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服務營銷 版權信息
- ISBN：7040165058
- 條形碼：9787040165050 ; 978-7-04-016505-0
- 裝幀：簡裝本
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務營銷 內(nèi)容簡介
本書以服務這一無形產(chǎn)品的特殊性為基礎，從顧客的角度出發(fā)，闡述了服務企業(yè)應樹立的服務理念，剖析了消費者服務消費的動機和行為，分析了顧客期望以及企業(yè)根據(jù)顧客期望做出的服務承諾及其實現(xiàn)。
服務營銷 目錄
**章 服務營銷概述 **節(jié) 服務及其特征 第二節(jié) 服務營銷的演進 第三節(jié) 服務體系及其營銷體系 第四節(jié) 服務營銷管理過程 第五節(jié) 服務營銷組合第二章 服務營銷理念 **節(jié) 服務營銷理念 第二節(jié) 顧客滿意度策略 第三節(jié) 企業(yè)服務營銷理念的培育 第四節(jié) 再造服務流程第三章 服務消費與購買行為 **節(jié) 服務消費與購買心理 第二節(jié) 服務消費與購買行為 第三節(jié) 服務消費與購買決策過程第四章 顧客期望與服務承諾 **節(jié) 顧客期望 第二節(jié) 服務承諾 第三節(jié) 服務承諾的實現(xiàn) 第四節(jié) 服務承諾與服務利潤鏈管理第五章 服務產(chǎn)品及服務品牌 **節(jié) 服務產(chǎn)品的概念 第二節(jié) 服務產(chǎn)品的生命周期 第三節(jié) 服務產(chǎn)品品牌第六章 服務產(chǎn)品成本控制與定價 **節(jié) 服務產(chǎn)品成本控制 第二節(jié) 服務企業(yè)的定價目標 第三節(jié) 服務產(chǎn)品定價的主要依據(jù) 第四節(jié) 服務產(chǎn)品定價的方法與技巧 第五節(jié) 服務產(chǎn)品的定價的步驟 第六節(jié) 服務產(chǎn)品的步驟第七章 服務分銷決策 **節(jié) 分銷渠道概述 第二節(jié) 服務分銷方法的創(chuàng)新 第三節(jié) 服務分銷渠道的設計與管理第八章 服務營銷的溝通策略 **節(jié) 服務營銷溝通概述 第二節(jié) 服務促銷 第三節(jié) 關系營銷第九章 服務有形展示與服務形象塑造 **節(jié) 服務的有形展示策略 第二節(jié) 服務環(huán)境的設計 第三節(jié) 服務企業(yè)的形象設計與展示第十章 內(nèi)部營銷 **節(jié) 內(nèi)部營銷的概念與內(nèi)容 第二節(jié) 內(nèi)部營銷活動 第三節(jié) 服務營銷文化與文化營銷第十一章 服務過程質(zhì)量管理 **節(jié) 服務質(zhì)量概述 第二節(jié) 服務質(zhì)量評估、溝通與管理 第三節(jié) 提高服務質(zhì)量的方法與策略參考文獻
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