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客戶溝通技巧與投訴處理 版權(quán)信息
- ISBN：9787114140150
- 條形碼：9787114140150 ; 978-7-114-14015-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶溝通技巧與投訴處理 本書特色
本書是高職高專工學(xué)結(jié)合課程改革規(guī)劃教材，是在各高等職業(yè)院校積極踐行和創(chuàng)新先進(jìn)職業(yè)教育思想和理念，深入推進(jìn)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的大背景下，由交通職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)汽車運(yùn)用與維修專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)根據(jù)新的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和課程標(biāo)準(zhǔn)組織編寫而成。
本教材以維修服務(wù)工作實(shí)際為基礎(chǔ)，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生與客戶的溝通技巧及投訴的一般性處理方法。內(nèi)容涵蓋了對(duì)溝通的認(rèn)知、語言溝通技巧的運(yùn)用、非語言溝通技巧的運(yùn)用、傾聽訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧的運(yùn)用、書面溝通技巧、團(tuán)隊(duì)與溝通，共8個(gè)學(xué)習(xí)單元。
本書主要供高職高專院校汽車運(yùn)用與維修技術(shù)、汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)教學(xué)使用。
客戶溝通技巧與投訴處理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書是高職高專工學(xué)結(jié)合課程改革規(guī)劃教材，是在各高等職業(yè)院校積極踐行和創(chuàng)新先進(jìn)職業(yè)教育思想和理念，深入推進(jìn)“校企合作、工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的大背景下，由交通職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)汽車運(yùn)用與維修專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)根據(jù)新的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和課程標(biāo)準(zhǔn)組織編寫而成。 本教材以維修服務(wù)工作實(shí)際為基礎(chǔ)，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生與客戶的溝通技巧及投訴的一般性處理方法。內(nèi)容涵蓋了對(duì)溝通的認(rèn)知、語言溝通技巧的運(yùn)用、非語言溝通技巧的運(yùn)用、傾聽訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧的運(yùn)用、書面溝通技巧、團(tuán)隊(duì)與溝通，共8個(gè)學(xué)習(xí)單元。 本書主要供高職高專院校汽車運(yùn)用與維修技術(shù)、汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)教學(xué)使用。
客戶溝通技巧與投訴處理 目錄
學(xué)習(xí)單元1 對(duì)溝通的認(rèn)知
1．概述
2．溝通過程與溝通模式
3．溝通的種類
4．溝通障礙及有效溝通的原則
思考與練習(xí)
拓展學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)單元2 語言溝通技巧的運(yùn)用
1．概述
2．語言溝通的能力基礎(chǔ)
3．語言溝通技巧
4．正確提問的九種技巧
5．電話溝通的常用方法
思考與練習(xí)
拓展學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)單元3 非語言溝通技巧的運(yùn)用
1．概述
2．非語言溝通
3．動(dòng)作語言
4．面部表情
5．語言聲調(diào)
6．空間禮儀
7．服飾與儀態(tài)
思考與練習(xí)
拓展學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)單元4 傾聽訓(xùn)練
1．傾聽的基本認(rèn)知
2．傾聽的作用
3．傾聽的類型
4．傾聽的障礙
5．不良的傾聽習(xí)慣
6．改善傾聽的技巧
思考與練習(xí)
拓展學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)單元5 客戶投訴心理分析
1．投訴分析
2．客戶投訴中常見的四種性格類型
思考與練習(xí)
拓展學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)單元6 客戶投訴處理技巧的運(yùn)用
1．處理客戶投訴的意義、方式和要訣
2．客戶投訴管理
3．處理客戶投訴的方法及技巧
4．避免八種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
5．客戶投訴處理程序
6．處理客戶投訴的類型和對(duì)策
7．典型投訴案例分析
思考與練習(xí)
拓展學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)單元7 書面溝通技巧
1．書面溝通概述
2．寫作的一般過程和寫作的影響因素
3．企業(yè)常用文書
4．書面溝通的多樣化——電子溝通
思考與練習(xí)
拓展學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)單元8 團(tuán)隊(duì)與溝通
1．團(tuán)隊(duì)溝通的定義和特點(diǎn)
2．團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段
3．團(tuán)隊(duì)合作在應(yīng)對(duì)汽車維修服務(wù)客戶投訴中的意義
4．團(tuán)隊(duì)的決策方式
5．共識(shí)決策方式的應(yīng)用
6．打造汽車售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
思考與練習(xí)
拓展學(xué)習(xí)
參考文獻(xiàn)
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