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服務(wù)的細(xì)節(jié)126:“笨服務(wù)員”解決術(shù)1:服務(wù)的分寸感

服務(wù)的細(xì)節(jié)126:“笨服務(wù)員”解決術(shù)1:服務(wù)的分寸感

出版社：東方出版社出版時間：2023-08-01
開本： 其他 頁數(shù)： 212
本類榜單：管理銷量榜
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服務(wù)的細(xì)節(jié)126:“笨服務(wù)員”解決術(shù)1:服務(wù)的分寸感 版權(quán)信息

  • ISBN：9787520735599
  • 條形碼：9787520735599 ; 978-7-5207-3559-9
  • 裝幀：平裝
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

服務(wù)的細(xì)節(jié)126:“笨服務(wù)員”解決術(shù)1:服務(wù)的分寸感 本書特色

1、本書從八個力的維度，結(jié)合具體事例，詳細(xì)闡述服務(wù)人員平時應(yīng)如何磨礪自身本領(lǐng)，才能達(dá)到與顧客建立伙伴關(guān)系、不斷提升服務(wù)水平、獲得顧客信任等目的。書稿雖說的是酒店的待客術(shù)，但待客術(shù)的終極奧義是修煉為人處世的能力，有普遍的啟發(fā)意義。 2、“服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目，也是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本還存在差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象、提高利潤，所以國內(nèi)企業(yè)有必要學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)。為此，我社推出了“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會大大增強(qiáng)。”本套叢書全部引進(jìn)日本近年來出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書，涵蓋零售業(yè)、餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)等。 ·

服務(wù)的細(xì)節(jié)126:“笨服務(wù)員”解決術(shù)1:服務(wù)的分寸感 內(nèi)容簡介

過去，人們通常認(rèn)為酒店的服務(wù)人員只需按照顧客提出的“希望享受這樣的服務(wù)”等要求采取行動；蛘咛峁┚频暌(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，博取顧客的歡心。然而，隨著時代的發(fā)展，所提供的服務(wù)內(nèi)容在硬件和軟件兩方面都變得復(fù)雜多樣。 今后的服務(wù)人員僅靠等待顧客的指令或提供固定化的服務(wù)，無疑很難達(dá)到顧客的期望值。面對21世紀(jì)服務(wù)行業(yè)激烈的競爭將無法生存。服務(wù)人員的目標(biāo)不應(yīng)是充當(dāng)顧客的影子，而要有與顧客建立伙伴關(guān)系的氣魄。這并不代表要把自己置于舞臺的中央，夸張地進(jìn)行表演。舞臺的主角始終是接受服務(wù)的顧客。服務(wù)人員要做的，是從顧客的表情、對話、態(tài)度等各個方面尋找端倪，察覺出顧客所期望的服務(wù)，并不著痕跡地予以滿足，這是服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的判斷力。 這不僅意味著在硬件方面提出新的建議。表達(dá)上即使是無心之言，也能充滿關(guān)切。換言之，能與顧客建立伙伴關(guān)系的服務(wù)人員，也可以說是為顧客帶來放松或舒心等滿足感的策劃者。 當(dāng)為顧客提供量身打造的服務(wù)時，現(xiàn)代CS（Customer Satisfaction顧客滿意度）便由此產(chǎn)生。相反，如果沒有掌握這些待客技巧，恐怕不會被顧客視為合作伙伴？梢哉f只有在伙伴關(guān)系成功建立時，信任關(guān)系才得以產(chǎn)生。

服務(wù)的細(xì)節(jié)126:“笨服務(wù)員”解決術(shù)1:服務(wù)的分寸感 目錄

第1章 會話力 服務(wù)天才都和顧客說些什么？ 1*不能說的一句話：這是店里的規(guī)定 2 掌握基礎(chǔ)的待客用語 3復(fù)述顧客話語時的注意事項(xiàng) 4 是什么引起了顧客的不快？ 5 對話是否合乎人情？ 6 贏得信賴的“無言的對話” 7 對話之外獲得顧客青睞的秘策 8 和顧客說話萬不可誤判分寸 9 與？徒徽剷r的高級對話技巧 第2章 洞察力 惹人愛的待客方式，招人煩的待客方式 10 盡量提供一視同仁的服務(wù) 11 滿足嫉妒心強(qiáng)的顧客的待客術(shù) 12 磨練能夠識別顧客需求的洞察力 13 從觀察自己開始 14 克服“恐懼”的粗暴療法 第3章 好感力 一項(xiàng)服務(wù)被顧客喜愛的理由 15 衣冠不整的制服會毀掉整個酒店的形象 16 細(xì)心留意言行 誓死捍衛(wèi)形象 17 留心那些出乎意外的陷阱：體臭、口臭 18 發(fā)型可以個性化到什么程度 19 你的那個小毛病正讓顧客心生反感 20 高級服務(wù)人員全身都是關(guān)鍵點(diǎn) 21用笑容征服顧客 第4章 自尊力 彰顯一流的秘技 22 不要誤解自尊的涵義 23自尊不是狂妄自大玻璃心 24服務(wù)人員啊，變身萬能人！ 25如何傳承建立起的自尊力 26為什么一定要繼承自家公司的哲學(xué) 27如何應(yīng)對降價(jià)時代 28設(shè)施上的缺憾也可以用人力彌補(bǔ) 第5章 聚合力 孕育*佳服務(wù)的團(tuán)隊(duì)合作 29 服務(wù)的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)合作 30 “光說不做”固然不可，但“光做不說”不如“既做且說” 31 擔(dān)任工作的范圍應(yīng)該如何劃分？ 32 如何營造相互支援的良好氛圍？ 33 通往*佳服務(wù)的入口：帶頭搞衛(wèi)生 第6章 信息力 建設(shè)全方位的信息網(wǎng)絡(luò) 34 通過參加比賽、培訓(xùn)等各種方式收集信息 35 收集信息之后是盡力擴(kuò)散 36 擁有打一通電話就能拿到信息的人脈 37 注意別讓信息斷流 38 同學(xué)聚會——建設(shè)人脈的**步 39 志愿者精神成就信息力 第7章 判斷力 讓投訴成為機(jī)遇的能力 40 認(rèn)清誰才是那個應(yīng)該下判斷的人 41 認(rèn)真審視服務(wù)的內(nèi)容 42 熟知自家店里的味道 43 賣點(diǎn)應(yīng)該是產(chǎn)品自身過硬的品質(zhì) 44 動用人脈做銷售的意外陷阱 45 偷師尊敬之人的過人之處 第8章 行動力 讓感動具象化的秘訣 46 在心里畫上一個問號 47 將問號化為實(shí)體的行動力 48 學(xué)來的知識還要注意消化吸收 49 扛起反潮流的大旗 50 開發(fā)新的服務(wù)帶給我新的感動
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服務(wù)的細(xì)節(jié)126:“笨服務(wù)員”解決術(shù)1:服務(wù)的分寸感 作者簡介

【日】橋本保雄 大倉酒店原副社長。1931年出生于仙臺市。從東北學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系畢業(yè)后，進(jìn)入東京YMCA國際酒店專門學(xué)校學(xué)習(xí)。1955年進(jìn)入東京神田駿河臺的山上酒店工作。1961年轉(zhuǎn)職至大倉酒店，1989年任專務(wù)董事，1995年任副社長，1999年6月任顧問。他是酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者般的存在。任日本Hospitality推進(jìn)協(xié)會理事長、函館大學(xué)客座教授、日本酒店經(jīng)營學(xué)會代表干事、社團(tuán)法人日本酒店/餐廳服務(wù)技能協(xié)會會長等職。

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