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圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務(wù)的瞬間

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務(wù)的瞬間

出版社：東方出版社出版時(shí)間：2020-07-01
開本： 32開 頁數(shù)： 228
本類榜單：管理銷量榜
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圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務(wù)的瞬間 版權(quán)信息

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務(wù)的瞬間 本書特色

適讀人群 ：酒店管理者、工作人員，服務(wù)業(yè)從業(yè)者未來的各行各業(yè)，都是服務(wù)業(yè)。想要成功，你一定要選修“服務(wù)”這堂課！ 此次我們引進(jìn)麗思卡爾頓酒店原日本分社社長高野登寫的“麗思卡爾頓酒店的不傳之秘”3本書，《超越服務(wù)的瞬間》《紐帶誕生的瞬間》《抓住人心的服務(wù)實(shí)踐手冊(cè)》，這三本書分別于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地從不同角度深入揭示了麗思卡爾頓的高質(zhì)量服務(wù)和溝通是如何做到的，告訴讀者，麗思卡爾頓酒店式的服務(wù)與溝通每個(gè)人都能做到。 日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣，第1本書在日本累計(jì)55次印刷銷量達(dá)30多萬冊(cè)，3本書累計(jì)發(fā)行40萬冊(cè)以上，在日本堪稱是酒店管理的經(jīng)典暢銷書。 除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)等作為教材廣泛閱讀，被譽(yù)為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗(yàn)為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座。 服務(wù)的原點(diǎn)在哪里？服務(wù)不在員工指南里，在員工的意識(shí)中。以世界服務(wù)業(yè)龍頭為師，學(xué)會(huì)如何為客人創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)。 l 洞察“客人沒有說出口的需求” l 讓員工發(fā)自內(nèi)心歡喜服務(wù)、真心想要款待客人 l 把客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，塑造成“獨(dú)一無二、值得回味的個(gè)人體驗(yàn)”

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務(wù)的瞬間 內(nèi)容簡介

麗思卡爾頓幾乎就是高級(jí)酒店的代名詞！尔愃伎栴D酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》**次由麗思卡爾頓日本分社原社長高野登親自講授，通過十堂課，以講故事的形式娓娓道來，麗思卡爾頓如何款待顧客、如何實(shí)現(xiàn)超越服務(wù)的瞬間、麗思卡爾頓的信條是如何落實(shí)到每一個(gè)角落的等，從十個(gè)角度闡釋了麗思卡爾頓酒店是如何做到**流服務(wù)的。 麗思卡爾頓不以酒店服務(wù)自限，處處以“悅客服務(wù)(Hospitality)”為念。悅客服務(wù)，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思卡爾頓致力提供的，不是豪華的設(shè)備或超越一般水平的服務(wù)技術(shù)，而是“真誠的款待”。顧客還沒說出口，服務(wù)就先做到，替每位顧客塑造獨(dú)一無二、值得回味的個(gè)人體驗(yàn)。這是麗思卡爾頓獲得顧客一致贊賞的原因。 此外，麗思卡爾頓把員工一并視為“顧客”的經(jīng)營理念，旨在透過員工傳遞服務(wù)熱誠，讓“員工顧客”感受到酒店款待顧客的“心意”與“精神”。款待賓客理想的實(shí)現(xiàn)——超越服務(wù)的瞬間，是全體員工對(duì)于“信條”的實(shí)踐。本書能帶領(lǐng)讀者超越商業(yè)服務(wù)的窠臼，讓讀者從人際互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)新概念!服務(wù)的原點(diǎn)在哪里？服務(wù)不在員工指南里，在員工的意識(shí)中。以世界服務(wù)業(yè)龍頭為師，學(xué)會(huì)如何替顧客創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)。

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務(wù)的瞬間 目錄

第1課 服務(wù)，從認(rèn)真回應(yīng)顧客開始

第2課 服務(wù)，要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的瞬間

第3課 服務(wù)，是相信放諸四海皆準(zhǔn)的信條

第4課 服務(wù)，是以熱情作為原動(dòng)力

第5課 服務(wù)，是一門科學(xué)

第6課 服務(wù)，是從面試就開始的人才傳承

第7課 服務(wù)，要靠學(xué)習(xí)才不會(huì)消耗

第8課 服務(wù)，是洞察顧客未說出口的需求

第9課 服務(wù)，要像爵士樂即興演奏

第10課 服務(wù)，是向顧客學(xué)習(xí)


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圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務(wù)的瞬間 節(jié)選

