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服務(wù)的細(xì)節(jié)116:會聊天就是生產(chǎn)力:麗思卡爾頓的“說話課”

服務(wù)的細(xì)節(jié)116:會聊天就是生產(chǎn)力:麗思卡爾頓的“說話課”

出版社：東方出版社出版時間：2022-03-01
開本： 32開 頁數(shù)： 207
本類榜單：成功/勵志銷量榜
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服務(wù)的細(xì)節(jié)116:會聊天就是生產(chǎn)力:麗思卡爾頓的“說話課” 版權(quán)信息

服務(wù)的細(xì)節(jié)116:會聊天就是生產(chǎn)力:麗思卡爾頓的“說話課” 本書特色

適讀人群 ：一般職場人士，酒店管理者、工作人員，服務(wù)業(yè)從業(yè)者1、服務(wù)行業(yè)直接面對顧客，其中的顧客價值很大程度上取決于顧客與服務(wù)人員接觸的一剎那的感受。那么，如何在這短短的瞬間提升顧客的價值感？這已然成為諸多服務(wù)業(yè)企業(yè)亟待解決的課題！斗⻊(wù)的細(xì)節(jié)116：會聊天就是生產(chǎn)力：麗思卡爾頓的“說話課”》從酒店行業(yè)的龍頭企業(yè)麗思卡爾頓日本分社社長高野登多年的酒店運營、培訓(xùn)經(jīng)驗入手，與服務(wù)行業(yè)的讀者分享如何用“說話”這種方式，在*短時間，拉近與顧客心靈的距離，調(diào)節(jié)顧客的情緒，打動顧客的心，并*終與之建立信任的關(guān)系。表面上看，這是一系列的方法，而深層，這是一套與人建立關(guān)系的心法。用語言獲得顧客的同時，讓自己成為一個更專業(yè)的、更好的人，從而在一個普通的崗位上，通過提供真誠的服務(wù)，獲得自己巨大的滿足感和個人心靈的成長。 2、“服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國家重點出版物出版規(guī)劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內(nèi)需為主要經(jīng)濟導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗的一半，中國產(chǎn)業(yè)實力都會大大增強！北咎讌矔媱澇霭100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《強導(dǎo)購成交術(shù)》《帝國酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《店鋪服務(wù)體驗師報告》《餐飲店超低風(fēng)險運營策略》《零售現(xiàn)場力》《別人家的店為什么賣得好》《頂級銷售員做單訓(xùn)練》《店長手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務(wù)是設(shè)計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養(yǎng)老院長的12堂管理輔導(dǎo)課》《大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)療革命》《如何戰(zhàn)勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發(fā)店的經(jīng)營學(xué)問》《新零售全渠道戰(zhàn)略》《良醫(yī)有道 : 成為好醫(yī)生的100個指路牌》《口腔診所經(jīng)營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應(yīng)對術(shù)》《超市經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、管理指南》《超市管理者現(xiàn)場工作指南》《超市投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》《超市現(xiàn)場陳列與展示指南》《向日本超市店長學(xué)習(xí)合法經(jīng)營之道》《讓食品網(wǎng)店銷售額增加10倍的技巧》《讓顧客不請自來！賣場打造84法則》《有趣就暢銷！商品陳列99法則》《成為區(qū)域旺店**步——競爭店調(diào)查》《餐飲店如何打造獲利菜單》《日本家具家居零售巨頭NITORI的成功五原則》《咖啡店賣的并不是咖啡》《革新餐飲業(yè)態(tài):胡椒廚房創(chuàng)始人的突破之道》《餐飲店簡單改換門面，就能增加新顧客》《讓POP會講故事，商品就能賣得好》《經(jīng)營自有品牌》《賣場數(shù)據(jù)化經(jīng)營》《超市店長工作術(shù)》《習(xí)慣購買的力量》《7-ELEVEn的訂貨力》《與零售巨頭亞馬遜共生》《下一代零售連鎖的7個經(jīng)營思路》《喚起感動 : 麗思卡爾頓酒店“不可思議”的服務(wù)》《7-ELEVEn物流秘籍》《價格堅挺，精品超市的經(jīng)營秘訣》《超市轉(zhuǎn)型：做顧客的飲食生活規(guī)劃師》《連鎖店商品開發(fā)》《顧客愛吃才暢銷》《便利店差異化經(jīng)營——羅森》《餐飲營銷1：創(chuàng)造回頭客的35個開關(guān)》《餐飲營銷2：讓顧客口口相傳的35個開關(guān)》《餐飲營銷3：讓顧客感動的小餐飲店“紀(jì)念日營銷”》《餐飲營銷4：打造顧客支持型餐飲店7步驟》《餐飲營銷5：讓餐飲店坐滿女顧客的色彩營銷》《餐飲創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)1：來，開家小小餐飲店》《餐飲創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)2：小投資、低風(fēng)險開店開業(yè)教科書》《餐飲創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)3：人氣旺店是這樣做成的！》《餐飲創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)4：三個菜品就能打造一家旺店》《餐飲創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)5：做好“外賣”更賺錢》《餐飲創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)6：喜氣的店客常來，快樂的人福必至》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實踐手冊》《廉價王：我的“唐吉訶德”人生》《7-ELEVEn一號店：生意興隆的秘密》《餐飲連鎖如何快速擴張》《不倒閉的餐飲店》《不可戰(zhàn)勝的夫妻店》《餐飲旺店就是這樣“設(shè)計”出來的》《優(yōu)秀餐飲店長的11堂必修課》《超市新常識1：有效的營銷創(chuàng)新》《超市的藍(lán)海戰(zhàn)略：創(chuàng)造良性贏利模式》《超市未來生存之道：為顧客提供新價值》《超市新常識2：激發(fā)顧客共鳴》《如何規(guī)劃超市未來》，深受讀者喜愛。

