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服務(wù)營(yíng)銷

作者：王永貴

出版社：北京師范大學(xué)出版社出版時(shí)間：2021-08-01

開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 540

本類榜單：管理銷量榜

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版權(quán)信息
內(nèi)容簡(jiǎn)介
作者簡(jiǎn)介

服務(wù)營(yíng)銷版權(quán)信息

ISBN：9787303084357
條形碼：9787303084357 ; 978-7-303-08435-7
裝幀：一般膠版紙
冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
重量：暫無(wú)
所屬分類：
管理
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服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容簡(jiǎn)介

以服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨為大背景，以服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展和服務(wù)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升中的戰(zhàn)略作用為起點(diǎn)，從介紹國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r入手，以服務(wù)的內(nèi)涵與外延及其與有形產(chǎn)品的差異為突破點(diǎn)，在剖析國(guó)內(nèi)外服務(wù)營(yíng)銷的理論與實(shí)踐誤區(qū)和挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述了服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷之間的區(qū)別和聯(lián)系，論述了服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論基礎(chǔ)，重點(diǎn)總結(jié)和探索了企業(yè)從事服務(wù)營(yíng)銷中的核心問(wèn)題與整個(gè)流程，并在總結(jié)國(guó)內(nèi)外成功服務(wù)營(yíng)銷與管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)中的消費(fèi)者行為、顧客需求的管理以及關(guān)于營(yíng)銷在服務(wù)營(yíng)銷中的有效運(yùn)用等問(wèn)題，剖析了服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分等關(guān)鍵問(wèn)題，透視了服務(wù)的開發(fā)與交付過(guò)程。同時(shí)，僅僅抓住服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)鍵概念——內(nèi)部營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷與外部營(yíng)銷（包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和顧客價(jià)值等）展開了論述，并進(jìn)而結(jié)合中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，分別闡述了服務(wù)定價(jià)、服務(wù)溝通與促銷、服務(wù)人員的管理以及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量等問(wèn)題。此外，考慮到以下兩個(gè)方面的因素：一是服務(wù)不同于實(shí)體產(chǎn)品的關(guān)鍵特征導(dǎo)致了服務(wù)失敗不可避免，二是服務(wù)失敗已經(jīng)成為制約中國(guó)企業(yè)成功從事服務(wù)營(yíng)銷的瓶頸。本書中還重點(diǎn)對(duì)服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了理論的探索和實(shí)踐的總結(jié)，其中援引和剖析了許多中國(guó)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的例子。*后，為適應(yīng)企業(yè)實(shí)踐的*新要求和國(guó)外有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的*新熱點(diǎn)，本書還重點(diǎn)歸納了幾種典型的服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效的測(cè)評(píng)方法，從而為企業(yè)更好地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷和考評(píng)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施效果提供了標(biāo)準(zhǔn)、方法和工具。其中，鑒于服務(wù)具有不同于實(shí)體產(chǎn)品的特點(diǎn)，這一部分結(jié)合中國(guó)服務(wù)企業(yè)的實(shí)例對(duì)服務(wù)生產(chǎn)力的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。從格式編排的角度看，除了在每章開頭準(zhǔn)確地闡述學(xué)習(xí)目標(biāo)以外，還在正文之后增加了案例分析、本章小結(jié)、關(guān)鍵概念、復(fù)習(xí)思考題和補(bǔ)充閱讀材料等內(nèi)容，既有利于讀者把握每章學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，也有利于激發(fā)讀者的興趣，更便于教師的備課、講授、復(fù)習(xí)和測(cè)評(píng)授課效果。此外，從邏輯推理和文字表述來(lái)看，在介紹和闡述復(fù)雜的理論與實(shí)踐問(wèn)題的過(guò)程中，倡導(dǎo)精練性、清晰性以及使用通俗易懂的語(yǔ)言和情境案例也構(gòu)成了本教材的又一特點(diǎn)。本書在正文論述中以及章后的“案例分析”中引用了一些業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀文章，并且力盡所能地與作者進(jìn)行了聯(lián)系。一些未取得聯(lián)系的作者，請(qǐng)見書后與我們聯(lián)系，以便我們支付相應(yīng)的報(bào)酬。對(duì)這些優(yōu)秀的作者，我們?cè)俅伪硎菊\(chéng)摯的謝意！此書不僅適合作為國(guó)內(nèi)各高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)與管理類本科生和研究生的教材，而且還可供有志于從事工商管理實(shí)踐的中高層管理人員和市場(chǎng)營(yíng)銷人員以及大專院校從事市場(chǎng)營(yíng)銷研究工作的學(xué)者參考使用。鑒于時(shí)間和作者水平有限，書中不當(dāng)之處在所難免，在此誠(chéng)懇地希望讀者和同行不吝賜教，以便再版時(shí)得以修正和提高。

服務(wù)營(yíng)銷作者簡(jiǎn)介

王永貴，南京大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系教授、博士生導(dǎo)師、副主任、學(xué)科帶頭人，南京大學(xué)中國(guó)直銷研究中心常務(wù)副主任，南開大學(xué)戰(zhàn)略管理博士和香港城市大學(xué)服務(wù)管理博士（雙博士），中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會(huì)委員，歐洲JournalofTechnologyManagementinChina雜志副主編（EmeraldGrouDPub-lishing，UK）、《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)》編委、Leadership&Organi22ationDeuezopmPntJournal編審委員會(huì)成員（歐洲）；國(guó)家自然科學(xué)基金委管理科學(xué)部通信評(píng)議外審專家，第七屆（2003）、第八屆（2005）全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議特邀專家并作大會(huì)主題報(bào)告，第二屆（2005）、第三屆（2006）IEEE系列會(huì)議——服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)管理國(guó)際研討會(huì)特約嘉賓并擔(dān)任兩個(gè)小組的主持人（SessionChair）。作者為加拿大約克大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者、香港城市大學(xué)高級(jí)研究員、南開大學(xué)兼職研究員、河北師范大學(xué)兼職教授、美國(guó)市場(chǎng)學(xué)協(xié)會(huì)會(huì)員、美國(guó)信息系統(tǒng)協(xié)會(huì)會(huì)員、中國(guó)管理研究國(guó)際協(xié)會(huì)會(huì)員、中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)會(huì)員，曾到美國(guó)哈佛商學(xué)院進(jìn)修。AcademyofManagementJournal、ManagementDecisions，JounalofEngineeringandTechnologyManagement，InternationalJournalofManaingServiceQuality，JournalofManagementDevelopment，MarketingScience，《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》、《南開管理評(píng)論》、《管理學(xué)報(bào)》和《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)》等國(guó)內(nèi)外知名期刊的特約審稿人。已在《南開管理評(píng)論》、《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》、《管理世界》和《經(jīng)濟(jì)管理》等國(guó)內(nèi)核心期刊上公開發(fā)表論著70余篇，出版專譯著20余部，在國(guó)際知名英文期刊上公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文10余篇，國(guó)際會(huì)議論文30余篇（其中，2篇是SCI索引論文——sCI影響因子分別是0。82和0。42，6篇是ABI全文收錄論文，11篇為EI檢索論文，8篇是ISTP檢索論文）。

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