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呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)-(呼叫中心服務(wù)與管理/客戶服務(wù)管理專業(yè)適用)

呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)-(呼叫中心服務(wù)與管理/客戶服務(wù)管理專業(yè)適用)

作者：劉慎編
出版社：清華大學(xué)出版社出版時(shí)間：2013-09-01
開本： 16開 頁數(shù)： 270
本類榜單：教材銷量榜
中 圖 價(jià):¥17.4(6.0折) 定價(jià)  ¥29.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)-(呼叫中心服務(wù)與管理/客戶服務(wù)管理專業(yè)適用) 版權(quán)信息

呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)-(呼叫中心服務(wù)與管理/客戶服務(wù)管理專業(yè)適用) 本書特色

　　這是一本專門為呼叫中心從業(yè)人員量身撰寫的心理學(xué)行業(yè)應(yīng)用教材，同時(shí)也是一本深入探討客戶溝通心理技巧的實(shí)用型指導(dǎo)教材。本書的撰寫者是一群專注于客戶服務(wù)和互動(dòng)營(yíng)銷崗位人員心理健康狀況的專業(yè)人士，本書的推出從一定程度上開創(chuàng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)心理教材的先河。 　　本書從自我認(rèn)知入手，逐個(gè)從社會(huì)適應(yīng)、人際關(guān)系、積極心態(tài)培養(yǎng)、壓力管理等方面說明呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷工作崗位對(duì)從業(yè)者心理素質(zhì)的要求及提升方法，并在此基礎(chǔ)上闡明了客戶溝通中心理層面的技術(shù)，對(duì)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)客服和營(yíng)銷人員的心理素質(zhì)，以及客戶溝通技能的提高具有很好的指導(dǎo)意義。

呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)-(呼叫中心服務(wù)與管理/客戶服務(wù)管理專業(yè)適用) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展已走過了十多個(gè)年頭，隨著國(guó)內(nèi)應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國(guó)特定市場(chǎng)環(huán)境的運(yùn)營(yíng)管理方法。

呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)-(呼叫中心服務(wù)與管理/客戶服務(wù)管理專業(yè)適用) 目錄

上篇 呼叫中心從業(yè)人員心理健康
**章 自我意識(shí)與心理健康
**節(jié) 自我意識(shí)概述
第二節(jié) 自我意識(shí)與心理健康
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第二章 社會(huì)適應(yīng)與心理健康
**節(jié) 社會(huì)化與社會(huì)適應(yīng)性
第二節(jié) 社會(huì)適應(yīng)與心理健康
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第三章 人際關(guān)系與心理健康
**節(jié) 人際關(guān)系
第二節(jié) 縮短人際距離，促進(jìn)人際交往
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第四章 積極心態(tài)的培養(yǎng)和心理健康
**節(jié) 積極心理學(xué)概述
第二節(jié) 從個(gè)人的特質(zhì)尋找積極的心理
第三節(jié) 通過積極的主觀體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)積極心理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第五章 壓力管理與心理健康
**節(jié) 壓力概述
第二節(jié) 壓力的適應(yīng)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)

下篇 人際溝通與客戶溝通心理學(xué)
第六章 客戶溝通中的心理學(xué)
**節(jié) 客戶溝通概述
第二節(jié) 呼叫中心客戶溝通是一種特殊的人際溝通
第三節(jié) 有效的客戶溝通是以建立自信為基礎(chǔ)的
第四節(jié) 實(shí)現(xiàn)有效溝通需要先從增進(jìn)自身心理健康做起
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第七章 人際溝通技巧在客戶溝通中的實(shí)際運(yùn)用
**節(jié) 客戶溝通的基調(diào)把握
第二節(jié) 溝通要從三個(gè)層次入手
第三節(jié) 良好的客戶溝通需要具有化解人際沖突的能力
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第八章 建立具有親和力的客戶溝通模式
**節(jié) 親和力溝通模式6步處理流程
第二節(jié) 接聽電話過程中親和力溝通模式的運(yùn)用
第三節(jié) 電話銷售過程中親和力溝通模式的運(yùn)用
第四節(jié) 客戶投訴處理中親和力溝通模式的運(yùn)用
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)

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呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)-(呼叫中心服務(wù)與管理/客戶服務(wù)管理專業(yè)適用) 節(jié)選

為了幫助青少年學(xué)生們學(xué)習(xí)心理健康知識(shí),掌握自我調(diào)節(jié)的正確方法,增強(qiáng)學(xué)校心理健康教育的實(shí)際操作性,同時(shí)為職校生走上社會(huì),從事呼叫中心客戶服務(wù)工作提供工作指導(dǎo),應(yīng)呼叫中心客戶世界機(jī)構(gòu)的邀請(qǐng),我們組織編寫了《呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)》這本教材。全書分為上下兩篇,上篇名為呼叫中心從業(yè)人員心理健康,下篇名為人際溝通與客戶溝通心理學(xué)。本書由劉慎主編。

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