第1 章
顧客喜歡的搭話方式和不喜歡的搭話方式
01 如果有顧客經(jīng)過店門口……………………………… 002
不滿 導(dǎo)購(gòu)趕忙開始招呼顧客…………………………… 002
滿意 導(dǎo)購(gòu)不招呼顧客, 而是手腳麻利地做自己的事……………………………003
02 在打招呼前, 觀察顧客時(shí)…………………………… 006
不滿 只在顧客拿起產(chǎn)品的時(shí)候, 才關(guān)注他們………… 006
滿意 觀察顧客, 找到話題的“切入點(diǎn)” ……………… 007
03 與顧客搭話時(shí)………………………………………… 010
不滿 注意不到“顧客需要服務(wù)” 的信號(hào)……………… 010
滿意 注意到了“顧客需要服務(wù)” 的信號(hào)……………… 011
04 顧客表現(xiàn)出“愿意接受服務(wù)” 后…………………… 014
不滿 產(chǎn)品的介紹冗長(zhǎng)又啰唆…………………………… 014
滿意 用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言, 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)………………… 015
05 向顧客推薦“其他顏色” 時(shí)………………………… 018
不滿 忽略顧客正在查看的顏色………………………… 018
滿意 肯定顧客正在看的顏色…………………………… 019
06 如果顧客把產(chǎn)品拿在手里, 互相比較著…………… 022
不滿 導(dǎo)購(gòu)員過來搭話, 卻忽視顧客的行為…………… 022
滿意 導(dǎo)購(gòu)員過來搭話時(shí), 會(huì)結(jié)合顧客的行為………… 023
07 如果**次搭話時(shí), 顧客的反應(yīng)很冷淡…………… 026
不滿 顧客沒有反應(yīng), 就放棄和他們搭話……………… 026
滿意 制定一個(gè)搭話的原則……………………………… 027
08 當(dāng)顧客反復(fù)查看同一件產(chǎn)品,
表現(xiàn)出對(duì)其感興趣時(shí)……………………………………………… 030
不滿 搭話時(shí), 非要揭露顧客內(nèi)心的想法……………… 030
滿意 搭話時(shí), 只與顧客談?wù)摗爱a(chǎn)品” ………………… 031
09 當(dāng)你想介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)…………………………… 034
不滿 先介紹產(chǎn)品在細(xì)節(jié)上的亮點(diǎn)……………………… 034
滿意 用簡(jiǎn)練的話說出產(chǎn)品*吸引人的亮點(diǎn)…………… 035
10 在收銀臺(tái)結(jié)算完一筆交易后………………………… 038
不滿 在收銀臺(tái)回味成就感……………………………… 038
滿意 馬上確認(rèn)其他顧客的情況………………………… 039
專欄1 配合顧客的興致…………………………………… 042
第2 章
顧客喜歡的詢問方式和不喜歡的詢問方式
11 想要了解顧客的需求時(shí)……………………………… 046
不滿 隨意地提出問題…………………………………… 046
滿意 帶著目的提出問題………………………………… 047
12 如果你從顧客當(dāng)天的衣著打扮中得到了一些信息… 050
不滿 根據(jù)顧客當(dāng)天的穿著, 為其提供服務(wù)…………… 050
滿意 確認(rèn)他們平時(shí)的習(xí)慣……………………………… 051
13 當(dāng)你想了解顧客的生活方式時(shí)……………………… 054
不滿 只一味地問問題而不閑聊………………………… 054
滿意 與顧客聊天, 自然地引出他們的需求…………… 055
14 如果顧客正在尋找一款特定的產(chǎn)品………………… 058
不滿 按照顧客的描述, 幫他們尋找產(chǎn)品……………… 058
滿意 詢問顧客“為什么想要購(gòu)買它”, 然后再提出建議………… 059
15 在詢問顧客為什么想要購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品時(shí)…………… 062
不滿 一直問“為什么?” ………………………………… 062
滿意 迂回地詢問“是因?yàn)?.....嗎”, 從而確認(rèn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的理由……… 063
16 當(dāng)你想讓對(duì)話進(jìn)行下去時(shí)…………………………… 066
不滿 沒有設(shè)計(jì)好話題, 讓雙方變得無話可說………… 066
滿意 預(yù)設(shè)好情景, 再進(jìn)行詢問………………………… 067
17 當(dāng)你想了解更詳細(xì)的信息時(shí)………………………… 070
不滿 問一些模糊的問題, 如“您有什么想法嗎?” …… 070
滿意 通過“舉例” 來打探更詳細(xì)的信息……………… 071
