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物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)

物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)

出版社：化學(xué)工業(yè)出版社出版時(shí)間：2010-08-01
開本： 16開 頁數(shù)： 313頁
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物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù) 版權(quán)信息

物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù) 目錄

**篇基礎(chǔ)服務(wù)**章 物業(yè)管理服務(wù)概論2**節(jié) 物業(yè)2基礎(chǔ)部分2一、物業(yè)的概念及內(nèi)涵3二、物業(yè)的分類4三、物業(yè)的特點(diǎn)4四、物業(yè)的價(jià)值及價(jià)格5提高部分6一、物業(yè)的效用及其與價(jià)值的關(guān)系6二、物業(yè)價(jià)格的影響因素分析7三、物業(yè)增值空間分析11第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)11基礎(chǔ)部分11一、物業(yè)管理的概念12二、物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)、營銷問題與策略13三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容14四、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15提高部分15一、產(chǎn)品和服務(wù)整體組合概念16二、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品與服務(wù)整體組合概念16三、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合設(shè)計(jì)17四、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合質(zhì)量管理工作指導(dǎo)原則18第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)體系19一、物業(yè)管理服務(wù)體系概念20二、物業(yè)管理服務(wù)體系設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注的內(nèi)容21三、物業(yè)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)方法22第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)24基礎(chǔ)部分24一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念24二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類25三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立26提高部分31一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位含義31二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位分析31第二章 前期物業(yè)管理服務(wù)34**節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行34一、物業(yè)接管與驗(yàn)收工作目標(biāo)36二、物業(yè)接管與驗(yàn)收的知識準(zhǔn)備37三、物業(yè)接管與驗(yàn)收服務(wù)工作流程38四、原有物業(yè)接管驗(yàn)收的主要內(nèi)容38五、物業(yè)接管驗(yàn)收中質(zhì)量問題的處理39六、物業(yè)的接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別39七、物業(yè)接管與驗(yàn)收管理工作模板40第二節(jié) 物業(yè)入住服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行46一、入住服務(wù)的含義47二、入住的準(zhǔn)備48三、入住服務(wù)管理51第三節(jié) 物業(yè)裝飾裝修服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行51一、裝修服務(wù)與工作目標(biāo)53二、物業(yè)裝修服務(wù)的工作知識準(zhǔn)備53三、業(yè)主裝修服務(wù)工作流程57四、物業(yè)裝修管理工作模板58第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)檔案管理方案策劃及其執(zhí)行65一、檔案的概念66二、物業(yè)管理服務(wù)檔案的內(nèi)容66三、物業(yè)管理服務(wù)檔案管理概念67四、物業(yè)管理服務(wù)檔案管理流程及其內(nèi)容67第五節(jié) 業(yè)主投訴服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行76基礎(chǔ)部分76一、業(yè)主投訴的內(nèi)容及途徑77二、正確處理投訴的意義77三、物業(yè)管理服務(wù)投訴服務(wù)的程序78四、處理業(yè)主投訴的方法與技巧79五、案例評析——業(yè)主的憤怒80提高部分84一、投訴服務(wù)方案內(nèi)容84二、投訴服務(wù)方案策劃程序85三、相關(guān)的投訴服務(wù)管理模板85第六節(jié) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理方案及其執(zhí)行90基礎(chǔ)部分90一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)概念91二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)原則91三、物業(yè)服務(wù)的定價(jià)形式92四、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形式93五、物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成93六、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序94提高部分94一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制影響因素95二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制依據(jù)95三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算編制方法95四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算編制程序97五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的使用與管理97六、物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)作業(yè)程序模板98第三章 物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)101**節(jié) 建筑物管理服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行101基礎(chǔ)部分101一、概述102二、建筑物管理服務(wù)的內(nèi)容103三、建筑物服務(wù)的工作實(shí)施107四、建筑物服務(wù)的實(shí)施要點(diǎn)109提高部分109一、確定管理檔次110二、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)111三、建筑物維護(hù)服務(wù)工作實(shí)施113第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行115基礎(chǔ)部分115一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的含義115二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的內(nèi)容116三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的總體目標(biāo)118四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的工作實(shí)施119五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的實(shí)施要點(diǎn)122提高部分123一、項(xiàng)目概述124二、項(xiàng)目方案策劃實(shí)施124第三節(jié) 安保服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行129基礎(chǔ)部分129一、安保服務(wù)的含義129二、安保服務(wù)的人員組織132三、安保服務(wù)工作的開展135提高部分139一、物業(yè)安保項(xiàng)目描述及環(huán)境分析140二、管理思路的確立141三、安保服務(wù)的實(shí)施要點(diǎn)141第四節(jié) 