一九八三年誕生于美國亞特蘭大的麗思卡爾頓酒店公司（The Ritz-Carlton Hotel Company）, 在不到二十年的短短時(shí)間內(nèi)，改寫了世界酒店版圖。 麗思卡爾頓，美國商業(yè)或休閑雜志舉辦的優(yōu)良餐旅業(yè)排行榜上的熟面孔，而且總是名列前茅；也是新加坡、上海、香港等亞洲地區(qū)餐旅從業(yè)人員*向往的工作環(huán)境與*理想的雇主。大阪麗思卡爾頓自一九九七年開業(yè)以來，也經(jīng)常獲得《日經(jīng)商業(yè)雜志》等日本國內(nèi)外各大雜志的好評(píng)。 麗思卡爾頓的終極目標(biāo)，不是經(jīng)營一家有聲有色的餐旅企業(yè)，而是要讓麗思卡爾頓成為新生活形態(tài)的代名詞。 例如，大阪麗思卡爾頓，就是標(biāo)榜豪華享受的生活品牌。里頭有小巧精致的大廳、由門衛(wèi)開啟的手動(dòng)式大門、隱藏式電梯、溫馨的客房氣氛、令人贊不絕口的美食……宛如精心設(shè)計(jì)而成的舞會(huì)現(xiàn)場。 會(huì)場上有五百位紳士、淑女——酒店服務(wù)員，以各種貼心服務(wù)款待舞會(huì)主角——蒞臨酒店的嘉賓；舞臺(tái)，是以住宿設(shè)施呈現(xiàn)的酒店。這樣的比喻，是為了說明：麗思卡爾頓不以酒店 服務(wù)自限，處處以“悅客服務(wù)(Hospitality)”為念。 悅客服務(wù)，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思卡爾頓致力提供的，不是豪華的設(shè)備或超越一般水平的服務(wù)技術(shù)，而是“真誠的款待”。這也是麗思卡爾頓榮獲顧客一致贊 賞的原因。 我在二十五歲以前就只身前往美國，積極到紐約、洛杉磯、舊金山等地的大小酒店積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并在因緣際會(huì)下進(jìn)入麗思卡爾頓酒店工作。過去在其他酒店的工作經(jīng)驗(yàn)雖然也有讓我學(xué)到服務(wù)工作的精髓，但麗思卡爾頓的服務(wù)理念給了我完全不同的啟發(fā)。 其中*讓我驚訝的，就是把員工一并視為“ 顧客” 的經(jīng)營理念。 記得某次，我一踏入波士頓麗思卡爾頓的員工餐廳，入口處的服務(wù)員立刻揚(yáng)起親切的笑臉歡迎我說: “歡迎光臨餐廳！ 后來我才知道， 麗思卡爾頓視員工為“內(nèi)部顧客”，待員工如顧客，希望雇主與員工彼此了解，從心底尊重彼此。 ??怎樣才能感動(dòng)顧客？ ??怎樣的職場環(huán)境，能讓員工充滿自信、樂于工作? ??怎樣的團(tuán)隊(duì)合作，能預(yù)測并滿足顧客未說出口的心愿? 無論建筑再豪華、服務(wù)技巧再高明，如果酒店本身缺乏服務(wù)熱誠，如果服務(wù)熱誠不能深入每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)， 酒店終究只是提供食宿的場所。唯有透過員工傳遞服務(wù)熱誠，讓顧客感受到酒店款待顧客的“ 心意” 與“ 精神”，酒店才能從單純提食宿的場所，升華成酒店品牌。 麗思卡爾頓的所有員工，隨身攜帶記載了企業(yè)“ 信條” 的卡片。卡片里， 字字句句都是麗思卡爾頓企業(yè)理念與經(jīng)營哲學(xué)的精髓。 也因此，款待賓客理想的實(shí)現(xiàn)——超越服務(wù)的瞬間，即全體員工對(duì)于“信條” 的實(shí)踐。 希望本書能帶領(lǐng)讀者超越商業(yè)服務(wù)的窠臼，讓讀者能從人際互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)新概念!

圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)101:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,超越服務(wù)的瞬間 作者簡介

【日】高野登 1953年，出生于日本長野縣戶隱。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。1982年，如愿進(jìn)入憧憬已久的紐約廣場酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費(fèi)爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。 1990年,參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德爾灣、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作,同時(shí)協(xié)助設(shè)立日本分部。1993年于火奴魯魯設(shè)立辦公室。1994年任日本分社社長并返回日本，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經(jīng)營及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的籌備中發(fā)揮了重要作用。 作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 (已由東方出版社出版) 被譽(yù)為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”，日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣30萬冊(cè)以上。除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗(yàn)為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座。 “打造服務(wù)型市政府!”在被高野先生的演講打動(dòng)的眾多長野市民的呼聲中，經(jīng)過一年的籌備，高野先生于2009年申請(qǐng)參加市長競選。盡管準(zhǔn)備時(shí)間十分倉促，距離投票日只剩一個(gè)多月，但他最終僅以651票之差惜敗當(dāng)選者。由此可見服務(wù)精神也是地方行政轉(zhuǎn)型的訴求。

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