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殯葬服務(wù)營銷(沈宏格) 版權(quán)信息
- ISBN：9787122426123
- 條形碼：9787122426123 ; 978-7-122-42612-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
殯葬服務(wù)營銷(沈宏格) 內(nèi)容簡介
《殯葬服務(wù)營銷》以服務(wù)營銷的相關(guān)理論為指導(dǎo)，結(jié)合殯葬行業(yè)的工作實際，分十章闡述殯葬服務(wù)營銷的主要內(nèi)容，包括殯葬服務(wù)營銷的概況、殯葬服務(wù)營銷的人員、殯葬服務(wù)營銷的客戶、殯葬服務(wù)營銷的環(huán)境與產(chǎn)品、殯葬服務(wù)營銷的渠道、殯葬服務(wù)營銷的過程設(shè)計、殯葬服務(wù)項目策劃、殯葬服務(wù)有形展示、殯葬服務(wù)工作中存在的問題與補救、殯葬機構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)；同時配有課件資源（以二維碼形式呈現(xiàn)）。 本書及時吸收和借鑒行業(yè)內(nèi)外發(fā)展的新知識、新技術(shù)、新方法，對接國家職業(yè)技能標準和具體的崗位要求，落實“崗課賽證”綜合育人精神，既可作為職業(yè)教育現(xiàn)代殯葬技術(shù)與管理、陵園服務(wù)與管理等專業(yè)的教材，也可供行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)參考使用。
殯葬服務(wù)營銷(沈宏格) 目錄
**章殯葬服務(wù)營銷的概況
**節(jié)我國殯葬服務(wù)市場的現(xiàn)狀001
一、我國殯葬服務(wù)市場的形成和發(fā)展001
二、殯葬服務(wù)市場的時代要求003
第二節(jié)服務(wù)營銷與殯葬服務(wù)營銷004
一、服務(wù)營銷的含義004
二、殯葬服務(wù)營銷的含義與特征005
三、殯葬服務(wù)營銷的客觀必要性007
第二章殯葬服務(wù)營銷的人員
**節(jié)殯葬服務(wù)人員的基本職業(yè)要求009
一、愛崗敬業(yè)，恪盡職守；熱情服務(wù)，周到細致009
二、公道正派，按章辦事；真誠接待，不欺不詐010
三、善視逝者，尊重家屬；人文關(guān)懷，排憂解難010
四、鉆研業(yè)務(wù)，爭當能手；秉承環(huán)保，堅守理念010
五、細心操作，不出紕漏；防火防盜，牢記心頭011
第二節(jié)殯葬服務(wù)人員的服務(wù)心態(tài)011
一、服務(wù)心態(tài)的概念011
二、服務(wù)心態(tài)的類型012
三、積極心態(tài)的塑造013
第三節(jié)殯葬服務(wù)人員的服務(wù)意識014
一、服務(wù)意識的含義014
二、服務(wù)意識的維度與原則015
三、提升殯葬服務(wù)意識016
第三章殯葬服務(wù)營銷的客戶
**節(jié)殯葬客戶的服務(wù)期望019
一、殯葬客戶服務(wù)期望的層次020
二、影響殯葬客戶服務(wù)期望的因素021
三、了解殯葬客戶服務(wù)期望的途徑022
四、依據(jù)殯葬客戶服務(wù)期望開展服務(wù)023
第二節(jié)殯葬客戶的感知價值023
一、殯葬客戶感知價值的含義與衡量023
二、客戶感知與期望失衡的差距分析025
三、平衡客戶感知與期望的對策026
四、增加客戶感知的方法027
第三節(jié)殯葬服務(wù)的客戶滿意度測評028
一、調(diào)查對象028
二、測評內(nèi)容029
三、測評程序031
第四章殯葬服務(wù)營銷的環(huán)境與產(chǎn)品
**節(jié)殯葬服務(wù)營銷的環(huán)境035
一、殯葬服務(wù)政策環(huán)境035
二、殯葬服務(wù)場所要求037
第二節(jié)殯葬服務(wù)營銷的產(chǎn)品039
一、殯葬產(chǎn)品的概念及內(nèi)容039
二、殯葬產(chǎn)品的特征040
三、殯葬產(chǎn)品介紹——FABE法042
第三節(jié)殯葬服務(wù)營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新042
一、殯葬服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)類型042
二、殯葬服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)程序043