18 在推薦搭配方案時(shí), 如果顧客說, “我家有好幾種” …………… 074
不滿 拿起手邊的產(chǎn)品, 隨意搭配……………………… 074
滿意 以商店里的產(chǎn)品為樣板, 確認(rèn)具體的樣子……… 075
19 當(dāng)你想結(jié)合顧客需求, 介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)時(shí)………… 078
不滿 以自己的經(jīng)驗(yàn)為準(zhǔn), 自說自話…………………… 078
滿意 確認(rèn)顧客使用產(chǎn)品時(shí)的具體情況………………… 079
20 當(dāng)顧客想淘汰舊產(chǎn)品, 購(gòu)買新產(chǎn)品時(shí)……………… 082
不滿 什么都不問, 直接介紹產(chǎn)品……………………… 082
滿意 詢問顧客正在使用的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)………… 083
專欄2 “硬推銷” 和“推薦” 之間有什么區(qū)別? ……… 086
第3 章
顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式
21 在推薦產(chǎn)品使用的場(chǎng)景時(shí)…………………………… 090
不滿 只提供“模糊的場(chǎng)景” …………………………… 090
滿意 改成“具體的場(chǎng)景” ……………………………… 091
22 當(dāng)顧客對(duì)你推薦的產(chǎn)品反應(yīng)冷淡時(shí)………………… 094
不滿 立即收回反響不佳的產(chǎn)品………………………… 094
滿意 就算反響不佳, 也把產(chǎn)品放在一個(gè)明顯的位置… 095
23 當(dāng)你為顧客提供搭配建議時(shí)………………………… 098
不滿 當(dāng)顧客提出“我家沒有”時(shí), 立即放棄推薦……………… 098
滿意 詢問“您家有嗎?”, 并順便推薦產(chǎn)品……… 099
24 當(dāng)你向顧客推薦新款產(chǎn)品時(shí)………………………… 102
不滿 只介紹新款的優(yōu)點(diǎn)………………………………… 102
滿意 一邊與“老款” 相比較, 一邊進(jìn)行介紹………… 103
25 當(dāng)你向顧客介紹同質(zhì)化的產(chǎn)品時(shí)…………………… 106
不滿 使用雷同的介紹語(yǔ), 讓顧客看不出區(qū)別………… 106
滿意 彰顯“自家的獨(dú)特之處” ………………………… 107
26 當(dāng)你向顧客展示庫(kù)存的產(chǎn)品時(shí)……………………… 110
不滿 勉勉強(qiáng)強(qiáng)地展示, 主動(dòng)提及“這可能不符合您的喜好” ……………… 110
滿意 自信地展示, 積極地“推薦” …………………… 111
27 當(dāng)你想告訴顧客產(chǎn)品的價(jià)格很“劃算” 時(shí)………… 114
不滿 一直強(qiáng)調(diào)“便宜” 或“劃算” …………………… 114
滿意 創(chuàng)造機(jī)會(huì), 讓顧客能看到價(jià)格…………………… 115
28 當(dāng)你知道了顧客的預(yù)算后…………………………… 118
不滿 只向顧客介紹符合他們預(yù)算的產(chǎn)品……………… 118
滿意 同時(shí)推薦一些超出預(yù)算的產(chǎn)品…………………… 119
29 當(dāng)銷售額(客單價(jià)) 沒有增加時(shí)…………………… 122
不滿 認(rèn)定“太貴的產(chǎn)品不容易賣出去” ……………… 122
滿意 向顧客說明產(chǎn)品適合他的理由…………………… 123
30 當(dāng)?shù)昀镏皇O聵悠窌r(shí)………………………………… 126
不滿 只告訴顧客, “這是*后一件了” ………………… 126
滿意 盡*大努力提供“解決方案” …………………… 127
專欄3 當(dāng)?shù)昀锶必洉r(shí), 要確認(rèn)清楚顧客何時(shí)需要……… 130
第4 章
顧客喜歡的措辭和不喜歡的措辭
31 當(dāng)你想向顧客推薦一個(gè)更合適的產(chǎn)品時(shí)…………… 134
不滿 推薦時(shí)一味迎合顧客的喜好……………………… 134
滿意 告訴顧客你還推薦這款產(chǎn)品, 并說明原因……… 135
32 在推薦幫助顧客改善個(gè)人問題的產(chǎn)品時(shí)…………… 138
不滿 直截了當(dāng)?shù)刂v解產(chǎn)品的功能或效果……………… 138
滿意 從自己的角度或立場(chǎng), 來講解產(chǎn)品的功能或效果………… 139
33 當(dāng)你想告訴顧客在使用產(chǎn)品后, 他們發(fā)生的變化時(shí)………… 142
不滿 貿(mào)然地贊美顧客: “您這樣很顯年輕! ………… 142
滿意 使用“您看起來更年輕了!” 這樣的措辭,來告訴顧客發(fā)生了變化…… 143
