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大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理

大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理

作者：陳軍
出版社：中信出版社出版時(shí)間：2022-09-01
開(kāi)本： 其他 頁(yè)數(shù)： 254
本類(lèi)榜單：管理銷(xiāo)量榜
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大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 版權(quán)信息

大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 本書(shū)特色

適讀人群 ：企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和銷(xiāo)售條線的管理者； 一般銷(xiāo)售從業(yè)人員； 商學(xué)院或高校管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的師生。**，直擊企業(yè)大客戶開(kāi)發(fā)管理的痛點(diǎn)。大客戶進(jìn)不來(lái)、做不大和留不住引發(fā)的業(yè)績(jī)不可持續(xù)問(wèn)題，是當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)都面臨的一個(gè)共性問(wèn)題，所有企業(yè)都急需一套將大客戶做大、做深、做透的策略。第二，能夠真正落地的系統(tǒng)工具書(shū)。市場(chǎng)上有太多教授銷(xiāo)售技巧和客戶維護(hù)的書(shū)，但從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的維度，講大客戶的全生命周期管理的書(shū)幾乎沒(méi)有。作者在書(shū)中提出了一套完整的大客戶開(kāi)發(fā)管理體系和一套實(shí)戰(zhàn)的落地框架和工具，用以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)框架的落地。第三，從輔導(dǎo)多家企業(yè)的實(shí)踐中提煉出來(lái)的管理理念。作者系實(shí)戰(zhàn)派管理專(zhuān)家，曾擔(dān)任順豐、宅急送等知名企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人。他擁有27年企業(yè)大營(yíng)銷(xiāo)管控經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)管過(guò)企業(yè)18萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)鐵軍，擅長(zhǎng)百億級(jí)、千億級(jí)企業(yè)輔導(dǎo)，他的管理理念來(lái)自于各類(lèi)行業(yè)、各類(lèi)銷(xiāo)售型企業(yè)的輔導(dǎo)實(shí)踐。 第四，案例豐富且具有現(xiàn)實(shí)意義。作者在書(shū)中有提到順豐的代收貨款業(yè)務(wù)、三和國(guó)際的項(xiàng)目真經(jīng)、宅急送的分兵作戰(zhàn)的打法等眾多在業(yè)界備受認(rèn)可的大客戶開(kāi)發(fā)管理案例，而這些案例作者都是親身經(jīng)歷的，對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，更具可信力和可操作性。

大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)根植于作者近27年的經(jīng)驗(yàn)，尤其萃取了作者在宅急送及順豐等多家大型企業(yè)管理營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)10多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以企業(yè)大客戶進(jìn)不來(lái)、做不大和留不住三大經(jīng)營(yíng)難題為出發(fā)點(diǎn)，搭建了一套由八大模塊組成，從售前準(zhǔn)備到售中開(kāi)發(fā)，再到售后服務(wù)的大客戶開(kāi)發(fā)管理體系，目的是指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)大客戶的鎖定式開(kāi)發(fā)和綁定式管理，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的突破性增長(zhǎng)。