綠化服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行143基礎(chǔ)部分143一、綠化服務(wù)的含義143二、綠化服務(wù)的內(nèi)容144三、綠化服務(wù)的總體目標(biāo)145四、綠化服務(wù)的工作實(shí)施145提高部分150一、項(xiàng)目概述151二、項(xiàng)目方案策劃151第五節(jié) 保潔服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行156基礎(chǔ)部分156一、保潔服務(wù)的含義157二、保潔服務(wù)的組織與實(shí)施157三、保潔服務(wù)的實(shí)施159提高部分165一、項(xiàng)目概述166二、項(xiàng)目方案策劃167第四章 物業(yè)經(jīng)營服務(wù)171**節(jié) 物業(yè)中介服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行171基礎(chǔ)部分171一、物業(yè)租賃服務(wù)的概念172二、物業(yè)租賃服務(wù)的主要內(nèi)容172提高部分173一、如何捕捉潛在的客戶174二、物業(yè)租賃服務(wù)的程序175第二節(jié) 委托性的特約服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行176基礎(chǔ)部分176一、特約性服務(wù)概述177二、委托性特約服務(wù)的項(xiàng)目178三、委托性特約服務(wù)開展的注意事項(xiàng)178提高部分179一、如何進(jìn)行有關(guān)委托性特約服務(wù)需求方面的調(diào)查179二、委托性特約服務(wù)項(xiàng)目的策劃180第二篇 應(yīng)用服務(wù)第五章 居住物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行183**節(jié) 普通住宅物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行183基礎(chǔ)部分183一、住宅物業(yè)的含義184二、住宅小區(qū)管理的內(nèi)容186三、住宅小區(qū)物業(yè)管理人員組織187四、住宅小區(qū)的費(fèi)用收取188提高部分193一、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案概述201二、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案的編制與評審204三、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案的實(shí)施205第二節(jié) 公寓物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行205基礎(chǔ)部分205一、公寓物業(yè)概述206二、公寓物業(yè)服務(wù)207三、公寓物業(yè)服務(wù)內(nèi)容209四、公寓物業(yè)的人員組織210提高部分210一、公寓物業(yè)項(xiàng)目的市場分析211二、公寓物業(yè)項(xiàng)目的客戶群定位分析211三、公寓物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)策劃案例212第三節(jié) 別墅物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行215基礎(chǔ)部分215一、別墅物業(yè)的含義215二、別墅物業(yè)管理的要求217三、別墅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容219四、別墅物業(yè)的人員組織219提高部分220一、別墅物業(yè)服務(wù)方案制作要求220二、別墅物業(yè)服務(wù)方案策劃案例221第六章 商業(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行224**節(jié) 寫字樓物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行224基礎(chǔ)部分224一、寫字樓的含義與分類224二、寫字樓的特點(diǎn)226提高部分226一、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容227二、寫字樓物業(yè)管理的要求227三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)228四、寫字樓物業(yè)管理的組織實(shí)施229第二節(jié) 工業(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行231基礎(chǔ)部分231一、工業(yè)物業(yè)的含義232二、工業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)232三、工業(yè)物業(yè)的分類233提高部分233一、工業(yè)物業(yè)服務(wù)的要求234二、工業(yè)物業(yè)服務(wù)的組織與實(shí)施234第七章 物業(yè)招投標(biāo)方案策劃與執(zhí)行237**節(jié) 前期物業(yè)招投標(biāo)方案策劃及其執(zhí)行237基礎(chǔ)部分237一、前期物業(yè)管理招標(biāo)238二、前期物業(yè)管理投標(biāo)241提高部分241一、投標(biāo)前期工作242二、投標(biāo)實(shí)施步驟243三、定標(biāo)后的工作245第二節(jié) 物業(yè)招投標(biāo)方案策劃及其執(zhí)行246基礎(chǔ)部分246提高部分247一、制定物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案的原則248二、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案的內(nèi)容248三、制定物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案的程序249第三篇 創(chuàng)新服務(wù)第八章 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新252**節(jié) 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概述252一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念252二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型253三、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性254第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式255一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)模式256二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四維度模式256三、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的參與者模式258第三節(jié) 物業(yè)創(chuàng)新型服務(wù)開發(fā)258一、新物業(yè)服務(wù)開發(fā)的概念259二、物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)260第九章 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理264**節(jié) 質(zhì)量管理體系建立實(shí)施264一、質(zhì)量管理體系（QMS）簡介264二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的作業(yè)規(guī)程265三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施要點(diǎn)267四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件編寫270第二節(jié) 整合型管理體系建立與實(shí)施303基礎(chǔ)部分303一、環(huán)境管理體系和職業(yè)安全健康管理體系簡介304二、整合型管理體系簡介305三、整合型管理體系的子過程306四、建立整合一體化文件——實(shí)現(xiàn)體系共享306五、整合型管理體系的建立實(shí)施308提高部分308一、管理體系認(rèn)證申請流程及其相關(guān)內(nèi)容309二、管理體系認(rèn)證審核流程及其相關(guān)內(nèi)容311三、管理體系管理評審實(shí)施過程和實(shí)施內(nèi)容312附錄相關(guān)網(wǎng)站314一、物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)314二、政府相關(guān)網(wǎng)314三、相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)314四、五大國際物業(yè)顧問網(wǎng)314參考文獻(xiàn)315
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物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù) 節(jié)選

