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物業(yè)客服培訓(xùn)

出版社：化學(xué)工業(yè)出版社出版時(shí)間：2014-01-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 125
本類(lèi)榜單：管理銷(xiāo)量榜
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物業(yè)客服培訓(xùn) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787122188458
  • 條形碼：9787122188458 ; 978-7-122-18845-8
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
  • 重量：暫無(wú)
  • 所屬分類(lèi)：>

物業(yè)客服培訓(xùn) 本書(shū)特色

本書(shū)是一本指導(dǎo)物業(yè)客服從業(yè)人員自學(xué)提高及培訓(xùn)上崗的參考用書(shū)，資料豐富，內(nèi)容實(shí)用，是物業(yè)從業(yè)者**案頭用書(shū)。

物業(yè)客服培訓(xùn) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)首先介紹了物業(yè)客服工作范圍、崗位職責(zé)、人員要求等內(nèi)容，然后對(duì)物業(yè)客服管理的每一個(gè)層面物業(yè)客服工作基礎(chǔ)、物業(yè)入住服務(wù)、物業(yè)日常服務(wù)、物業(yè)二次裝修服務(wù)、物業(yè)資料管理、物業(yè)回訪服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、物業(yè)投訴處理等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并在*后一章中列舉了物業(yè)客服工作中常用的一些文書(shū)，如通知、簡(jiǎn)訊、揭示、通告等，方便客服人員直接運(yùn)用于實(shí)際工作中。 　　本書(shū)內(nèi)容豐富、實(shí)用，可操作性強(qiáng)，是物業(yè)客服人員日常**、隨取隨用的工作手冊(cè)。 　　本書(shū)可作為學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的物業(yè)部門(mén)日常的參考資料。