服務(wù)的細(xì)節(jié)116:會聊天就是生產(chǎn)力:麗思卡爾頓的“說話課” 內(nèi)容簡介

人人都希望能對社會有所貢獻(xiàn)，做有益于他人的事情。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)“考慮他人的心情而行動”的感性能力下降，感性所需的天線及雷達(dá)的靈敏度有減弱的跡象時，不妨?xí)呵彝Ｏ履_步，重新對其加以打磨。工作中有許多打磨感性的技巧。被稱為專家的工作達(dá)人們大多會持之以恒地打磨自己的天線與雷達(dá)。在本書中，你會發(fā)現(xiàn)在各種各樣的工作場合中，只要稍微用心，就能構(gòu)筑溫暖的人際關(guān)系。為此，書中也給出了一些方法，幫助讀者學(xué)會使用“一句用心良言”。還進(jìn)一步探討了一個問題，當(dāng)一個人試著站在別人的立場上，再去遙望日常生活時，那些習(xí)以為常的景色，也會變得別具一格。這時，采取的行動也會有所不同，從而呈現(xiàn)出不同的人格。

服務(wù)的細(xì)節(jié)116:會聊天就是生產(chǎn)力:麗思卡爾頓的“說話課” 目錄


第1章 工作中，作為專業(yè)人士的“基本功”從問候開始

第2章 拉近心靈距離的話語

第3章 讓人愉快的遣詞用語

第4章 打動人心的話語

第5章 難以啟齒的話怎么說

第6章 建立信賴關(guān)系的話語

第7章 享受工作的一句話


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服務(wù)的細(xì)節(jié)116:會聊天就是生產(chǎn)力:麗思卡爾頓的“說話課” 節(jié)選

