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物流客戶服務(wù)

作者：袁旦主編
出版社：電子工業(yè)出版社出版時(shí)間：2018-02-01
開本： 16開 頁數(shù)： 162
本類榜單：管理銷量榜
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物流客戶服務(wù) 版權(quán)信息

物流客戶服務(wù) 本書特色

本書是“職業(yè)教育物流管理專業(yè)教材”之一。通過全書6個(gè)項(xiàng)目下的19個(gè)任務(wù)，比較全面地介紹了物流客戶服務(wù)概述、物流客戶中心業(yè)務(wù)處理、物流客戶投訴處理、物流客戶關(guān)系維護(hù)、物流客戶服務(wù)技巧及物流客戶質(zhì)量管理等方面的內(nèi)容。 本書可作為職業(yè)院校物流管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為現(xiàn)代物流從業(yè)人員的參考資料和培訓(xùn)用書。 本書還配有電子教學(xué)參考資料包（包括電子教案、教學(xué)指南及習(xí)題答案），詳見前言。

物流客戶服務(wù) 內(nèi)容簡介

本書是“職業(yè)教育物流管理專業(yè)教材”之一。通過全書6個(gè)項(xiàng)目下的19個(gè)任務(wù)，比較全面地介紹了物流客戶服務(wù)概述、物流客戶中心業(yè)務(wù)處理、物流客戶投訴處理、物流客戶關(guān)系維護(hù)、物流客戶服務(wù)技巧及物流客戶質(zhì)量管理等方面的內(nèi)容。 本書可作為職業(yè)院校物流管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為現(xiàn)代物流從業(yè)人員的參考資料和培訓(xùn)用書。 本書還配有電子教學(xué)參考資料包（包括電子教案、教學(xué)指南及習(xí)題答案），詳見前言。

物流客戶服務(wù) 目錄

項(xiàng)目一　物流客戶服務(wù)概述 1
　　任務(wù)一　認(rèn)識客戶與客戶服務(wù) 2
　　任務(wù)二　認(rèn)識物流客戶服務(wù) 11
項(xiàng)目二　物流客戶中心業(yè)務(wù)處理 21
　　任務(wù)一　物流客戶來訪接待流程 22
　　任務(wù)二　物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理 29
　　任務(wù)三　物流客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理 38
項(xiàng)目三 物流客戶投訴處理 45
　　任務(wù)一　受理物流客戶投訴 46
　　任務(wù)二　處理物流客戶投訴 55
　　任務(wù)三　總結(jié)分析物流客戶投訴及服務(wù)跟進(jìn) 63
項(xiàng)目四　物流客戶關(guān)系維護(hù) 73
　　任務(wù)一　物流客戶開發(fā)與鞏固 74
　　任務(wù)二　物流客戶需求管理 80
　　任務(wù)三　物流客戶回訪 89
　　任務(wù)四　物流客戶滿意度評價(jià)與分析 97
　　任務(wù)五　認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 106
項(xiàng)目五　物流客戶服務(wù)技巧 115
　　任務(wù)一　物流客戶接待禮儀 116
　　任務(wù)二　物流客戶接近技巧 126
　　任務(wù)三　物流客戶溝通技巧 131
項(xiàng)目六　物流客戶質(zhì)量管理 141
　　任務(wù)一　物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 142
　　任務(wù)二　影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析 147
　　任務(wù)三　物流客戶服務(wù)的績效評價(jià) 153
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物流客戶服務(wù) 作者簡介

袁旦，2004年08月參加工作，聘任于江蘇省無錫汽車工程中等專業(yè)學(xué)校物流教研室主任兼物流專業(yè)負(fù)責(zé)人，從事專業(yè)開發(fā)與教學(xué)工作，主要專業(yè)方向是物流概論、倉儲管理等。江蘇省中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)業(yè)水平考試物流類研究組組員；無錫市屬職業(yè)院校交通運(yùn)輸學(xué)科教研中心組成員；無錫市屬職業(yè)院校財(cái)經(jīng)商貿(mào)專業(yè)教研中心組成員。

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