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踐行:客戶體驗(yàn)管理知行合一

踐行:客戶體驗(yàn)管理知行合一

出版社：企業(yè)管理出版社出版時(shí)間：2022-05-01
開本： 其他 頁(yè)數(shù)： 272
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價(jià):¥39.4(6.8折) 定價(jià)  ¥58.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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踐行:客戶體驗(yàn)管理知行合一 版權(quán)信息

踐行:客戶體驗(yàn)管理知行合一 本書特色

適讀人群 ：對(duì)客戶體驗(yàn)感興趣的讀者，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，客戶開發(fā)、服務(wù)人員從客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐中的具體問題著手，以客戶歷程地圖、峰終理論和KANO模型等具體方法與工具為抓手，通過具體案例的展示與分析，為讀者構(gòu)架起立體的客戶體驗(yàn)管理解決方案，本書既是客戶體驗(yàn)管理的知識(shí)讀本，又是相關(guān)從業(yè)者的實(shí)操指導(dǎo)手冊(cè)。

踐行:客戶體驗(yàn)管理知行合一 內(nèi)容簡(jiǎn)介

從客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐中的具體問題著手，以客戶歷程地圖、峰終理論和KANO模型等具體方法與工具為抓手，通過具體案例的展示與分析，為讀者構(gòu)架起立體的客戶體驗(yàn)管理解決方案，本書既是客戶體驗(yàn)管理的知識(shí)讀本，又是相關(guān)從業(yè)者的實(shí)操指導(dǎo)手冊(cè)。

踐行:客戶體驗(yàn)管理知行合一 目錄

序

自 序

前 言

導(dǎo) 語(yǔ)

**章 與客戶體驗(yàn)相關(guān)的概念及一些問題的澄清 1

**節(jié) 客戶體驗(yàn)與用戶體驗(yàn) 3

第二節(jié) 客戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)管理 8

第三節(jié) 客戶歷程與客戶場(chǎng)景 10

第四節(jié) 客戶體驗(yàn)只有大廠值得做，小廠沒必要做嗎 13

第二章 客戶體驗(yàn)關(guān)注什么 15

**節(jié) 客戶體驗(yàn)關(guān)注的是什么 16

第二節(jié) 當(dāng)“以客戶為中心”不再是口號(hào) 18

第三節(jié) 怎么才能做到“以客戶為中心” 23

第三章 客戶體驗(yàn)優(yōu)化及設(shè)計(jì)的工具有 哪些 27

**節(jié) 客戶歷程地圖 29

第二節(jié) 峰終理論 43

第三節(jié) KANO模型 50

第四章 發(fā)現(xiàn)目前客戶體驗(yàn)存在的 問題 59

**節(jié) 我們是如何發(fā)現(xiàn)問題的 61

第二節(jié) 沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有問題 63

第三節(jié) 搭建一套客戶體驗(yàn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) 體系 72

第四節(jié) 內(nèi)外部關(guān)聯(lián)的客戶體驗(yàn)評(píng)估體系 應(yīng)用 84

第五節(jié) 常用客戶體驗(yàn)外部評(píng)估方法介紹 99

第五章 推動(dòng)客戶體驗(yàn)的優(yōu)化與改善 117

**節(jié) 識(shí)別關(guān)鍵問題，分清輕重緩急 119

第二節(jié) 設(shè)立預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱性 問題 127

第三節(jié) 系統(tǒng)化解決問題 131

第四節(jié) 打破常規(guī)，用突破性創(chuàng)新思維解決 問題 135

第五節(jié) 柔性打通部門壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn) 優(yōu)化改善的閉環(huán) 141

第六章 　好的體驗(yàn)都是設(shè)計(jì)出來的 145

**節(jié) 客戶畫像與客戶洞察 147

第二節(jié) 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)3+1要素 168

第三節(jié) 為客戶全生命周期設(shè)計(jì) 183

第四節(jié) 為人生的關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)計(jì) 188

第五節(jié) 為人性設(shè)計(jì) 194

第六節(jié) 為特定的行為模式設(shè)計(jì) 197

第七節(jié) 為全生態(tài)設(shè)計(jì) 202

第八節(jié) 善用技術(shù) 205

第七章 企業(yè)如何規(guī)劃客戶體驗(yàn)管理 落地 207

**節(jié) 企業(yè)推廣客戶體驗(yàn)管理的前提有 哪些 210

第二節(jié) 客戶體驗(yàn)管理架構(gòu) 221

第三節(jié) 客戶體驗(yàn)管理成功轉(zhuǎn)型的步驟 236


結(jié)語(yǔ) 　暢想客戶體驗(yàn)的未來 241


展開全部

踐行:客戶體驗(yàn)管理知行合一 作者簡(jiǎn)介

邢焱，作為中國(guó)客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的資深專家和領(lǐng)先者，專注于客戶體驗(yàn)管理十八年。從客戶服務(wù)管理起步，歷經(jīng)全球經(jīng)營(yíng)管理思維理論的進(jìn)化，完成了對(duì)于市場(chǎng)與客戶管理的思維架構(gòu)，鍛造出自己對(duì)客戶體驗(yàn)管理的全新理念和方法，最終成就切實(shí)可行的客戶體驗(yàn)管理方法論。 易明蘭，客戶體驗(yàn)管理高級(jí)咨詢師。具有豐富的客戶體驗(yàn)管理企業(yè)落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長(zhǎng)客戶歷程的實(shí)踐應(yīng)用，擁有八年以上客戶中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)和三年新媒體運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。 景靜，客戶體驗(yàn)管理高級(jí)咨詢師。擁有十二年集團(tuán)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)和三年客戶體驗(yàn)管理執(zhí)行的豐富經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長(zhǎng)集團(tuán)級(jí)客服中心運(yùn)營(yíng)、客戶體驗(yàn)評(píng)估體系搭建、體驗(yàn)流程優(yōu)化及整體體系搭建，具備很強(qiáng)的項(xiàng)目執(zhí)行和持續(xù)研究能力。 王歡，擁有超過二十四年的豐富客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理及服務(wù)設(shè)計(jì)、呼叫中心管理體系搭建運(yùn)營(yíng)及項(xiàng)目交付管理。作為服務(wù)外包發(fā)展委員會(huì)特聘專家顧問，擁有COPC國(guó)際高績(jī)效管理（HPMT）、COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）和精益6 Sigma綠帶資質(zhì)證書，曾榮獲中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，曾任聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)群組中小企業(yè)事業(yè)部高級(jí)經(jīng)理。 曹雷，擁有十三年智能平臺(tái)搭建及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，專注于客戶畫像領(lǐng)域的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

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