平成23年 3月11日，日本東北部太平洋海域發(fā)生了強烈地震，東日本大地震。自那天起，人們的價值觀發(fā)生了巨大的改變。過去一直在孜孜不倦追求的“效率”，現(xiàn)在居然變成了引起負(fù)面影響的主要因素，這一現(xiàn)實，豁然擺在了我們眼前。 那么現(xiàn)在，什么才能引導(dǎo)我們向積極的方向前進(jìn)呢？ 正是在重視效率性和經(jīng)濟性的過程中一度被忽略、被遺忘的“人心”這一*重要、本質(zhì)的東西；正是無法用效率來衡量的——體諒、慈愛、關(guān)愛等珍惜對方的感性，以及誕生于其中的人與人之間的紐帶。大家也都逐漸意識到了這一點，也開始重新認(rèn)真地審視它所具有的無形的巨大價值。 我們可以設(shè)想一下：如果一臺收音機的天線壞了，收不到任何電臺頻道，將會如何？或者是接收電波的刻度板生銹了，不能順暢地工作，又將會如何？自然是，無論廣播電臺發(fā)送了多少信息，收音機也接收不到。也就是說，我們會發(fā)現(xiàn)，天線和接收設(shè)備不工作的收音機與一塊普通金屬別無二致。 那么現(xiàn)在，讓我們把自己和一起工作的同事分別都比作收音機的話，越是積累了各種經(jīng)驗、掌握了豐富知識和技能的優(yōu)秀的“收音機”，就越能用自己感性的天線去接收客人發(fā)出的各種信息，然后采取合適的行動。換句話說，“人心”就是我們的天線，也是我們的接收器。所謂“感受性”這個詞，直截了當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)了這一點。 但是，如果像前文中所述的收音機一樣，作為天線和接收器的“感受性”無法正常工作的話，會怎么樣呢？缺乏內(nèi)心的柔軟，或者“接收器”關(guān)閉的話，就可能無法理解一起工作的同事和客人的想法。因此，一定要經(jīng)常打磨感性的“天線”和“雷達(dá)”，讓它們閃閃發(fā)亮，也就是說，一定要好好鍛煉所謂的“感性肌肉”，即訓(xùn)練自己的“敏感性”。 在本書中，你會發(fā)現(xiàn)在各種各樣的工作場合中，只要稍微用心一些，就能構(gòu)筑溫暖的人際關(guān)系。為此，書中也給出了一些方法，幫助讀者學(xué)會使用“一句用心良言”。再進(jìn)一步，還探討了一個問題，當(dāng)一個人試著站在別人的立場上，再去遙望日常生活時，那些習(xí)以為常的景色，也會變得別具一格。這時，采取的行動也會有所不同，從而呈現(xiàn)出不同的人格。 如今，世界正在開始向以“心靈和感性”為中心的生活和思維方式大幅轉(zhuǎn)變。 無論是誰，都想為社會做貢獻(xiàn)，為別人做點什么。那么，當(dāng)意識到“站在別人角度、考慮一下別人的感受再行動”的感性的天線和雷達(dá)的敏感度變?nèi)趿说臅r候，停下來重新打磨一下如何呢？ 為此，工作中有很多技巧。大多數(shù)被稱為專業(yè)人士的人，都是那些不斷打磨自己“天線”和“雷達(dá)”的人。通過每天的習(xí)慣并加以磨練，你的工作也會突飛猛進(jìn)，獲得質(zhì)的飛躍吧。

服務(wù)的細(xì)節(jié)116:會聊天就是生產(chǎn)力:麗思卡爾頓的“說話課” 作者簡介

【日】高野登 1953年出生于日本長野縣戶隱市。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。曾在紐約廣場酒店(The Plaza New York)、洛杉磯博納旺蒂爾酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。1990年參與了舊金山麗思卡爾頓酒店的開業(yè)籌備。1993年于火奴魯魯設(shè)立了辦事處。1994年，調(diào)任為日本分社社長并返回日本，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經(jīng)營及相關(guān)業(yè)務(wù)，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的開業(yè)籌備中發(fā)揮了重要作用。2009年，為了參加長野市長選舉辭職。經(jīng)過3周的籌備，以651票的差距惜敗當(dāng)選者。2010年，成立了人與悅客研究所并任所長。著有《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實踐手冊》，均已由東方出版社出版。

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