大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 目錄

自序 V
**章?? 大客戶開(kāi)發(fā)管理：從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略的系統(tǒng)性思考 001
大客戶是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的杠桿點(diǎn) 001
大客戶：抓住*關(guān)鍵的 1% 004
大客戶開(kāi)發(fā)管理的三大困境 008
大客戶全生命周期管理 020
第二章?? 定戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)客戶金字塔 027
客戶結(jié)構(gòu)比客戶數(shù)量更重要 027
從口號(hào)到目標(biāo) 030
第三章?? 優(yōu)架構(gòu)：三軍聯(lián)合作戰(zhàn) 037
市場(chǎng)部鎖城—銷(xiāo)售部攻城—客服部守城 037
市場(chǎng)部：客戶調(diào)研 + 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 039
銷(xiāo)售部：雙軌制 + 正奇結(jié)合 049
客服部：項(xiàng)目制管理 055
第四章?? 高挑選：大客戶開(kāi)發(fā)之“金三角” 063
選鋒：銷(xiāo)售特種兵的畫(huà)像與特征 064
選客：5A 分類(lèi)鎖定大客戶 077
選品：先需求，后產(chǎn)品 086
設(shè)計(jì)產(chǎn)品階梯：從尖刀 1.0 到尖刀 4.0 095
第五章?? 深通關(guān)：批量復(fù)制銷(xiāo)售特種兵 099
戰(zhàn)斗之前，先通關(guān) 099
線上通關(guān)：項(xiàng)目真經(jīng) 101
通關(guān)六要素 108
第六章?? 抓管理：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程管理 119
銷(xiāo)售特種兵的過(guò)程管理 119
項(xiàng)目客服的過(guò)程管理 138
會(huì)議管理：周溝通會(huì) + 月卡客戶經(jīng)營(yíng)分析會(huì) 142
第七章?? 精機(jī)制：晉升及薪酬機(jī)制設(shè)計(jì) 151
有什么樣的機(jī)制，就會(huì)塑造出什么樣的人才 151
區(qū)域銷(xiāo)售特種兵的星級(jí)評(píng)定 154
戰(zhàn)略銷(xiāo)售特種兵的星級(jí)評(píng)定 164
項(xiàng)目客服的星級(jí)評(píng)定 165
以星級(jí)定激勵(lì)機(jī)制 168
銷(xiāo)售提成：分層設(shè)計(jì) + 階梯提成 171
項(xiàng)目客服的提成設(shè)計(jì) 174
戰(zhàn)役活動(dòng)：PK 獎(jiǎng)金 174
大客戶的政策傾斜 177
第八章?? 明策略：價(jià)值策略 + 關(guān)系策略 181
價(jià)值策略：持續(xù)提升服務(wù)收入的占比 181
關(guān)系策略：從點(diǎn)到面和體的升級(jí) 186
第九章?? 項(xiàng)目制管理：綁住大客戶 197
為大客戶的終身價(jià)值定價(jià) 197
客服部才是客戶的管理部門(mén) 201
項(xiàng)目組的 4 個(gè)角色定位 203
項(xiàng)目制管理的架構(gòu)與職責(zé) 205
大客戶的綁定管理 210
大客戶的問(wèn)責(zé)管理 218
113 項(xiàng)目管理法 231
結(jié)語(yǔ) 237


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大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 節(jié)選