物業(yè)客服培訓(xùn) 目錄

第章物業(yè)客服基本要求
**節(jié)客服工作范圍
范圍01：接待工作
范圍02：溝通協(xié)調(diào)及投訴處理
范圍03：監(jiān)管工作
范圍04：資料檔案管理
范圍05：社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展
范圍06：綜合事務(wù)處理
第二節(jié)客服崗位職責(zé)
職責(zé)01：客服主管崗位職責(zé)
職責(zé)02：物業(yè)管理員崗位職責(zé)
職責(zé)03：客服專員崗位職責(zé)
職責(zé)04：社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)
職責(zé)05：收費(fèi)員崗位職責(zé)
第三節(jié)客服人員要求
要求01：儀容儀表要求
要求02：舉止儀態(tài)要求
要求03：言談及常用語(yǔ)言要求
要求04：電話接聽(tīng)要求
要求05：來(lái)訪接待要求
第章物業(yè)客服工作基礎(chǔ)
**節(jié)客服工作要點(diǎn)
要點(diǎn)01：了解與本物業(yè)有關(guān)的信息
要點(diǎn)02：嚴(yán)格保持職業(yè)道德
要點(diǎn)03：掌握物業(yè)服務(wù)禮儀
要點(diǎn)04：掌握各項(xiàng)工作的操作程序與要求
第二節(jié)客服工作制度
制度01：值班制度
制度02：交接班制度
第章物業(yè)入住服務(wù)
**節(jié)入住服務(wù)
要點(diǎn)01：入住前的準(zhǔn)備工作
要點(diǎn)02：集中入住服務(wù)
要點(diǎn)03：零散入住服務(wù)
第二節(jié)遷入遷出服務(wù)
要點(diǎn)01：確認(rèn)新業(yè)主（用戶）
要點(diǎn)02：新業(yè)主（用戶）資料的發(fā)放與交回
要點(diǎn)03：向新業(yè)主（用戶）介紹物業(yè)管理處的服務(wù)
要點(diǎn)04：驗(yàn)房、遷入
要點(diǎn)05：整理新業(yè)主（用戶）資料
第章物業(yè)日常服務(wù)
**節(jié)咨詢服務(wù)
要點(diǎn)01：業(yè)主（用戶）咨詢的準(zhǔn)備
要點(diǎn)02：業(yè)主（用戶）咨詢服務(wù)流程
第二節(jié)業(yè)主（用戶）報(bào)修服務(wù)
要點(diǎn)01：日常報(bào)修的范疇
要點(diǎn)02：維修服務(wù)接待要求
要點(diǎn)03：詳細(xì)記錄
要點(diǎn)04：通知工程部
要點(diǎn)05：服務(wù)跟蹤
第三節(jié)拖欠費(fèi)用催繳
要點(diǎn)01：拖欠費(fèi)用的種類(lèi)
要點(diǎn)02：催繳工作要求
要點(diǎn)03：停車(chē)費(fèi)的催繳
第四節(jié)業(yè)主（用戶）意見(jiàn)征詢
要點(diǎn)01：征詢的內(nèi)容
要點(diǎn)02：征詢方式
要點(diǎn)03：征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析
第五節(jié)物業(yè)手續(xù)辦理
要點(diǎn)01：搬入搬出手續(xù)辦理
要點(diǎn)02：車(chē)位租賃手續(xù)辦理
要點(diǎn)03：向物業(yè)管理處主任投訴的接待預(yù)約手續(xù)辦理
要點(diǎn)04：水牌制作
要點(diǎn)05：場(chǎng)地證明出具手續(xù)辦理
要點(diǎn)06：租借會(huì)議室的手續(xù)辦理
要點(diǎn)07：ic卡的業(yè)務(wù)辦理
要點(diǎn)08：專用貨梯手續(xù)辦理
要點(diǎn)09：拾遺或業(yè)主（用戶）失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理
要點(diǎn)10：小區(qū)寬帶接入手續(xù)辦理
第六節(jié)常規(guī)聯(lián)絡(luò)服務(wù)
要點(diǎn)01：特種服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)02：銀行的聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)03：快遞公司聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)04：電信運(yùn)營(yíng)商聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)05：證券公司聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)06：售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)07：外賣(mài)訂餐聯(lián)絡(luò)
要點(diǎn)08：網(wǎng)上購(gòu)物聯(lián)絡(luò)
第章物業(yè)二次裝修服務(wù)
**節(jié)裝修手續(xù)辦理
步驟01：裝修申請(qǐng)
步驟02：審批裝修方案
步驟03：辦理裝修手續(xù)
步驟04：收取費(fèi)用
步驟05：辦理入場(chǎng)手續(xù)
第二節(jié)裝修過(guò)程監(jiān)控
要點(diǎn)01：采取措施有效防止干擾
要點(diǎn)02：裝修現(xiàn)場(chǎng)定期巡查
要點(diǎn)03：裝修違規(guī)及時(shí)處理
第三節(jié)裝修完工驗(yàn)收
要點(diǎn)01：裝修驗(yàn)收的分類(lèi)
要點(diǎn)02：裝修驗(yàn)收的要求
要點(diǎn)03：裝修驗(yàn)收程序
要點(diǎn)04：裝修查驗(yàn)的技巧
要點(diǎn)05：驗(yàn)收合格后的事務(wù)處理
第章物業(yè)資料管理
**節(jié)物業(yè)檔案資料管理
要點(diǎn)01：檔案的接收
要點(diǎn)02：登記建檔
