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社會化客戶服務與管理 版權信息
- ISBN：9787304090524
- 條形碼：9787304090524 ; 978-7-304-09052-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
社會化客戶服務與管理 內(nèi)容簡介
本書依據(jù)全國電子商務職業(yè)教育教學指導委員會組織編寫的《移動商務專業(yè)建設指南》相關內(nèi)容，整體設計了“知識模塊—技能模塊—應用模塊”三大教學模塊，內(nèi)容更包括認知社會化客戶關系管理、構建客戶關系管理系統(tǒng)、獲取用戶、活躍用戶、轉(zhuǎn)化用戶、實現(xiàn)用戶價值增值、維護客戶關系、運用社會化客戶關系管理。本書可作為移動商務專業(yè)的專業(yè)課教材，也可作為各企事業(yè)單位網(wǎng)絡營銷與移動商務運營管理工作人員的培訓教材和參考讀物。本教材是移動商務專業(yè)技能培訓考試項目的推薦教材，使用本教材完成規(guī)定課時培訓并考試合格者，可獲得工業(yè)和信息化部電子通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心頒發(fā)的專業(yè)技能證書。
社會化客戶服務與管理 目錄
**篇 知識篇
項目一 認知社會化客戶關系管理
任務一 認知客戶
任務二 了解社會化
任務三 理解社會化客戶關系管理
任務四 社會化客戶關系管理的核心內(nèi)容
第二篇 技能篇
項目二 建構客戶關系管理系統(tǒng)
任務一 客戶信息多渠道甄選
任務二 客戶分類
任務三 客戶價值評估
項目三 獲取用戶
任務一 形成創(chuàng)意
任務二 營銷策劃
任務三 選擇推廣工具
任務四 實施活動
項目四 活躍用戶
任務一 活躍用戶的策略
任務二 活躍用戶的原則
任務三 維持用戶忠誠度的策略
項目五 轉(zhuǎn)化用戶
任務一 社群的盈利模式
任務二 社群變現(xiàn)的影響因素
任務三 社群變現(xiàn)的*佳時機
項目六 實現(xiàn)用戶價值增值
任務一 管理復購用戶
任務二 管理折扣會員
任務三 管理角色會員
任務四 管理周期購會員
任務五 管理分享者
任務六 管理分銷者
任務七 管理合伙人
項目七 維護客戶關系
任務一 識別客戶不滿
任務二 處理客戶異議
任務三 處理客戶投訴
任務四 恢復客戶關系
任務五 實施客戶關懷
第三篇 應用篇
項目八 運用社會化客戶關系管理
案例一 從零開始，加竹生活1年累計用戶近10萬
案例二 傳統(tǒng)大牌辣妹子轉(zhuǎn)型移動商務全網(wǎng)布局
案例三 家運來通過移動商務整合上下游，做大平臺
參考文獻
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