《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》以物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作程序?yàn)橹骶，以項(xiàng)目活動(dòng)各主要環(huán)節(jié)操作規(guī)程為基礎(chǔ)，全面、系統(tǒng)闡述了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作程序、環(huán)節(jié)和主要工作。具體內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)概論，物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)，前期物業(yè)管理服務(wù)，居住物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行，商業(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行，物業(yè)招投標(biāo)方案策劃及其執(zhí)行，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》理論內(nèi)容貫徹“必需、夠用為度”的原則，實(shí)踐內(nèi)容以“職業(yè)”崗位為點(diǎn)，以管理與市場規(guī)律為線，以企業(yè)系統(tǒng)為面，將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合。 《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》可供高職高專房地產(chǎn)類物業(yè)管理專業(yè)師生作為教材，也可供物業(yè)公司管理人員及相關(guān)行業(yè)人員參考使用。

物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù) 相關(guān)資料

插圖：1.物業(yè)管理服務(wù)的常規(guī)性公共服務(wù)確保物業(yè)的正常使用，保障業(yè)主或物業(yè)使用人的生活和生產(chǎn)健康有序進(jìn)行——基本的利益價(jià)值。2.物業(yè)管理服務(wù)的延伸性專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)、創(chuàng)收性經(jīng)營服務(wù)確保業(yè)主或物業(yè)使用人的生活便利、體驗(yàn)、享受等需要得以滿足——情感利益價(jià)值。3.物業(yè)管理服務(wù)的提升物業(yè)項(xiàng)目價(jià)值、創(chuàng)建物業(yè)項(xiàng)目品牌的服務(wù)滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的身份、地位和成就的需要——自我實(shí)現(xiàn)的利益價(jià)值。當(dāng)然，這些利益點(diǎn)因不同的業(yè)主（包括物業(yè)使用人）、不同的時(shí)間、不同的場合會發(fā)展變化。即使是同一個(gè)業(yè)主或物業(yè)使用人在消費(fèi)同一物業(yè)管理服務(wù)，其消費(fèi)利益也會因時(shí)間推移地點(diǎn)、場景的不同而不同。簡單地說，物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的消費(fèi)是一種“經(jīng)歷”，其利益會因“經(jīng)歷”而發(fā)展變化。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不但要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品、關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)體系及服務(wù)營銷體系，而且要關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)“經(jīng)歷”過程。這方面的詳細(xì)論述見本章第三節(jié)。三、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通常提供許多類型的服務(wù)產(chǎn)品，如公共服務(wù)、特約服務(wù)、代辦服務(wù)等。每一類服務(wù)通常包含系列服務(wù)品種。每一種服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都要按照服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合概念進(jìn)行設(shè)計(jì)。服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合包括基本組合、服務(wù)過程和市場形象和市場溝通三個(gè)成分，具體如下。

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