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呼叫中心流程管理

出版社：清華大學(xué)出版社出版時間：2017-10-01
開本： 32開 頁數(shù)： 200
讀者評分：5分1條評論
本類榜單：教材銷量榜
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呼叫中心流程管理 版權(quán)信息

呼叫中心流程管理 本書特色

本書系統(tǒng)性地介紹了呼叫中心流程管理的理論、方案及工具，總結(jié)了呼叫中心管理人員在流程管理過程中所遇到的各類問題，并提供解決思路及持續(xù)改進(jìn)的方案，為呼叫中心從業(yè)人員勾勒出從整體到局部的工作流程圖，同時也是一本以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為藍(lán)本的流程管理類教材。 本書可作為高職高專呼叫中心相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為呼叫中心從業(yè)人員，特別是中高層管理人員的學(xué)習(xí)材料。

呼叫中心流程管理 內(nèi)容簡介

呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復(fù)合型現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，若希望通過學(xué)歷教育批量培養(yǎng)合格的呼叫中心從業(yè)者，則必須結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓(xùn)練。以呼叫中心為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)重點首先是“服務(wù)意識”和“服務(wù)精神”，其次才是“服務(wù)技能”，因此本系列教材以培養(yǎng)學(xué)生的“職業(yè)素養(yǎng)”和“職業(yè)技能”為核心來構(gòu)建課程體系。
本書特點：※從零開始，由淺入深，符合呼叫中心職業(yè)教育教學(xué)要求，且兼具內(nèi)容深度與覆蓋廣度。※從深入理解到全面應(yīng)用，以翔實的案例、豐富的圖表、縝密的結(jié)構(gòu)、全面的內(nèi)容來打造專業(yè)的呼叫中心從業(yè)人員。※灌輸以客戶為中心、以客戶為導(dǎo)向的基本理念，幫助呼叫中心從業(yè)人員在“客戶時代”站穩(wěn)腳跟，謀求長遠(yuǎn)的職業(yè)化發(fā)展之路！碚撊，重在引導(dǎo)，職業(yè)化道路導(dǎo)向明確，未來職業(yè)化發(fā)展目標(biāo)一目了然！娼榆壢肆Y源和社會保障部、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、國家信息中心等主管單位呼叫中心從業(yè)人員資格認(rèn)證體系，致力于培養(yǎng)復(fù)合型的實用人才。

呼叫中心流程管理 目錄

目　　錄 **章 呼叫中心流程體系引論··· 1 **節(jié) 呼叫中心面臨的流程困境··· 1 第二節(jié) 呼叫中心流程體系化建設(shè)的價值··· 7 第三節(jié) 層級化流程體系架構(gòu)··· 12 第四節(jié) 以流程為導(dǎo)向的管理模式··· 15 第五節(jié) 在呼叫中心內(nèi)部推動流程管理··· 17 第六節(jié) 流程管理的持續(xù)改進(jìn)作用··· 22 第二章 流程設(shè)計與分析··· 25 **節(jié) 流程設(shè)計和分析的方法··· 25 第二節(jié) 呼叫中心流程文檔的制訂方法··· 41 第三節(jié) 流程設(shè)計經(jīng)典案例··· 45 第四節(jié) 流程管理軟件以及流程圖涉及工具介紹··· 51 第三章 業(yè)務(wù)流程··· 59 **節(jié) 呼叫中心業(yè)務(wù)流程的概念··· 59 第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計的原則··· 65 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程設(shè)計*佳實踐··· 74 第四章 管理流程··· 91 **節(jié) 管理流程的概念··· 91 第二節(jié) 常見管理流程設(shè)計··· 93 第五章 流程的實施與控制··· 121 **節(jié) 流程的價值來源于執(zhí)行··· 121 第二節(jié) 如何確保流程的執(zhí)行··· 125 第三節(jié) 流程監(jiān)控··· 139 第六章 流程優(yōu)化··· 151 **節(jié) 流程優(yōu)化的原則··· 151 第二節(jié) 流程優(yōu)化的方法··· 154 第三節(jié) 常用的流程優(yōu)化工具··· 162 第七章 流程管理團(tuán)隊··· 169 **節(jié) 流程管理團(tuán)隊存在的價值··· 169 第二節(jié) 流程管理團(tuán)隊的運(yùn)作模式··· 171 第三節(jié) 流程管理團(tuán)隊的素質(zhì)模型··· 176 第四節(jié) 流程管理團(tuán)隊的培養(yǎng)··· 179 第五節(jié) 在呼叫中心內(nèi)營造流程管理的氛圍··· 182 參考文獻(xiàn)··· 185
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