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客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理

出版社：清華大學(xué)出版社出版時間：2023-03-01
開本： 其他 頁數(shù)： 184
本類榜單：管理銷量榜
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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息

  • ISBN：9787302625827
  • 條形碼：9787302625827 ; 978-7-302-62582-7
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

客戶關(guān)系管理 本書特色

本書以客戶關(guān)系管理為邏輯主線，按照客戶建立，維持，發(fā)展，贏回等的客戶生命周期流程進行布局，與時俱進，結(jié)合數(shù)字經(jīng)濟時代客戶關(guān)系管理領(lǐng)域新發(fā)展，對互聯(lián)網(wǎng)、新媒體下的客戶關(guān)系管理方法和企業(yè)營銷實踐的演化進行了深入分析。

客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介

本書與時俱進、注重結(jié)合時代發(fā)展，對互聯(lián)網(wǎng)、新媒體下的客戶關(guān)系管理方法和企業(yè)營銷實踐的演化進行了深入分析，能夠很好地滿足高校本科生、研究生、MBA學(xué)員以及相關(guān)從業(yè)人員對學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理理論知識、了解企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐、把握客戶關(guān)系管理發(fā)展動向等不同方面的需求。在內(nèi)容方面，本書共包括七章，從客戶關(guān)系管理理念、過程和工具三個方面展開，可分為三大部分：**部分是**章至第二章，主要是對客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、內(nèi)涵和演變的整體概述，以及對客戶生命周期和客戶終身價值的含義的解讀，幫助讀者建立對現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的認知；第二部分是第三章至第六章，在理解核心理念的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述客戶關(guān)系建立的全過程，即客戶關(guān)系的建立、維護、發(fā)展，以及對客戶流失與贏回的持續(xù)關(guān)注；第三部分是第七章，討論客戶關(guān)系管理實施過程中數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)工具對實施有效性的支持與影響。

客戶關(guān)系管理 目錄

目錄



第1章 客戶關(guān)系管理的演變 1

1.1 擁抱客戶的時代 2

1.2 客戶成為企業(yè)戰(zhàn)略的焦點 4

1.3 數(shù)字經(jīng)濟時代客戶關(guān)系管理的新變化 8

1.4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與本質(zhì) 14

第2章 客戶生命周期和客戶終身價值 23

2.1 價值創(chuàng)造 24

2.2 客戶生命周期 27

2.3 客戶終身價值 28

2.4 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)——客戶資產(chǎn) 30

第3章 客戶關(guān)系的建立 37

3.1 客戶識別與區(qū)分 38

3.2 客戶接觸點與關(guān)鍵時刻 45

3.3 如何鏈接客戶？ 50

3.4 內(nèi)容管理 55

3.5 客戶媒介矩陣管理 64

第4章 客戶關(guān)系的維護 73

4.1 將流量變成留量 75

4.2 如何擴大留量池 78

4.3 客戶互動管理 89

4.4 客戶體驗管理 98

第5章 客戶關(guān)系的發(fā)展 111

5.1 客戶忠誠管理 112

5.2 忠誠計劃 120

5.3 客戶交叉購買和向上購買 127

5.4 社群營銷 131

第6章 客戶流失與贏回管理 141

6.1 客戶多生命周期階段 142

6.2 客戶流失原因分析 143

6.3 正確認識客戶流失 144

6.4 客戶贏回策略 150

第7章 客戶關(guān)系管理的工具 154

7.1 客戶數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用 155

7.2 客戶畫像系統(tǒng) 160

7.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 163

7.4 全域營銷工具 166

參考文獻 169





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客戶關(guān)系管理 作者簡介

馬寶龍，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)院市場營銷系主任，工商管理學(xué)科市場營銷方向責(zé)任教授，管理學(xué)博士，清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院、中國零售研究中心助理研究員，博士后，美國密西西比州立大學(xué)商學(xué)院營銷系訪問學(xué)者。 主要研究領(lǐng)域是服務(wù)營銷、品牌管理等。

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