客戶關(guān)系管理概述 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 1.1　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 1.2　客戶關(guān)系管理的基本概念 1.3　本書的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 第2章　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 2.1　顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠 2.2　關(guān)系營銷 2.3　數(shù)據(jù)庫營銷 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 第3章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 3.1　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 3.2　CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊 3.3　CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 第4章　客戶分析 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 4.1　識別客戶信息 4.2　理解客戶差異 4.3　客戶需求分析 4.4　客戶價值分析 4.5　客戶關(guān)系生命周期分析 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 第5章　客戶關(guān)系建立 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 5.1　大規(guī)模定制建立客戶關(guān)系 5.2　大規(guī)模定制建立客戶關(guān)系的條件和要求 5.3　大規(guī)模定制建立客戶關(guān)系的營銷策略 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 第6章　客戶保持和客戶流失 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 6.1　客戶保持概述 6.2　客戶保持的策略和方法 6.3　客戶流失分析 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 第7章　客戶互動 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 7.1　客戶互動的基本概念 7.2　新媒介時代的客戶互動 7.3　基于服務(wù)質(zhì)量的客戶互動提升 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 第8章　客戶關(guān)系管理實施和組織保證 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 8.1　客戶關(guān)系管理的實施流程 8.2　客戶關(guān)系管理的組織保證 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 第9章　客戶數(shù)據(jù)倉庫 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 9.1　數(shù)據(jù)倉庫概述 9.2　數(shù)據(jù)倉庫中的OLAP 9.3　客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 第10章　客戶數(shù)據(jù)挖掘 學(xué)習(xí)目標(biāo) 開篇案例 10.1　數(shù)據(jù)挖掘概述 10.2　數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)和工具 10.3　客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)思考題 參考文獻(xiàn)
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