三、殯葬服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新路徑045
第五章殯葬服務(wù)營銷的渠道
**節(jié)殯葬服務(wù)機構(gòu)的直營047
一、直營分析048
二、直營方式049
第二節(jié)殯葬服務(wù)機構(gòu)的代理052
一、代理分析052
二、渠道代理商的選擇053
三、渠道代理商的管理053
第三節(jié)殯葬服務(wù)網(wǎng)點的建立054
一、服務(wù)網(wǎng)點地點的選擇054
二、服務(wù)網(wǎng)點的布置056
三、服務(wù)網(wǎng)點的隊伍建設(shè)056
四、服務(wù)網(wǎng)點規(guī)章制度建設(shè)058
五、服務(wù)網(wǎng)點的管理058
第六章殯葬服務(wù)營銷的過程設(shè)計
**節(jié)了解客戶信息063
一、搜集客戶的基本信息064
二、了解客戶的心理需要064
三、了解客戶信息的方法065
第二節(jié)殯葬服務(wù)藍圖067
一、服務(wù)藍圖067
二、影響殯葬服務(wù)過程的因素069
三、殯葬服務(wù)藍圖的使用步驟070
四、服務(wù)藍圖的類型與應(yīng)用071
第三節(jié)殯葬服務(wù)后期（售后）管理072
一、殯葬服務(wù)后期管理的特征072
二、殯葬服務(wù)后期管理人員的崗位職責與要求072
三、殯葬服務(wù)后期管理的工作073
第七章殯葬服務(wù)項目策劃
**節(jié)殯葬服務(wù)項目策劃概述077
一、殯葬服務(wù)項目策劃的含義與特征077
二、殯葬服務(wù)項目策劃的原則078
三、殯葬服務(wù)項目策劃的流程079
第二節(jié)殯葬服務(wù)項目可行性報告的編制081
一、可行性研究報告的作用081
二、可行性研究報告的內(nèi)容082
三、可行性研究工作應(yīng)遵循的原則085
第八章殯葬服務(wù)有形展示
**節(jié)殯葬服務(wù)有形展示概述087
一、有形展示的含義087
二、殯葬服務(wù)有形展示的作用088
三、殯葬服務(wù)有形展示的分類089
四、有形展示的方法090
第二節(jié)殯葬服務(wù)機構(gòu)的信息展示092
一、信息展示的載體092
二、信息展示的方式094
三、信息展示的主題095
第三節(jié)殯葬服務(wù)有形展示策略096
一、服務(wù)環(huán)境展示096
二、機構(gòu)管理展示096
三、服務(wù)過程展示097
四、專業(yè)水平展示097
第九章殯葬服務(wù)工作中存在的問題與補救
**節(jié)殯葬服務(wù)工作中存在的問題101
一、服務(wù)問題的界定101
二、服務(wù)問題案例分析102
三、服務(wù)問題的成因104
第二節(jié)殯葬服務(wù)補救106
一、服務(wù)補救期望106
二、服務(wù)補救的原則和策略107
三、服務(wù)補救方式109
四、服務(wù)補救流程110
五、服務(wù)補救體系的建設(shè)110
第十章殯葬機構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)
**節(jié)服務(wù)文化概述115
一、服務(wù)文化的內(nèi)涵115
二、服務(wù)文化的功能116
三、服務(wù)文化的類型118
四、服務(wù)文化的結(jié)構(gòu)118
第二節(jié)殯葬機構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)容119
一、服務(wù)文化建設(shè)的原則119
二、服務(wù)文化建設(shè)的維度121
三、服務(wù)文化建設(shè)的途徑123
參考文獻
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殯葬服務(wù)營銷(沈宏格) 作者簡介
沈宏格，副教授，長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院民政與社會工作學(xué)院副院長，參與國家《殯儀服務(wù)員》《骨灰管理員》等標準的制定，民政部殯儀服務(wù)員職業(yè)技能鑒定考評員。主講“殯葬服務(wù)營銷”“陵園銷售”等課程，先后發(fā)表論文20篇；參與國家重點專業(yè)建設(shè)，主持或參與省級課題8項，獲省級教學(xué)改革成果獎1項、院優(yōu)秀教學(xué)成果6項。
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