要點(diǎn)03：檔案資料的使用
要點(diǎn)04：檔案資料的變更
要點(diǎn)05：檔案資料的保存
要點(diǎn)06：檔案的銷(xiāo)毀
第二節(jié)業(yè)主（用戶）資料管理
要點(diǎn)01：業(yè)主（用戶）資料的內(nèi)容
要點(diǎn)02：業(yè)主（用戶）資料的建立
要點(diǎn)03：業(yè)主（用戶）資料的分類(lèi)管理
要點(diǎn)04：業(yè)主（用戶）資料的使用
要點(diǎn)05：業(yè)主（用戶）資料的歸檔和清理
要點(diǎn)06：進(jìn)行業(yè)主（用戶）資料管理的常用表格
第章物業(yè)回訪服務(wù)
**節(jié)回訪的方式與內(nèi)容
要點(diǎn)01：回訪的方式
要點(diǎn)02：回訪的內(nèi)容
第二節(jié)回訪工作開(kāi)展
要點(diǎn)01：關(guān)于投訴的回訪
要點(diǎn)02：關(guān)于維修的回訪
要點(diǎn)03：上門(mén)回訪的安排
第三節(jié)回訪的細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)01：見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)*好點(diǎn)名道姓
細(xì)節(jié)02：如果業(yè)主（用戶）沒(méi)請(qǐng)你坐下，你*好站著
細(xì)節(jié)03：不要急于出示隨身攜帶的資料
細(xì)節(jié)04：主動(dòng)開(kāi)始談話，珍惜時(shí)間
細(xì)節(jié)05：時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情
細(xì)節(jié)06：學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù)
細(xì)節(jié)07：避免不良的動(dòng)作和姿態(tài)
細(xì)節(jié)08：要善于“理亂麻”，學(xué)會(huì)清楚地表達(dá)
細(xì)節(jié)09：注意衣著和發(fā)式
細(xì)節(jié)10：避免過(guò)度關(guān)心和說(shuō)教
細(xì)節(jié)11：注意告別
第章社區(qū)文化建設(shè)
**節(jié)制訂社區(qū)文化活動(dòng)方案
要點(diǎn)01：社區(qū)文化活動(dòng)方案的內(nèi)容
要點(diǎn)02：社區(qū)文化活動(dòng)方案的格式
要點(diǎn)03：社區(qū)文化活動(dòng)方案的調(diào)整
第二節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展
步驟01：社區(qū)文化活動(dòng)宣傳動(dòng)員
步驟02：社區(qū)文化活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的控制
步驟03：社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后的工作
第三節(jié)辦好社區(qū)的宣傳欄
要點(diǎn)01：宣傳欄的管理要領(lǐng)
要點(diǎn)02：宣傳欄的內(nèi)容要求
要點(diǎn)03：宣傳欄的設(shè)計(jì)要求
第四節(jié)社區(qū)報(bào)刊管理
要點(diǎn)01：設(shè)立社區(qū)報(bào)刊的必要性
要點(diǎn)02：設(shè)置報(bào)刊管理人員
要點(diǎn)03：社區(qū)報(bào)刊投稿要求
要點(diǎn)04：做好稿件登記工作
第五節(jié)社區(qū)夏令營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展
要點(diǎn)01：開(kāi)展社區(qū)夏令營(yíng)活動(dòng)的好處
要點(diǎn)02：制訂活動(dòng)方案
要點(diǎn)03：發(fā)布活動(dòng)通知
要點(diǎn)04：做好安全管理工作
要點(diǎn)05：做好活動(dòng)總結(jié)
第章物業(yè)投訴處理
**節(jié)樹(shù)立對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)
要點(diǎn)01：什么是投訴
要點(diǎn)02：投訴的方式
要點(diǎn)03：投訴原因分析
要點(diǎn)04：投訴者分析
第二節(jié)投訴的處理
要點(diǎn)01：投訴處理的要求
要點(diǎn)02：投訴處理的程序
要點(diǎn)03：投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法
要點(diǎn)04：投訴處理的技巧
要點(diǎn)05：要填好各項(xiàng)投訴記錄表
第章物業(yè)客服文書(shū)寫(xiě)作與發(fā)布
**節(jié)客服文書(shū)寫(xiě)作與范本
要點(diǎn)01：通知的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)02：簡(jiǎn)訊的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)03：提示的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)04：通告的寫(xiě)作要領(lǐng)與范本
要點(diǎn)05：?jiǎn)⑹镜膶?xiě)作要領(lǐng)與范本
第二節(jié)客服文書(shū)的發(fā)布要求
要求01：安裝統(tǒng)一布告欄
要求02：布告應(yīng)有較高的認(rèn)可及接受度
要求03：語(yǔ)言要靈活
要求04：版面應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)
要求05：符合禮儀規(guī)范

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