34 在向顧客介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)………………………… 146
不滿 用顧客意料之中的話語(yǔ)來介紹…………………… 146
滿意 介紹體驗(yàn)時(shí)的實(shí)際感受…………………………… 147
35 在向顧客推薦他不了解的產(chǎn)品時(shí)…………………… 150
不滿 用術(shù)語(yǔ)或行話進(jìn)行講解…………………………… 150
滿意 用完全外行的人也能聽懂的話語(yǔ)進(jìn)行講解……… 151
36 在介紹一個(gè)產(chǎn)品時(shí), 使用擬人化的稱謂…………… 154
不滿 把產(chǎn)品稱為“這個(gè)小家伙” ……………………… 154
滿意 介紹產(chǎn)品時(shí), 自然地表達(dá)出你對(duì)產(chǎn)品的喜愛…… 155
37 充分地介紹“必要的信息” ………………………… 158
不滿 用“所以……” 結(jié)束一句話, 而不把話說清楚…………… 158
滿意 把“所以……” 后面的內(nèi)容補(bǔ)充完整…………… 159
38 當(dāng)你想介紹一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)時(shí)……………………… 162
不滿 一直稱贊“很可愛” ……………………………… 162
滿意 用其他詞來代替“可愛” ………………………… 163
專欄4 如果你一定要用“可愛” 一詞時(shí)……………… 166
第5 章
顧客喜歡的試穿(試用) 方式和
不喜歡的試穿(試用) 方式
39 當(dāng)你推薦顧客試穿、試用時(shí)………………………… 170
不滿 立刻建議說“您可以試一下” …………………… 170
滿意 激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣后, 再推薦他們?cè)嚧、試用產(chǎn)品………………… 171
40 在顧客試用產(chǎn)品時(shí)…………………………………… 174
不滿 只是靜靜地看著, 什么都不說…………………… 174
滿意 配合顧客的行動(dòng)與其交談………………………… 175
41 當(dāng)顧客在試穿后, 看起來神情不悅時(shí)……………… 178
不滿 對(duì)顧客的介意之處不聞不問……………………… 178
滿意 消除顧客的介意之處……………………………… 179
42 在查看“尺寸是否合適” 時(shí)………………………… 182
不滿 詢問顧客“您覺得怎么樣?” ……………………… 182
滿意 主動(dòng)幫助顧客查看試穿的效果…………………… 183
43 當(dāng)顧客從試衣間出來的時(shí)候………………………… 186
不滿 只顧著介紹“產(chǎn)品” ……………………………… 186
滿意 把顧客和產(chǎn)品結(jié)合在一起………………………… 187
44 當(dāng)你想問試衣間里的顧客是否已經(jīng)換好了衣服…… 190
不滿 詢問: “您試穿的感覺如何?” …………………… 190
滿意 直接詢問: “您換完衣服了嗎?” ………………… 191
45 當(dāng)顧客正在試穿時(shí)…………………………………… 194
不滿 只依靠“顧客的感覺” …………………………… 194
滿意 告訴他們“查看的重點(diǎn)” ………………………… 195
專欄5 當(dāng)顧客在試衣間內(nèi)試穿服裝時(shí),導(dǎo)購(gòu)要做什么? …………… 198
第6 章
顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式
46 當(dāng)顧客說“想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” 時(shí)…………………………… 202
不滿 用“就快沒貨了” 來催促顧客購(gòu)買……………… 202
滿意 告訴顧客你推薦它的理由, 然后送顧客離開……… 203
47 當(dāng)顧客每一件都想要, 不知該如何選擇時(shí)………… 206
不滿 告訴他們, “每一款都很推薦” …………………… 206
滿意 真誠(chéng)地告訴顧客自己的意見……………………… 207
48 當(dāng)顧客糾結(jié)許久, 也無法做出決定時(shí)……………… 210
不滿 一直待在顧客身邊, 陪他們一起糾結(jié)…………… 210
滿意 暫時(shí)離開, 讓顧客自己考慮一下………………… 211
49 在收銀臺(tái)與顧客閑聊時(shí)……………………………… 214
不滿 詢問顧客“接下來有什么安排?” ………………… 214
滿意 強(qiáng)調(diào)一遍你剛才告知顧客的內(nèi)容………………… 215
50 當(dāng)你送顧客離店時(shí)…………………………………… 218
不滿 用“套話” 感謝顧客光顧………………………… 218
滿意 用“你自己的話” 感謝顧客光顧………………… 219
結(jié)語(yǔ) 思考“顧客想要什么樣的服務(wù)?” ………………… 222