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呼叫中心實(shí)務(wù)

呼叫中心實(shí)務(wù)

作者：趙溪
出版社：清華大學(xué)出版社出版時(shí)間：2020-01-01
開本： 16開 頁數(shù)： 268
讀者評(píng)分：5分1條評(píng)論
本類榜單：教材銷量榜
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呼叫中心實(shí)務(wù) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787302334347
  • 條形碼：9787302334347 ; 978-7-302-33434-7
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊(cè)數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

呼叫中心實(shí)務(wù) 本書特色

適讀人群 ：呼叫中心服務(wù)與管理/客戶服務(wù)管理專業(yè)適用呼叫中心是一個(gè)信息密集、智力密集、勞動(dòng)力密集的復(fù)合型現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，若希望通過學(xué)歷教育批量培養(yǎng)合格的呼叫中心從業(yè)者，則必須結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，且兼顧知識(shí)的灌輸和技能的訓(xùn)練。以呼叫中心為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)重點(diǎn)首先是“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)精神”，其次才是“服務(wù)技能”，因此本系列教材以培養(yǎng)學(xué)生的“職業(yè)素養(yǎng)”和“職業(yè)技能”為核心來構(gòu)建課程體系！　”鞠盗薪滩囊耘囵B(yǎng)合格的呼叫中心從業(yè)者為目標(biāo)，從多角度介紹了呼叫中心從業(yè)人員的心理健康、職業(yè)生涯規(guī)劃、客戶溝通、情緒調(diào)節(jié)、營(yíng)銷技巧、多渠道客戶互動(dòng)操作、人力資源管理、成本績(jī)效管理、商務(wù)流程管理、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理、技術(shù)平臺(tái)操作及維護(hù)等內(nèi)容，涵蓋了呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理的方方面面，幫助將要進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的人員深入學(xué)習(xí)相關(guān)理論，切實(shí)掌握相關(guān)技能，并通過課程配套的實(shí)習(xí)與實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)獲得成長(zhǎng)與提高。　　本系列教材適用于客戶信息服務(wù)專業(yè)（中職專業(yè)代碼090900）、呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)（高職專業(yè)代碼590319）、客戶服務(wù)管理專業(yè)（高職專業(yè)代碼620503）及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)與實(shí)踐！　　駨牧汩_始，由淺入深，符合呼叫中心職業(yè)教育教學(xué)要求，且兼具內(nèi)容深度與覆蓋廣度！　　駨纳钊肜斫獾饺鎽(yīng)用．以翔實(shí)的案例、豐富的圖表、縝密的結(jié)構(gòu)、全面的內(nèi)容來打造專業(yè)的呼叫中心從業(yè)人員。　　●灌輸以客戶為中心、以客戶為導(dǎo)向的基本理念，幫助呼叫中心從業(yè)人員在“客戶時(shí)代”站穩(wěn)腳跟，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)化發(fā)展之路！　　窭碚撊，重在引導(dǎo)，職業(yè)化道路導(dǎo)向明確，未來職業(yè)化發(fā)展目標(biāo)一目了然！　　袢娼榆壢肆Y源和社會(huì)保障部、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、國(guó)家信息中心等主管單位呼叫中心從業(yè)人員資格認(rèn)證體系，致力于培養(yǎng)復(fù)合型的實(shí)用人才。

呼叫中心實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　這是一本為培養(yǎng)呼叫中心從業(yè)人員的業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)綜合能力而編寫的系統(tǒng)性教材，兼顧理論知識(shí)和實(shí)操技能，涵蓋了呼叫中心的基礎(chǔ)性知識(shí)、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)和功能、呼叫中心的發(fā)展歷史、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)規(guī)則和常規(guī)操作流程等；并有呼叫中心崗位特征、座席員的職業(yè)技能與訓(xùn)練技巧、呼叫中心常規(guī)管理體系等系統(tǒng)內(nèi)容。　　《呼叫中心實(shí)務(wù)》以其專業(yè)性為呼叫中心一線及初中級(jí)管理人員了解和掌握呼叫中心的基礎(chǔ)應(yīng)用知識(shí)奠定了基礎(chǔ)，呼叫中心的從業(yè)人員只有充分了解和掌握這些管理知識(shí)，才能真正做到規(guī)范作業(yè)，為客戶提供良好的服務(wù)，并與企業(yè)的發(fā)展同步成長(zhǎng)。

呼叫中心實(shí)務(wù) 目錄

**章 呼叫中心概述
**節(jié) 呼叫中心的概念
第二節(jié) 呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展
第三節(jié) 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)及其應(yīng)用
思考與練習(xí)

第二章 呼叫中心常規(guī)操作流程
**節(jié) 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 呼叫中心流程的設(shè)計(jì)與管理
第三節(jié) 呼叫中心服務(wù)流程
第四節(jié) 呼叫中心管理流程
思考與練習(xí)

第三章 呼叫中心座席員崗位描述
**節(jié) 呼叫中心座席員的職業(yè)特征
第二節(jié) 呼叫中心座席員的日常行為規(guī)范
第三節(jié) 呼叫中心座席員的職業(yè)素養(yǎng)
思考與練習(xí)

第四章 呼叫中心座席員普通話基礎(chǔ)知識(shí)
**節(jié) 普通話概述
第二節(jié) 普通話聲母及其運(yùn)用
第三節(jié) 普通話韻母及其運(yùn)用
第四節(jié) 普通話聲調(diào)及其運(yùn)用
思考與練習(xí)

第五章 呼叫中心座席員語音發(fā)聲
**節(jié) 呼叫中心座席員語音發(fā)聲概述
第二節(jié) 吐字歸音
第三節(jié) 共鳴訓(xùn)練
第四節(jié) 座席員呼吸與運(yùn)用
第五節(jié) 座席員的正確發(fā)聲與嗓音保護(hù)
思考與練習(xí)

第六章 呼叫中心座席員的服務(wù)禮儀
**節(jié) 禮儀概述
第二節(jié) 客戶服務(wù)禮儀概述
第三節(jié) 呼叫中心座席員的電話服務(wù)禮儀
思考與練習(xí)

第七章 呼叫中心呼入電話的服務(wù)技巧
**節(jié) 呼入電話服務(wù)技巧
第二節(jié) 呼入電話中的語言交流方法
第三節(jié) 正確理解和對(duì)待客戶投訴電話
第四節(jié) 客戶投訴電話的處理技巧
思考與練習(xí)

第八章 呼叫中心呼出電話服務(wù)技巧
**節(jié) 呼叫中心呼出電話業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 電話銷售的基本流程與技巧
第三節(jié) 電話營(yíng)銷員的工作壓力與自我調(diào)整
思考與練習(xí)

第九章 呼叫中心座席員的話術(shù)技巧
**節(jié) 話術(shù)的概念
第二節(jié) 呼入電話話術(shù)技巧
第三節(jié) 呼出電話話術(shù)技巧
思考與練習(xí)

第十章 呼叫中心管理基礎(chǔ)
**節(jié) 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理
第二節(jié) 呼叫中心質(zhì)量管理
第三節(jié) 呼叫中心人力資源管理
第四節(jié) 呼叫中心績(jī)效管理

思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)
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