第三章 優(yōu)架構(gòu)：三大部門(mén)聯(lián)合作戰(zhàn) 市場(chǎng)部鎖城—銷(xiāo)售部攻城—客服部守城 戰(zhàn)略決定組織，組織跟隨戰(zhàn)略。架構(gòu)是組織有效運(yùn)作的前提。 在戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定出來(lái)以后，企業(yè)接下來(lái)需要思考的是：如何調(diào)整組 織架構(gòu)以支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成？如何設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組織的分工？這是企 業(yè)亟待解決的問(wèn)題。這就好比一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中的人員布局，將軍不可能 安排所有士兵都上前線，有人負(fù)責(zé)上陣殺敵，有人負(fù)責(zé)物資補(bǔ)給， 有人負(fù)責(zé)埋鍋?zhàn)鲲垺欢裉齑蟛糠制髽I(yè)在營(yíng)銷(xiāo)組織上是沒(méi)有 分工安排的。 談及大客戶開(kāi)發(fā)，很多企業(yè)都成立了專(zhuān)門(mén)的大客戶銷(xiāo)售部。那么，是不是企業(yè)成立了大客戶售部，大客戶數(shù)量就會(huì)快速增長(zhǎng)呢？以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣做確實(shí)會(huì)對(duì)大客戶數(shù)量的增長(zhǎng)起到一定的拉動(dòng)作用，但作用十分有限。為什么？ 20多年前，我在管理營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中就發(fā)現(xiàn)僅憑單一的銷(xiāo)售部很難解決業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的問(wèn)題。如果企業(yè)把整個(gè)大客戶開(kāi)發(fā)管理流程分為銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售中、銷(xiāo)售后三個(gè)階段，那么各個(gè)階段需要做的工作各不相同，人才畫(huà)像更是千差萬(wàn)別。 不同類(lèi)型的任務(wù)需要不同類(lèi)型的人才：銷(xiāo)售前的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)等工作，要求員工必須要有靈性，能夠敏銳地洞察市場(chǎng)的變化以及客戶的需求；銷(xiāo)售中的大客戶開(kāi)發(fā)，則要求員工必須有狼性精神——一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，緊咬住獵物，絕不松口；銷(xiāo)售后的客戶服務(wù)工作，則要求員工富有耐性，能耐心聽(tīng)取客戶的反饋，及時(shí)有效地解決大客戶的問(wèn)題。企業(yè)可以將這三類(lèi)工作交給同一名員工來(lái)做，不過(guò)，這種復(fù)合型員工極其稀缺，因?yàn)橐粋(gè)人很難同時(shí)兼具靈 性、狼性和耐性。 基于此，我開(kāi)始思考用組織分工的方式來(lái)取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓每一種性格的員工都能夠在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中聚焦自己的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，避開(kāi)自己的短板。企業(yè)可以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段進(jìn)行拆解：將銷(xiāo)售前的工作交給市場(chǎng)部，將銷(xiāo)售中的工作交給銷(xiāo)售部，將銷(xiāo)售后的工作交給客服部。如此一來(lái)，每一類(lèi)人都可以在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域內(nèi)做到*好。 正如德魯克所言：“組織的目的是要讓平凡人能夠做出不平凡的事。組織是一種發(fā)揮成員的長(zhǎng)處，讓他們的弱點(diǎn)變得無(wú)關(guān)緊要的手段。沒(méi)有哪個(gè)組織能夠依賴(lài)天才，因?yàn)樘觳趴偸呛币?jiàn)的、供應(yīng)不穩(wěn)定的。組織要經(jīng)受的考驗(yàn)是看它能否讓普通人取得比獨(dú)立工作更好的更好地績(jī)效，看它能否發(fā)揮成員的各種長(zhǎng)處并以此幫助其他成員取得績(jī)效。與此同時(shí)，組織還必須抵消成員的弱點(diǎn)！边@是組織應(yīng)該創(chuàng)造的價(jià)值。大客戶對(duì)專(zhuān)業(yè)度的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通客戶，企業(yè)如果以組織分工的方式來(lái)取長(zhǎng)補(bǔ)短，就可以大大提升大客戶的滿意度。 從組織架構(gòu)上看，這三類(lèi)員工分別代表了企業(yè)的海、陸、空三個(gè)兵種，這三個(gè)兵種分別承擔(dān)了大客戶開(kāi)發(fā)管理的部分職能。那么，這三大部門(mén)分別承擔(dān)哪些崗位職責(zé)呢？接下來(lái)，我會(huì)依次闡述每個(gè)部門(mén)的職能分工。

大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 作者簡(jiǎn)介

陳軍，中國(guó)大營(yíng)銷(xiāo)管控創(chuàng)立者，順豐速運(yùn)集團(tuán)原營(yíng)銷(xiāo)副總裁，多家上市公司營(yíng)銷(xiāo)總顧問(wèn)，行動(dòng)教育“大營(yíng)銷(xiāo)管控”課程主講導(dǎo)師，擁有26年企業(yè)大營(yíng)銷(xiāo)管控經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)管過(guò)企業(yè)18萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)鐵軍，擅長(zhǎng)百億級(jí)、千億級(jí)企業(yè)輔導(dǎo)。在26年的職業(yè)生涯中，被多家上市公司及行業(yè)龍頭企業(yè)聘請(qǐng)為大營(yíng)銷(xiāo)總顧問(wèn)，為它們提供大營(yíng)銷(xiāo)體系的系統(tǒng)輔導(dǎo)；輔導(dǎo)企業(yè)家及企業(yè)高管12萬(wàn)余名，幫助4萬(wàn)多家企業(yè)構(gòu)建大營(yíng)銷(xiāo)及大客戶體系。

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